Verkauf

12 Glaubenssätze, die Verkäufer vergessen sollten

 ●  Netcoo Redaktion

Viele Verkäufer haben Glaubenssätze verinnerlicht, die sie bei ihrer Arbeit lähmen und ihren Erfolg schmälern. Diese sollten sie so schnell wie möglich ablegen, wenn sie Spitzenverkäufer werden möchten.

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Telefonverkauf: Weniger quasseln, mehr kommunizieren

 ●  Netcoo Redaktion

Viele Menschen denken: Telefonieren kann jeder. Stimmt! Am Telefon quasseln kann jeder. Doch nur wenige Menschen können Telefonate so führen, dass das gewünschte Ziel erreicht wird. Etwa, dass der Kunde „ja“ zum Besuch eines Außendienstmitarbeiters sagt. Oder um ein Angebot bittet. Hierfür sind gewisse Fähigkeiten nötig – zum Beispiel muss man sich auf fremde Personen schnell einstellen können. Außerdem muss man Botschaften zwischen den Zeilen wahrnehmen können. Das ist gerade beim Telefonieren sehr wichtig, denn hierbei sieht man sein Gegenüber – und somit auch seine Mimik und Gestik – nicht. Das will gelernt sein. Das merken speziell Unternehmen, die ihren Kunden erklärungsbedürftige Güter verkaufen, immer wieder. Also schulen sie ihre Agents, so werden die Damen und Herren am Telefon genannt, kontinuierlich ... und bezahlen sie angemessen. Denn sie wissen: Gute Telefonverkäufer sind rar. Und bis eine Person wirklich fit am Telefon ist, vergeht Zeit. Anrufen oder angerufen werden? Bei der Telefonkommunikation unterscheidet man zwischen Inbound- und Outbound-Gesprächen. Inbound-Gespräche werden alle Telefonate genannt, bei denen ein Kunde oder Interessent von sich aus anruft. Zum Beispiel weil er eine Frage hat. Als Outbound-Gespräche hingegen werden Telefonate bezeichnet, bei denen der Agent selbst den (Noch-nicht-)Kunden anruft – zum Beispiel, um ihm etwas zu verkaufen. Auch Inbound-Gespräche zu führen ist anstrengend – speziell dann, wenn die Anrufer häufig gestresst und verärgert sind. Die Königsdisziplin beim Telefonieren ist jedoch das Führen von Outbound-Gesprächen mit dem Ziel, der angerufenen Person ein „ja“ zu entlocken – zum Beispiel das „ja“ zum Besuch eines Firmenvertreters. Für diese Aufgabe setzen professionelle Callcenter ihre besten Mitarbeiter ein. Denn sie wissen, wie schnell Kunden genervt reagieren, wenn ihnen Firmenvertreter immer wieder telefonisch etwas offerieren, das sie entweder gar nicht oder jetzt nicht brauchen. Am Ball bleiben, ohne lästig zu werden Aus Kundensicht wirkt dieses „am Ball bleiben“ zuweilen lästig, aus Unternehmenssicht ist es jedoch vielfach nötig. Hierfür ein Beispiel: Unser Büro wurde drei Jahre lang telefonisch vom Vertragshändler eines Kopiergeräteherstellers „belästigt“. Circa alle drei Monate rief der an und fragte sinngemäß: „Haben Sie einen Kopierer als Einzelgerät?“ … „Funktioniert er noch?“ Und stets lautete die Antwort: „Ja!“ Doch nach drei Jahren gab das betagte Gerät endgültig den Geist auf. Und welcher Lieferant fiel uns als erster ein? Sie haben richtig geraten! Und welcher Händler lieferte uns den leistungsstarken und hochwertigen Drucker mit Kopierfunktion, der heute in unserem Büro steht? Erneut richtig geraten! Die zentrale Frage beim Telefonverkauf lautet deshalb oft nicht, ob potenzielle Kunden regelmäßig angerufen werden sollen. Sie lautet vielmehr: Wie führe ich die Gespräche so, dass die angerufenen Personen nicht das Gefühl haben „Schon wieder so ein telefonischer Klinkenputzer“? Die Gespräche gut vorbereiten Und hier kommt ein Vorteil zum Tragen, den Outbound- gegenüber Inbound-Gespräche haben: Sie können sich darauf vorbereiten und den Zeitpunkt des Anrufs selbst bestimmen. Diesen Vorteil sollten Sie nutzen. Das tun viele Callcenter scheinbar. Unter anderem, indem sie für ihre Mitarbeiter ausführliche Leitfäden für deren Gespräche verfassen. Entsprechend wirken die Telefonate: standardisiert und unpersönlich. Und als angerufene Person fragt man sich: Warum spulen die kein Tonband ab? Das wäre billiger und besser. Deshalb der Tipp: Arbeiten Sie nie mit ausformulierten Telefonscripten. Machen Sie sich lieber einen Stichwortzettel. Und üben Sie zum Beispiel mit einem Kollegen, das Gespräch locker und mit wechselnden Formulierungen zu führen. Überlegen Sie vorab auch: Wen rufe ich an? Und wie könnte ich das Interesse der betreffenden Person wecken? Bei den meisten Telefonverkäufern sind die Gespräche wie folgt aufgebaut: „Guten Tag, mein Name ist Heinz Müller. Ich arbeite für die Firma x. Wir vertreiben Kopierer. Wir haben zurzeit ein besonderes Angebot ...“ Das heißt, der Kunde kommt im Gespräch gar nicht vor. Versuchen Sie stattdessen stets, den Kunden persönlich anzusprechen und mit ihm schnell ins Gespräch zu kommen. Denn das Telefon ist ein persönliches Kommunikationsinstrument. Also sollten Sie auch den Kunden zu Wort kommen lassen. „Und was habe ich davon?“ Im Gespräch sollten Sie zudem zwei, drei persönliche beziehungsweise firmenbezogene Nutzenargumente parat haben. Warum dies wichtig ist, sei am Beispiel eines niedergelassenen Arztes illustriert. Er macht sich seit Jahren einen Spaß daraus, Pharmareferenten zur Verzweiflung zu bringen. Ruft ihn ein Pharmareferent an, um einen Besuchstermin zu vereinbaren, fragt er stets zurück: „Und was habe ich davon?