Killerfloskeln!

Verkauf   ●   Veröffentlicht von Netcoo Redaktion    ●   

Martin Limbeck

„Was machen die Geschäfte?“ –Killerfloskeln beim Gesprächseinstieg und wie Sie sie vermeiden vermeiden:

Ersparen Sie sich und Ihrem Kunden nichts sagende Gemeinplätze. Wir sind vor allem bei persönlichen Erstkontakten darauf konditioniert, mit so genannten Eisbrecher-Fragen und Smalltalk eine lockere entspannte Atmosphäre herzustellen. Aber mal ehrlich: Brauchen wir diese Phrasendrescherei wirklich? Oder fragen Sie Ihren Kunden beim Anblick seines Aquariums, ob er Fische liebt?

Killerfloskeln beim Gesprächseinstieg und wie Sie sie vermeiden

„Ich war gerade in der Gegend und dachte …“ „Glaubt der wirklich, ich richte meine Terminplanung danach aus, wie er gerade Zeit hat?“

„Ich würde gern mit Ihnen über … sprechen“ „Schon klar – das wollen mindestens 20 Leute am Tag!“

„Das ist Ihnen bestimmt neu.“ „Hält der mich für einen Hinterwäldler?“

„Finden Sie es heute auch so heiß?“ „Nein – ich trage meinen Kragen offen und habe die Ärmel hochgekrempelt, weil ich mich so unwiderstehlich sexy finde …“

„Was machen die Geschäfte?“ „Was geht den das an? Meint der wirklich, ich spreche mit dem über unsere Zahlen?“

„Das sind wirklich harte Zeiten in der Branche.“ „Danke für den Hinweis – hier ist bestimmt noch ein kräftiger Rabatt drin …“

„Haben Sie gerade etwas Zeit für mich?“ „Ich habe bestimmt Wichtigeres zu tun, als einem Vertreter bei seinem Sprüchen zuzuhören. Wie werde ich den bloß los?“

„Ihr Unternehmen ist beeindruckend …“ „So ein Schwätzer … erst mal ein bisschen Süßholz raspeln und Honig ums Maul schmieren, was?“

In Anlehnung an: Rolf H. Ruhleder, Verkaufstraining intensiv. Renningen, 2. Auflage 2000 Wenn Sie schon nach einer unverfänglichen Gesprächseröffnung suchen, dann beginnen Sie nicht mit Standardformulierungen, sondern stellen Sie Ihrem Kunden stattdessen Fragen zu aktuellen Geschehnissen am Markt oder sprechen Sie neueste Entwicklungen in der Branche an – das wird Ihren Gesprächpartner sicherlich bedeutend mehr interessieren. Aber letztlich empfindet Ihr Gesprächspartner jeden Gesprächseinstieg, so informativ und /oder originell er auch sein mag und so sehr dazu beiträgt, die Gesprächsatmosphäre zu lockern, als Geplänkel, bevor es „ans Eingemachte“ geht. Warum also nicht gleich, ohne Umschweife, zum Wesentlichen kommen?

Mit der BAP®-Technik auf den Punkt kommen

Die BAP-Technik beruht zum einen auf der Überzeugung, dass unsere Kunden nur so lange mit uns zusammenarbeiten, wie sie Nutzen von uns haben, zum anderen darauf, dass sich „Keine Zeit“ in den letzten Jahren zum Haupteinwand unserer Kunden bei Akquiseversuchen entwickelt hat. Kommen Sie daher ohne Umschweife zum Wesentlichen – herauszufinden, welche Lösung Sie Ihrem Kunden bieten können. Weshalb sonst haben Sie denn den persönlichen Gesprächstermin vereinbart? Ihre Devise sollte lauten: Erst Business, dann Smalltalk (wobei natürlich kulturelle Unterschiede berücksichtigt werden müssen: So gehört der Smalltalk in den USA, in arabischen und ostasiatischen Ländern zum festen Ritual des Geschäftstermins). Smalltalk kann darüber hinaus negative Emotionen bei Ihrem Kunden auslösen – stellen Sie sich einmal folgende Situation vor: Sie fahren auf den Hof seines Firmengeländes und bemerken den neuen Jaguar vor dem Bürogebäude. Froh, einen Gesprächseinstieg zu haben, sprechen Sie ihn auf seinen tollen neuen Wagen an – und ernten erst einmal eine 20-minütige Jammer-Arie über das schlechte Auto, das innerhalb kürzester Zeit schon dreimal in die Werkstatt musste, ganz abgesehen davon, dass seine Frau immer meckert, weil sie doch lieber einen SLK wollte …