“ Die Pharmavertreter antworten dann oft: „Ich stelle Ihnen unser neues Medikament vor, das ...“ Die Rückfrage des Arztes: „Und was habe ich davon?“ Hierauf erwidern die meisten Referenten sinngemäß: „Damit können Sie Ihre Patienten besser therapieren.“ Woraufhin der Arzt erneut fragt: „Und was habe ich davon?“ Das Fazit des Arztes: „Fast nie nennen mir Pharmareferenten ein Argument, warum ich als Unternehmer mir Zeit für deren Besuch nehmen sollte – zum Beispiel, dass ich dann mehr Geld verdiene, weil das Medikament besser wirkt und die Patienten schneller gesund werden. Oder dass ich dann mehr Zeit für meine Familie habe. Warum sollte ich mich also mit ihnen treffen?“ Ähnlich agieren viele Telefonverkäufer. Sie reden viel (und schnell), kommunizieren jedoch wenig mit ihren Kunden. Und schon gar nicht können sie den (Noch-nicht-)Kunden darlegen, was sie – persönlich – davon haben, wenn sie auf ihr Angebot eingehen. Solche kundenspezifischen Argumente zu entwickeln erfordert Zeit. Doch wer ist der bessere „Telefonverkäufer“: derjenige, der bei 20 Telefonaten einen Abschluss erzielt, oder derjenige, der zwar nur 10 Telefonate führt, jedoch drei Abschlüsse erzielt – zum Beispiel, weil er sich auf die Telefonate professionell vorbereitet? Auf die Klasse, nicht Masse der Gespräche kommt es an. 12 Telefon-Tipps – nicht nur für Freiberufler und Inhaber kleiner Unternehmen 1.Bedenken Sie: Ihre (Noch-nicht-)Kunden schließen von Ihrem Kommunikationsverhalten am Telefon auf Ihre Kompetenz beziehungsweise die Ihres Unternehmens. Analysieren Sie deshalb, wie die (Telefon-)Kommunikation aus Sicht Ihrer Kunden ideal gestaltet wäre. Definieren Sie Standards für das Verhalten am Telefon. 2.Stellen Sie eine Erreichbarkeit während definierter Geschäftszeiten sicher. Ist dies nicht möglich, hinterlassen Sie auf Ihrem Anrufbeantworter eine konkrete Nachricht, wann Sie erreichbar sind, oder leiten Sie die Anrufe an einen Büroservice weiter. 3.Formulieren Sie auf Ihrem Anrufbeantworter eine Nachricht, die Lust macht, Ihnen Informationen zu hinterlassen. Je klarer der aktuelle Bezug und je konkreter die Zusage ist, bis wann Sie sich um das Anliegen kümmern werden, desto eher sprechen Anrufer eine Nachricht auf Band. 4.Mit dem Telefon können Sie in einen persönlichen Dialog mit Ihren Kunden treten. Nutzen Sie es aktiv, um eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen – zum Beispiel, indem Sie Ihrem Partner viele offene Fragen stellen, die dieser nicht mit „ja“ und „nein“ beantworten kann und echtes Interesse an seiner Person zeigen. 5.Rufen Sie (potenzielle) Kunden nie an, wenn Sie unter Zeitdruck stehen – oder gerade mit dem Auto über die Autobahn rasen. Letzteres ist eine Unsitte und kein Ausdruck einer persönlichen Wertschätzung. 6.Fragen Sie, wenn Sie die Durchwahlnummer einer Zielperson anwählen, zu Beginn des Gesprächs, ob es gerade passt oder Sie zu einem späteren Zeitpunkt anrufen sollen. 7.Wiederholen Sie, wenn ein Anrufer Ihnen seinen Namen und seine Kontaktdaten nennt, diese Informationen, um Missverständnisse zu vermeiden. 8.Sprechen Sie in Ihren Telefonaten Ihre Gesprächspartner immer mal wieder mit Namen an. „Herr Maier, wenn ich Sie richtig verstanden habe,...“; „Herr Maier, ich würde mich freuen, wenn...“ Doch Vorsicht! Nennen Sie den Namen zu oft – das wirkt gekünstelt und aufgesetzt. 9.Telefonieren Sie schriftliche Angebote grundsätzlich nach – nicht nur, weil es vorkommen kann, dass Ihr Angebot den Adressaten nicht erreicht. 10.Überlassen Sie bei komplexen Produkten und Dienstleistungen das Nachtelefonieren nicht unqualifizierten Hilfskräften. Denn häufig wünschen die Gesprächspartner, wenn man sie endlich erreicht, (vertiefende) fachliche Infos. Dann sind Hilfskräfte meist überfordert. 11.Machen Sie sich vor schwierigen Telefonaten Notizen, worüber Sie mit Ihrem Gesprächspartner sprechen möchten und was Sie fragen können. 12.Sie sind an langfristigen Kundenbeziehungen interessiert. Nutzen Sie deshalb das Telefon, um den persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden zu pflegen – auch wenn diese aktuell kein Bedarf für Ihre Leistungen haben. Denn wenn Sie einen guten Draht zu Ihren Kunden haben, sind Sie ihr erster Ansprechpartner, wenn ein Bedarf entsteht. Zur Autorin: Johanna Schott ist geschäftsführende Gesellschafterin des Trainings- und Beratungsunternehmens study & train, Stuttgart (www.study-train.de), das unter anderem die Mitarbeiter von Unternehmen darin schult, professionell zu telefonieren und zu kommunizieren. Hinweis: Am 26. April und 25. Oktober führt study & train in Stuttgart jeweils ein von Johanna Schott geleitetes eintägiges Telefontraining „Kompetent und kundenfreundlich telefonieren“ durch. Nähere Infos: www.study-train.de. Bild: © UBER IMAGES - fotolia.com

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So kommunizieren Spitzenverkäufer: 15 Praxistipps

 ●  Netcoo Redaktion

Spitzenverkäufer erkennt man auf den ersten Blick. Und zwar daran, wie sie mit ihren Kunden kommunizieren – verbal und non-verbal; außerdem an der Begeisterung, Entschlossenheit und Verbindlichkeit, die sie ausstrahlen.