Gesprächseinstieg mit der BAP-Technik

Die BAP-Technik beginnt, wenn Sie und Ihr Kunde am Verhandlungstisch Platz genommen haben – auf dem Weg zum Büro ist durchaus ein intelligenter Smalltalk mit einem originellen Aufhänger oder einem pfiffigen Gesprächseinstieg möglich, den Sie aber stoppen, sobald Sie sich beide hingesetzt haben. Tina Farblos und Olaf Grauemaus beginnen in dieser Situation als erste, von sich aus zu reden – und bringen sich auf diese Weise sofort in eine schwächere Gesprächs- und Verhandlungsposition. Nicht so Sie, wenn Sie das neue Hardselling umsetzen: Sie schweigen so lange (maximal vier Sekunden – Sie zählen „21 … 22 … 23 …“), bis Ihr Kunde zu sprechen beginnt – hier kommen drei Möglichkeiten in Frage:

• Der Kunde beginnt selbst mit Smalltalk – Sie gehen darauf für kurze Zeit ein, schwenken dann aber mit einer begründeten offenen Frage auf das Gesprächsthema ein.

• Der Kunde beginnt von selbst über das Gesprächsthema zu sprechen – was Sie nur begrüßen, denn das ist für Sie der Startschuss, um mit Fragen das nun folgende Gespräch zu führen.

• Der Kunde schweigt ebenfalls etwa vier Sekunden – Sie eröffnen daraufhin das Gespräch mit einer begründeten offenen Frage.

Die begründete offene Frage

Diese Art der Frage begründet aus sich heraus, warum sie überhaupt gestellt wird. Wichtig ist dabei die Reihenfolge: Erst Begründung der Frage, dann die Frage selbst – sonst fühlt sich Ihr Gesprächspartner gleich zu Beginn von Ihnen ausgefragt, und das wäre ein denkbar schlechter Gesprächsbeginn!

Beispiel: „Herr …, damit Sie genau die Informationen bekommen, die für Sie wichtig sind: Worauf legen Sie bei … besonderen Wert?“

Notizen machen

Mit Notizen zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie seinen Bedarf und seine Wünsche und Anforderungen wirklich ernst nehmen. Motivieren Sie ihn daher mit Kopfnicken und fleißigem Mitschreiben zum Weitersprechen – schließlich ist es ja auch Ihr Ziel in dieser Gesprächsphase, möglichst viele Informationen für Ihre Angebotsargumentation im weiteren Verkaufsprozess zu sammeln!

Aktive Hinhör-Laute

Unterstützen Sie das Mitteilungsbedürfnis Ihres Gesprächspartners über Ihre Notizen hinaus mit kurzen Bestätigungslauten wie „Ah ja …“, „Hhmmm …“, „Ich verstehe …“, „Ein interessanter Punkt …“ etc. In Kombination mit weiterführenden offenen Fragen zum Thema animieren Sie ihn zum Weitersprechen, bis Sie ausreichend Ansatzpunkte für Ihre Angebotsargumentation und Ihre Lösung für Ihren Kunden haben.

DEA – dezente Anerkennung

Mit ein paar cleveren Kniffen haben Sie Ihrem Gesprächspartner wichtige Informationen entlockt, die Sie in die Lage versetzen, Ihr Angebot ganz individuell auf seinen Bedarf, seine Wünsche und seine Motive abgestimmt zu präsentieren. So ganz nebenbei – jedoch durchaus ganz bewusst – haben Sie die Gesprächsanteile deutlich zugunsten Ihres Kunden verschoben und damit eine positive Gesprächsatmosphäre geschaffen, in der sich Ihr Kunde pudelwohl fühlt. „Herr …, ich merke, Sie kennen sich aus.“ oder „Gut, dass Sie es so klar gesagt haben.“

Übertreiben Sie aber nicht mit Ihrer Anerkennung – sie muss ganz natürlich wirken, spontan aus der Gesprächssituation „geboren“.