Spitzenverkäufer heben sich deutlich von der grauen Masse ihrer durchschnittlich erfolgreichen Kollegen ab. Sie reden mit ihren Kunden nicht einfach, sondern kommunizieren hochwirksam mit ihnen – auf allen Ebenen. Sie verzaubern diese verbal und non-verbal. Und sie sind und wirken hierbei absolut authentisch, begeisternd und überzeugend.

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Jedoch nicht aufgrund einer ausgefeilten (Gesprächs-)Technik; auch nicht aufgrund einer perfekten Rhetorik und Körpersprache. Im Gegenteil! Die (Körper-)Sprache von Spitzenverkäufern ist oft unkonventionell, jedoch immer direkt, offen, ehrlich … und sie widerspricht zuweilen den klassischen (Verkaufs-)Rhetorik- und -Kommunikationsregeln.

Spitzenverkäufer erreichen eines allerdings immer: eine hohe emotionale Wirkung! Denn ihre Kommunikation strahlt viel Persönlichkeit und eine hohe Authentizität und Emotionalität aus; außerdem einen geballten Optimismus. Sie kommunizieren sich selbst, ihr Unternehmen und ihre Produkte hochwertig sowie erfolgs- und lösungsorientiert. Und sie zeigen dem Kunden unmissverständlich, dass sie ihn wirklich für ihn und seine Bedürfnisse interessieren. Dabei versprühen sie jederzeit die Zuversicht: Es wird zu einer Zusammenarbeit beziehungsweise einem Abschluss kommen. Und genau diese innere Klarheit sowie die hieraus resultierende persönliche Begeisterung, Entschlossenheit und Verbindlichkeit, kombiniert mit einem aufrichtigen Interesse am Kunden, verleiht ihnen ihre ungeheuer positive Ausstrahlung, Wirkung und Überzeugungskraft.


Lässt sich ein solcher Auftritt, eine solche Wirkung lernen? Ja! Die nachfolgenden 15 Praxistipps zeigen Ihnen, wie dies geht.

Tipp 1: Begeistert, überzeugt und gespannt sein.

Spitzenverkäufer lieben ihren Job, ihre Kunden und ihre Produkte. Was interessiert Sie an Ihren Kunden? Was begeistert Sie an Ihrem Beruf und Ihren Produkten? Machen Sie sich dies (immer wieder) bewusst, denn genau das strahlen Sie aus.

Tipp 2: Das (Gesprächs-)Ziel klar vor Augen haben.

Was wollen Sie im Gespräch mit dem Kunden mindestens erreichen? Womit wollen Sie bei ihm glänzen und womit möchten Sie ihn überzeugen? Machen Sie sich auch dies vor Kundengesprächen klar, denn dieses Wissen steuert unbewusst Ihre Handlungen.

Tipp 3: Die Wahrnehmungsantennen ausfahren.

Fahren Sie Ihre „Antennen“ aus. Sperren Sie Ihre Augen und Ohren auf. Denn der Kunde verrät Ihnen alles über sich: seine Stimmung, sein (Des-)Interesse, seine Zustimmung/Ablehnung … und ob er (schon) bereit zum Kauf ist. Sie müssen seine (Kauf-)Signale nur wahrnehmen und darauf angemessen reagieren.

Tipp 4: In den ersten Sekunden gewinnen.

Der erste Eindruck zählt. Er entscheidet meist bereits über den Gesprächserfolg. Seien Sie deshalb gerade zu Beginn Ihrer Verkaufsgespräche hellwach, aufmerksam, authentisch und präsent. Und versetzen Sie sich vorab in eine Top-Laune, damit Sie die gewünschte, positive Ausstrahlung haben.

Tipp 5: Sofort eine emotionale Ebene herstellen.

Suchen Sie möglichst sofort einen persönlichen Draht zum Kunden und sprechen Sie ihn auch im Gespräch

immer mal wieder persönlich, als Mensch, an. „Was wünschen Sie sich?“„… interessiert Sie?“, „… wüssten Sie gern?“, „…fällt Ihnen auf?“

Tipp 6: Aufmerksam, interessiert und empathisch sein.

Im Verkaufsgespräch geht es zu 100 Prozent um den Kunden: Schalten Sie zu Beginn alle anderen Gedanken ab, fokussieren Sie sich komplett auf Ihr Gegenüber: anschauen, hinhören, einfühlen.

Tipp 7: Positive Erwartungen wecken.

Sorgen Sie schnellstmöglich für positive Erwartungen. Machen Sie den Kunden sofort neugierig und aufmerksam. Sagen Sie zum Beispiel: „Ich habe Ihnen heute etwas Tolles mitgebracht, ...“.

Tipp 8: Präsenz zeigen, die Magie des Augenblicks genießen.

Der Kunde muss sehen, hören und fühlen, also wirklich spüren, dass Sie für ihn da sind. Schauen und sprechen Sie ihn regelmäßig – mit Namen – an, und strahlen Sie im Gespräch Ruhe, Gelassenheit und Zuversicht aus.

Tipp 9: Genau hinhören – interessiert und interessant fragen.

Hören Sie zu und genau hin, denn der Ton der Stimme Ihres Kunden verrät seine Emotion. Stellen Sie Fragen, die Sie wirklich interessieren. Denn Ihr echtes Interesse hört Ihr Kunde und nur dann öffnet er sich. Und stellen Sie ihm regelmäßig persönliche Fragen – zum Beispiel: „Was ist Ihnen persönlich besonders wichtig?", „Was begeistert Sie an dieser Lösung?“

Tipp 10: Kurz und präzise, betont und emotional sprechen.

Kurze Sätze sind leicht verständlich; außerdem viel eindeutiger als lange Schachtelsätze und überzeugender. Und sprechen Sie Ihre Kernbotschaften, also das für den Kunden (beziehungsweise den Abschluss) Wichtige, betont aus. Dann wecken Sie bei dem Kunden auch die gewünschten Emotionen.

Tipp 11: Die Spannung und Wirkung erhöhen.

Reden ist Silber, Schweigen oft Gold. Halten Sie kurz inne, bevor Sie ein „Highlight“ nennen. Und machen Sie danach ebenfalls eine kurze Pause – damit Ihre Botschaft beim Kunden ankommt und die gewünschte Wirkung erzielt.

Tipp 12: „Magic Words“ verwenden.

„Magic Words“ sind Worte, die Ihre Kunden zum Träumen bringen – wie „wertvoll“, „innovativ“, „einzigartig“, „fantastisch“, „faszinierend“. Bauen Sie solche Worte gezielt in Ihre Aussagen ein. Das steigert ihre Bedeutung und emotionalisiert sie.

Tipp 13: Offen, direkt und unkonventionell kommunizieren.

Reden Sie mit dem „Mensch Kunde“ wie mit einem guten Freund: mal liebevoll-freundlich, mal direkt, ohne langes Drumherum. „Herr/Frau Kunde, das geht so nicht….“, „…, das macht Spaß mit Ihnen“. Und freuen Sie sich über

Einwände, denn sie signalisieren Interesse und/

oder fehlende Informationen. Und zeigen Sie immer zuerst Ihr Verständnis „Ich verstehe, dass…“, und hinterfragen Sie anschließend, worum es genau geht: „Was meinen Sie mit…?“

Tipp 14: Fragen Sie nicht „ob“ sondern, „wie“ oder „was“.

Fragen Sie nicht ständig, ob der Kunde sich hierfür interessiert, und sagen Sie nicht „Falls es Ihnen gefällt,...“. Verwenden Sie außerdem selten Konjunktive wie „Könnten Sie sich vorstellen,....“." Fragen Sie lieber: „Wie gut gefällt es Ihnen?“, „Was gefällt Ihnen am besten?“, „Wie wollen wir weitermachen?“, „Wann wollen wir starten?“

Tipp 15: Verbindlich und entschlossen kommunizieren.

Fahren Sie die Früchte Ihres Engagements ein, indem Sie von Beginn an Ihr Ziel und Ihren Optimismus, dieses zu erreichen, deutlich kommunizieren – zum Beispiel mit Sätzen wie: „Ich freue mich schon auf unsere Zusammenarbeit.“ Oder: „Nachdem Sie sich dafür entscheiden haben, werden wir....“ Doch formulieren Sie nicht nur Ihre Freude und Zuversicht. Strahlen Sie diese unmissverständlich aus. Dann sind Sie auf dem richtigen Weg.

Zum Autor: Ingo Vogel, Esslingen/Stuttgart, ist Verkaufstrainer und ein gefragter Vortragsredner. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen und emotionale Kommunikation. Der ehemalige Vertriebsingenieur ist unter anderem Autor des Bestsellers „Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“. www.ingovogel.de

Bild: © Trueffelpix -fotolia.com

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Überzeugend präsentieren

 ●  Netcoo Redaktion

Präsentationen im Business-Kontext sollen bei den Zuhörern meist ein bestimmtes Verhalten auslösen oder sie zu einer bestimmten Entscheidung bewegen.


Entsprechend strategisch und taktisch klug sollte eine Präsentation konzipiert sein. Und entsprechend überzeugend muss der Auftritt der präsentierenden Person sein.

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Dieses Ziel erreicht die präsentierende Person nicht, indem sie ihre Zuhörer mit allen möglichen Informationen und Argumenten überhäuft – gemäß der Maxime:

„Viel hilft viel – irgendetwas wird die Zuhörer schon überzeugen.“ Vielmehr gilt es, die Präsentation strategisch und psychologisch klug zu planen und auf die sogenannten Bullet-Points zu fokussieren – also die Infos und Argumente, die bei den Zuhörern bewirken, dass sie

•die gewünschte Entscheidung treffen und/oder

•das gewünschte Verhalten zeigen.

Ein klares Ziel formulieren

Das setzt voraus, dass Sie beim Planen der Präsentation wissen: Welches Ziel möchte ich mit der Präsentation erreichen? Und: Welches Verhalten sollen die Zuhörer danach zeigen?

Zum Beispiel:

•Meinem Vorschlag zustimmen. Oder:
•Das nötige Budget freigeben. Oder:
•Das Produkt „…“ kaufen.

Dies setzt zudem voraus, dass Sie wissen: Wer sind meine Zuhörer und über welches „Ohr“ kann ich sie erreichen? Sind es zum Beispiel mehrheitlich Unternehmer, die primär in wirtschaftlichen Kategorien denken? Oder sind es Techniker, die ich vor allem von der Machbarkeit überzeugen muss? Oder sind es „Sicherheitsfanatiker“, die große Furcht vor Veränderungen haben?

Denn nur wenn Sie als Präsentator, also präsentierende Person, das Ziel Ihrer Präsentation kennen und wissen, wer Ihre Zuhörer beziehungsweise „Kommunikationspartner“ sind, können Sie für sich entscheiden: Was ist meine Kernbotschaft und welche drei, vier Argumente unterstützen sie, weil sie den Zuhörern aus ihrer Warte den größten Nutzen bieten.