Detailfragen zur Wertestruktur Ihres Kunden

Durch weitere offenen Fragen erfahren Sie, welchen Stellenwert die vom Kunden bereits genannten Details für ihn haben – diese Fragen stellen also eher auf die Kaufmotive Ihres Kunden ab, um ein Gefühl für seine Denkweise, seine Wünsche, (Wert-)Vorstellungen und Bedürfnisse zu bekommen:

• „Herr …, Sie sagten, dass … für Sie entscheidend ist. Aus welchem Grund ist dieser Punkt so wichtig für Sie?“

• „Herr …, was verstehen Sie unter gutem Marketing/unter schnellem Service?“

Die Abschlussfrage mit der BAP-Technik

Wenn Sie alle wichtige Informationen notiert, Ihren Kunden mit DEA gelobt und ihm eine Lösung angeboten haben, ist die nun folgende Abschlussfrage – auch ohne dass Sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung detailliert präsentiert haben – nur ein Zeichen Ihrer konsequenten Abschlussorientierung. Das ist BAP-Technik in Reinkultur und zeichnet Sie als neuen Hardseller aus: Bringen Sie das Gespräch auf den Punkt!

Eine zögerliche oder auch eine durchaus mögliche negative Antwort Ihres Gesprächspartners können Sie nutzen, denn Sie erfahren frühzeitig im Verkaufsprozess, welche Voraussetzungen noch nicht erfüllt bzw. welche Punkte Ihnen noch nicht bekannt sind, die aber für Ihren Kunden eine entscheidende Rolle spielen:

Neuer Hardseller: „Herr …, angenommen, Sie überzeugen sich gleich selbst davon, dass unser Angebot Ihre Anforderungen genau trifft, kann ich Sie dann hier und heute zu meinem Kunden zählen?“Jetzt liefert Ihnen Ihr Kunden weitere Hintergrund-Informationen, die Tina Farblos und Olaf Grauemaus vielleicht sonst nie erfahren hätten!

Kunde: „Mal schauen …“ Neuer Hardseller: „Welche anderen Punkte müssen denn noch erfüllt sein, damit wir Geschäftspartner werden?“

Kunde: „Nein! Neuer Hardseller: „Ok, gut, dass Sie so offen antworten: Was müssen wir tun, um aus Ihrem Nein ein Ja zu machen?“

Nur für ganz Mutige: Gratulation

Hier verrate ich Ihnen eine Abkürzung, die sich anbietet, wenn Sie sich bereits aufgrund der Antworten Ihres Gesprächspartners auf Ihre ersten offenen Fragen – und der Informationen aus Ihrer intensiven Besuchsvorbereitung – ein komplettes Bild vom Bedarf, den Wünschen und (Kauf-) Motiven Ihres Kunden machen konnten. Fügen Sie Ihrem Lob (siehe DEA – dezente Anerkennung) oder spätestens Ihrer Lösung eine der folgenden oder vergleichbare Formulierungen hinzu:

„Herzlichen Glückwunsch, Herr …, Ihr neuer Partner auf dem Gebiet … sitzt vor Ihnen!“

„Genau das, was Sie suchen, bekommen Sie von uns!“

„Gratulation, denn Sie sind für uns genau der richtige Partner!“

Mit der Umsetzung des BAP-Technik-Gesprächsleitfadens stellen Sie in einem absolut partnerschaftlichen Dialog Ihre schnelle Lösungsorientierung und Ihren konsequenten Abschlusswillen unter Beweis, ohne dass Sie Ihrem Gesprächspartner den Eindruck vermitteln, ihn nur um eines schnellen Abschlusses willen über den Tisch zu ziehen – wie es der alte Hardseller gern getan hat!

Expertentipp

Ganz mutige neue Hardseller nutzen die BAP-Technik-Abschlussfrage als Einstiegsformulierung:

„Mal angenommen, Herr Kunde, ich kann Sie hier und heute davon begeistern, dass wir für Sie der richtige Partner sind, haben wir Sie dann als neuen Kunden gewonnen?“

Zu frech, zu offensiv, gerade als Einstiegsfrage, finden Sie? Was meinen Sie, was Ihr Kunde erwidern wird? Vier Möglichkeiten:

„Schauen wir mal …“

„Vielleicht …“

„Ja, wenn das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt …“

„Ja, wenn mir Ihr Angebot gefällt …“

Selbstverständlich wird Ihr Kunde nicht gleich zu Beginn begeistert in Ihr Angebot einwilligen. Als erfolgreicher Verkäufer wäre Ihnen das auch zu billig, oder? Sie erreichen aber mit diesem Vorgehen zweierlei: Zunächst einmal stellen Sie sofort eine emotionale Bindung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden her – durch die persönliche Ansprache und die Aussicht, Partner zu werden. Darüber hinaus machen Sie Ihrem Kunden klar, dass Sie wegen des Auftrags kommen, denn das ist Ihr Job! Warum also um den heißen Brei herumreden, warum nicht die Dinge beim Namen nennen?

www.martinlimbeck.de

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