Kernbotschaften können zum Beispiel sein: „Mit dem von mir präsentierten Vorschlag…

•gewinnen wir/Sie viele neue Kunden“,
•erhöht sich unsere/Ihre Rendite um zehn Prozent“,
•steigt die Datensicherheit und können Sie nachts ruhig schlafen.“

Die jeweilige Kernbotschaft sollte im Zentrum Ihrer Präsentation stehen. Und die ausgewählten sowie präsentierten Daten, Fakten und Argumente? Sie dienen primär dazu, Ihre Kernbotschaft zu belegen und zu unterstreichen.

Die Zuhörer auch emotional ansprechen

Wichtig ist für den Erfolg Ihrer Präsentation ist, dass Sie die Zuhörer nicht nur rational, sondern auch emotional ansprechen: Bringen Sie Ihre Zuhörer zum Träumen. Denn so lösen Sie bei ihnen das Gefühl aus „Ja, das will ich haben“ oder „Ja, das möchte ich gerne tun.“

Beim Vorbereiten Ihrer Präsentation sollten Sie jedoch bedenken: Ihre Zuhörer haben aufgrund ihrer Vorerfahrung und Position im Unternehmen oft unterschiedliche Bedürfnisse und somit Nutzenerwartungen. Benutzen Sie deshalb zum Beispiel als Verkäufer, der regelmäßig dieselben Produkte oder ähnliche Problemlösungen in Unternehmen präsentiert, soweit möglich, keine Standardcharts. Passen Sie Ihre Charts (beziehungsweise die Auswahl der Charts) und Ihre Argumentation immer dem jeweiligen Publikum an. Fragen Sie sich im Vorfeld zum Beispiel: Was will beziehungsweise erwartet

•der Vorstand/Geschäftsführer des Unternehmens x,
•der Einkäufer,
•der Leiter der Produktionsabteilung,
•der IT-Beauftragte,
•…..

Um eine überzeugende, also das gewünschte Verhalten auslösende Präsentation zu erstellen, müssen Sie außer den Bedürfnissen Ihrer Zuhörer, auch deren Wertvorstellungen und Entscheidungskriterien kennen. Außerdem sollten Sie deren Sprache sprechen. Versetzen Sie sich deshalb, wenn Sie eine Präsentation planen, zunächst mental in Ihr Publikum: Wo drückt die Zuhörer der Schuh? Was interessiert sie? Was erhoffen sie sich? Was befürchten sie? Was wollen sie „mitnehmen“?

Damit Ihre Zuhörer nach der Präsentation das gewünschte Verhalten zeigen, müssen Sie diese für sich und Ihre Botschaft gewinnen. Entsprechend sollten Sie sich und Ihre Kernbotschaft inszenieren. Achten Sie darauf, dass Sie beim Präsentieren mit Ihren Zuhörern kommunizieren und nicht nur referieren. Reduzieren Sie deshalb den Text auf Ihren Charts soweit wie möglich. Beschränken Sie sich weitgehend auf Schlagworte. Denn je mehr Text auf den Charts steht, umso überflüssiger werden Sie als präsentierende Person, denn es steht ja fast alles auf den Charts. Außerdem wendet sich bei zu viel Text die Aufmerksamkeit der Zuhörer regelmäßig von Ihnen ab und den Charts zu. Denn sie müssen ja deren Text lesen. Entsprechend schwer fällt es Ihnen, Ihre Zuhörer zur gewünschten Entscheidung zu führen. Denn Sie müssen immer wieder neu ihre Aufmerksamkeit gewinnen.

Die Zuhörer für sich gewinnen

Ihre Charts sollten im Idealfall ein aussagekräftiges Bild oder eine beeindruckende Zahl oder Grafik enthalten – also ein Element,

•das Ihre Argumentation entweder inhaltlich unterstützt und/oder
•bei den Zuhörern die gewünschte emotionale Stimmung erzeugt.

Diese Elemente sollten möglichst das gesamte Chart ausfüllen. Denn dadurch, dass die eigentliche Information weitgehend mündlich vorgetragen wird und die grafischen Elemente diese nur unterstützen, entsteht die gewünschte Spannung. Außerdem konzentriert sich die Aufmerksamkeit der Zuhörer auf Sie, die präsentierende Person.

Gestalten Sie die Charts, um die Aufmerksamkeit nicht von sich abzulenken, eher schlicht. Denn für das „In-die-richtige-Stimmung-versetzen“ Ihres Publikums sind primär Sie und nicht irgendwelche „Bildchen“ oder bewegte Ani-mationen zuständig. Am einfachsten gelingt Ihnen dies, indem Sie mit Ihrem Publikum kommunizieren statt einen Monolog zu halten.

•Stellen Sie den Zuhörern immer wieder (rhetorische) Fragen wie „Kennen Sie die Situation,…“ oder „Träumen Sie davon,….“

•Holen Sie regelmäßig Zustimmung ein („Sind Sie auch der Auffassung, dass …?“, „Stimmen Sie mir zu, dass ….“),

•Sprechen Sie Ihr Publikum und insbesondere die wichtigsten Entscheider immer wieder direkt persönlich an.

Eine gute Präsentation ist stets interaktiv. Der Präsentator kommuniziert also mit seinem Publikum – auch mit den Augen. Halten Sie deshalb Blickkontakt mit den Zuhörern. Und kehren Sie ihnen nicht wie bei vielen Powerpoint-Vorträgen den Rücken zu.

Spannende Geschichten erzählen

Menschen lieben Geschichten und Beispiele aus dem wahren Leben. Verpacken Sie deshalb Ihre Kernbotschaft in eine Geschichte, die im Gedächtnis haften bleibt. Ent-wickeln Sie zudem eine spannende Dramaturgie für Ihre Präsentation – ähnlich wie ein Romanautor oder Filmre-gisseur. Dabei können Sie sich an folgendem Leitfaden orientieren:

1.eine „knackige“ Einleitung, die das Interesse und die Neugier des Publikums weckt,.

2.eine treffende, prägnante Beschreibung des „Problems“ der Zuhörer, die diese zu einer kopfnickenden Zustimmung veranlasst,

3.eine bildhafte Beschreibung des (erträumten) Idealzustands aus Sicht der Zuhörer, die deren Neugier auf die Lösung weckt,

4.eine Präsentation der Lösung, die den Zuhörer plastisch vor Augen führt, wie sie (mit Ihrer Hilfe) den Idealzustand erreichen.

5.ein großes Finale, das die Zuhörer dazu motiviert, auf-fordert, aktiv zu werden und den von Ihnen gewünschten nächsten Schritt zu tun.

Damit Sie dieses Ziel sicher erreichen, müssen Sie Ihre Präsentation zielorientiert planen und gestalten. Achten Sie deshalb zum Beispiel bei einer 15-minütigen Präsentation darauf, dass diese nicht mehr als sechs bis acht Charts umfasst. Bringen Sie nur die Infos und Charts, die mindestens eines der folgenden Kriterien erfüllen:

•Die Kernbotschaft wird unterstrichen.
•Ihr Anliegen wird veranschaulicht.
•Die gewünschten Emotionen werden erzeugt.

Zum Erstellen Ihrer Charts können Sie durchaus Power-Point nutzen. Beim Präsentieren selbst sollten jedoch Sie und Ihre Zuhörer im Zentrum stehen – und nicht die Technik. Denn die Charts selbst hätten Sie den Zuhörern auch per Mail oder Post senden können. Wer letztlich überzeugen muss, sind Sie – mit Ihrem Auftritt und Ihrer Persönlichkeit.

Zur Autorin: Dr. Grudrun Fey ist Geschäftsführende Gesellschafterin des Trainings- und Beratungsunternehmens study & train, Stuttgart, das Unternehmen dabei unterstützt, ihren Mitarbeitern die Fähigkeiten zu vermitteln, die sie im Arbeitsalltag brauchen. Die renommierte Kommunikationstrainerin und Rednerin ist unter anderem Autorin der Bücher „Gelassenheit siegt“, „Überzeugen ohne Sachargumente“ und „Sicher und überzeugend präsentieren“.

Hinweis: Am 15. Juli 2015 führt study & train in Stuttgart ein von Dr. Gudrun Fey geleitetes „Intensiv-Präsentationstraining“ durch. Zudem findet am 10./11. Juni ein Seminar „Rhetorik mit Power - Überzeugend auftreten und reden“ mit ihr statt, in dem das Thema „Überzeugend präsentieren“ ebenfalls erörtert wird. Nähere Infos: www.study-train.de

Bild: © kasto - Fotolia.com

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Mit Empfehlungen verkaufen

 ●  Netcoo Redaktion

Empfehlungen sind ein wichtiges Marketing- und Verkaufsinstrument – nicht nur um mit Neukunden in Kontakt zu kommen, sondern auch um sie davon zu überzeugen: Das ist das richtige Produkt oder der richtige Dienstleister für mich.


12 Tipps, wie Sie Empfehlungen generieren und im Verkaufs- oder Vertriebsprozess nutzen.

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Tipp 1: Eine Voraussetzung für Empfehlungen ist: Der Kunde ist von Ihrem Produkt und Ihrer Leistung begeistert. Sie können jedoch nicht alle potenziellen Kunden für sich und Ihre Leistungen begeistern. Dafür sind deren Wünsche und Bedürfnisse zu verschieden. Analysieren Sie deshalb, bevor Sie ein aktives Empfehlungsmarketing betreiben: Wer sind unsere Zielkunden? Welche Personen oder Organisationen wollen wir als Kunden haben, weil …? Analysieren Sie danach, welche Bedürfnisse diese Kunden haben; außerdem, was Sie (und Ihre Mitarbeiter) tun müssen, um ihnen in ihren Augen eine Top-Leistung zu bieten.

Tipp 2: Beachten Sie dabei: Die Erwartungen Ihrer Zielkunden beziehen sich nie nur auf Ihr Produkt beziehungsweise Ihre Dienstleistung – dieses oder diese könnten die Kunden auch woanders oder dort oft sogar günstiger kaufen. Die Erwartungen der Kunden beziehen sich auch darauf, wie Sie (und Ihre Mitarbeiter) zum Beispiel den Verkaufsprozess sowie den Kontakt mit ihnen gestalten und welchen Service Sie ihnen nach dem Kauf Ihrer Leistungen bieten. Gestalten Sie deshalb alle Prozesse in Ihrem Unternehmen so, dass sie bei Ihren Zielkunden, soweit möglich, Begeisterung auslösen.

Tipp 3: Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern mit (und ohne) Kundenkontakt, wie wichtig zufriedene oder sogar begeisterte Kunden, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen, für den Erfolg Ihrer Unternehmung sind; außerdem, dass sie es letztlich sind, die diese Begeisterung bei den Kunden auslösen – durch ihr Verhalten und dadurch wie Sie den Kontakt mit den Kunden gestalten.

Tipp 4: Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern auch, dass der zentrale Faktor, der bei Kunden Begeisterung auslöst, das Gefühl ist: „Ich werde als Individuum mit meinen ganz persönlichen Wünschen und Bedürfnissen wahr- und ernstgenommen. Und ich kann mich mit meinen Wünschen und Bedürfnissen diesem Unternehmen/Verkäufer anvertrauen.“ Erarbeiten Sie mit Ihren Mitarbeitern, wie Sie dieses Gefühl Ihren Kunden im Kundenkontakt und Verkaufsgespräch vermitteln – sei es Face-to-face oder per Mail und Telefon.

Tipp 5: Wenn Kunden zum Beispiel von einem Fachhändler begeistert sind, dann empfehlen sie diesen Freunden, Verwandten und Bekannten auch eigeninitiativ weiter – sofern diese einen entsprechenden Bedarf haben. Sie können und sollten das Geben von Empfehlungen aber auch stimulieren. Zum Beispiel, indem Sie Kunden, nachdem sie einen größeren Einkauf in Ihrem Geschäft tätigten 2 Gutscheine á 5 Euro (nicht 1 á 10 Euro) überreichen – beispielsweise mit den Worten: „Ich würde mich freuen, wenn ich Sie in naher Zukunft wieder als Kunde bei uns begrüßen könnte. Deshalb gebe ich Ihnen 2 Gutscheine á 5 Euro. Gerne können Sie einen Gutschein einem Bekannten oder Verwandten schenken.“ Damit erreichen Sie zweierlei. Erstens: Sie arbeiten darauf hin, dass der Kunde Ihr Geschäft bald wieder besucht. Und zweitens: Sie stimulieren ihn, einen Bekannten zu motivieren, Ihr Geschäft ebenfalls aufzusuchen.

Tipp 6: Bei komplexen Produkten und Dienstleistungen speziell im B2B-Bereich ist das Generieren von Empfehlungen meist schwieriger. Ein zentraler Grund hierfür ist: Die Kunden befürchten, ihre Bekannten könnten sauer sein, wenn zum Beispiel ein von ihnen empfohlener Handwerker beim Einbauen der Heizung oder ein von ihnen empfohlener Betrieb beim Konzipieren der Maschinenanlage „Mist baut“. Entsprechend vorsichtig und zögerlich sind Kunden häufig mit dem Aussprechen von Empfehlungen. Vergewissern Sie sich deshalb, bevor Sie einen Kunden um eine Empfehlung bitten, stets: Ist der Kunde zu 100 Prozent mit uns und unserer Leistung zufrieden? Zum Beispiel, indem Sie den Kunden zunächst direkt fragen: „Sind Sie mit unserer Leistung voll zufrieden?“ Und: „Gibt es Dinge, die wir noch verbessern können?“ Und erst nachdem der Kunde seine 100-prozentige Zufriedenheit artikuliert hat, fragen Sie ihn: „Würden Sie uns auch weiterempfehlen?“ „Ja! Das freut mich! Haben Sie schon eine Person/Organisation im Auge, die ….“

Tipp 7: Drängeln Sie zögernde Kunden nie, eine (schriftliche) Empfehlung auszusprechen oder zu formulieren. Denn ihr Zögern zeigt: Sie sind noch unsicher. Fragen Sie sich vielmehr: Warum zögert der Kunde? Und: Was muss/kann ich noch tun, damit er tatsächlich von uns begeistert ist und/oder gerne eine Empfehlung gibt?

Tipp 8: Sagen Sie Kunden, wenn Sie diese um eine schriftliche Empfehlung bitten, stets, wie Sie diese verwenden möchten. Möchten Sie diese zum Beispiel für jeden sichtbar auf Ihre Webseite stellen oder nur vereinzelt schriftlichen Angeboten beilegen? Je gezielter beziehungsweise selektiver Sie Empfehlungen einsetzen, umso bereitwilliger sind Kunden in der Regel, solche zu geben.

Tipp 9: Beachten Sie: Jede persönliche Empfehlung eines Kunden ist eine Verpflichtung für Sie als Empfehlungsnehmer. Die Empfehlung beinhaltet sozusagen das Versprechen Ihrerseits: „Ich tue alles mir mögliche dafür, dass Ihr Bekannter oder Verwandter mit meiner Leistung mindestens ebenso zufrieden ist, wie Sie es sind.“ Wenn Sie dieses Versprechen nicht einlösen, ist Ihr Kunde zu Recht verärgert – und Sie haben nicht nur den „neuen“, sondern auch den „alten“ Kunden verloren. Vermitteln Sie dieses Bewusstsein auch Ihren Mitarbeitern.

Tipp 9: Da Kunden gerade bei komplexen Produkten und Dienstleistungen mit dem Formulieren von Empfehlungen eher zurückhaltend sind, sollten Sie hier oft Umwege gehen. Laden Sie zum Beispiel Kunden und Noch-nicht-Kunden zu einer Kundenveranstaltung ein. Dann unterhalten diese sich beim gemeinsamen Kaffee-Trinken und Häppchen-Essen auch darüber, welche Erfahrungen sie bisher mit Ihnen, dem Veranstalter, gesammelt haben. Und hierbei werden viele Empfehlungen ausgesprochen, die Ihnen nie schriftlich gegeben würden.

Tipp 10: Kunden sind „vergesslich“ und „emotional wechselhaft“. Das heißt: Wenn sie heute von Ihnen und Ihrer Leistung begeistert sind, bedeutet das nicht, dass sie dies in zwei, drei Monaten oder gar einem Jahr noch sind. Überlegen Sie sich deshalb, wie Sie dafür sorgen können, dass Ihre Kunden Sie nicht vergessen und Ihnen langfristig emotional gewogen bleiben. Senden Sie ihnen zum Beispiel regelmäßig einen Newsletter mit wertvollen Tipps, wie sie …. Und diesen Newsletter dürfen sie selbstverständlich an Freunde und Verwandte weiterleiten. Oder laden Sie sie regelmäßig zu Kundenevents ein, zu denen sie selbstverständlich auch Freunde und Verwandte mitbringen dürfen.

Tipp 11: Investieren Sie gerade als Anbieter komplexer Produkte und Dienstleistungen (die in der Regel auch hoch-preisig sind und bei denen der Kaufentscheidungsprozess recht lange dauert) viel Zeit und Geld in das Empfehlungsmarketing. Denn wenn Sie und Ihre Leistungen empfohlen werden, sind Sie Ihren Mitbewerbern stets einige Schritte voraus und können Sie den Kaufentscheidungsprozess oft erheblich abkürzen.

Tipp 12: Hegen Sie jedoch – zumindest wenn Sie mit Ihrem Unternehmen einen Wachstumskurs verfolgen – nicht die Illusion, mit Empfehlungen allein könnten Sie Ihre Auftragsbücher füllen. Dies ist und bleibt meist eine Illusion. Das Empfehlungsmarketing sollte nur eine, wenn auch wichtige Säule in Ihrem Marketing- und Vertriebskonzept sein. Daneben sollten Sie und Ihre Mitarbeiter weiterhin die Leistungen Ihres Unternehmens aktiv vermarkten und verkaufen. Dies gilt insbesondere für Newcomer im Markt. Denn wenn noch niemand Erfahrungen mit Ihnen gesammelt hat, kann Sie auch niemand empfehlen.

Zum Autor: Ingo Vogel, Esslingen, ist Verkaufstrainer und ein gefragter Vortragsredner. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen und emotionale Kommunikation. Der ehemalige Vertriebsingenieur ist unter anderem Autor des Bestsellers „Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“. www.ingovogel.de


Bild: © Daniel Ernst - Fotolia.com

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6 häufige Irrtümer von Verkäufern

 ●  Netcoo Redaktion

Viele Verkäufer und Kundenberater haben Glaubenssätze verinnerlicht, die ihr Verhalten negativ beeinflussen und ihren Verkaufserfolg schmälern.


Hier die sechs häufigsten Irrtümer von Verkäufern.

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Irrtum 1: Ein guter Verkäufer macht Small Talk.

Bei vielen Verkäufern ist der Einstieg in ihre Verkaufsgespräche stereotyp, langweilig und nichtssagend. Sie reden übers Wetter, die Anreise oder etwas Ähnliches – unabhängig davon, ob das Thema sie selbst und die Kunden interessiert.

Dabei geht es in der Startphase eines Verkaufsgesprächs primär darum, einen möglichst guten ersten Eindruck beim Kunden zu erzeugen. Denn er entscheidet darüber, wie viel Aufmerksamkeit der Kunde dem Verkäufer schenkt und mit wie viel Respekt er ihm begegnet. Und was für das Verkaufen noch viel wichtiger ist: Der erste Eindruck entscheidet darüber, wie sympathisch der Verkäufer dem Kunden ist und ob er ihm vertraut.

Tipp: Seien Sie schon in der Startphase Ihrer Verkaufsgespräche anders als Ihre zumeist „langweiligen“ Berufskollegen. Reden Sie beim Small Talk nur über Dinge, die Ihnen wirklich gerade aufgefallen sind, oder Themen, die Sie tatsächlich interessieren. Denn der Kunde merkt es sofort, wenn Sie sich ehrlich und ernsthaft für ihn (und sein Unternehmen) interessieren. Und genau das ebnet Ihnen den Weg zu einem wirklich guten, weil vertrauensvollen Verkaufsgespräch.

Irrtum 2: Ein guter Verkäufer glänzt durch fachliche Kompetenz.
Noch immer bauen viele Verkäufer in ihren Verkaufsgesprächen primär auf ihre Fachkompetenz. Dabei setzen die gut vorinformierten Kunden von heute diese als selbstverständlich voraus. Also können Verkäufer mit ihr allein nicht glänzen. Zudem besteht gerade bei sehr fachkompetenten Verkäufern oft die Gefahr, dass sie sich in Details verlieren und viel zu viel reden – und zu wenig fragen sowie den Kunden zuhören.

Tipp: Bauen Sie stärker auf Ihre emotionale Kompetenz. Gewinnen Sie Ihre Kunden erst mal als „Freunde“. Und finden Sie, bevor Sie ihnen fachliche Informationen geben, heraus, was für ein „Typ“ der Kunde ist: Will er nur das Wichtigste wissen oder interessieren ihn gerade die Details? Das erfahren Sie durch eine einfache Frage wie: „Lieber Kunde, wie wollen Sie informiert werden? Interessieren Sie nur die Highlights oder auch die Details?“ Im ersten Fall fassen Sie sich bitte kurz, beim anderen Typ dürfen Sie gerne erzählen, wie Ihr Angebot genau funktioniert.

Irrtum 3: Ein guter Verkäufer hat eine ausgefeilte Fragetechnik.
Die meisten Verkäufer fragen ihre Kunden zu wenig. Und die wenigen Verkäufer, die ihren Kunden ausreichend Fragen stellen? Sie „erledigen“ dies meist mit einer bestimmten antrainierten und somit weitgehend standardisierten Fragetechnik. Natürlich sollte ein Verkäufer wissen, wann er offene, geschlossene und alternative Fragen stellen sollte, um zum Beispiel Entscheidungen herbeizuführen oder Informationen zu gewinnen. Doch wenn Sie als Verkäufer das Herz und den Verstand Ihrer Kunden zugleich ansprechen möchten, dann macht primär der Ton die Musik.

Tipp: Ihr Kunde sollte spüren, dass Sie aus echtem Interesse fragen und wirklich gespannt auf seine Antwort sind – unter anderem aufgrund Ihrer Stimme und Ihrer Art zu sprechen. Denn sie verraten ihm Ihre wahren Beweggründe.

Irrtum 4: Ein guter Verkäufer informiert seine Kunden umfassend.
Viele Verkäufer haben das Credo verinnerlicht: Je umfassender ich meine Kunden informiere, umso kundenorientierter bin ich. Die Folge: Sie reden im Kundenkontakt so viel und lange, dass der Kunde innerlich abschaltet und keine Lust zum Kaufen mehr hat.

Tipp: Finden Sie durch Fragen heraus, was die individuellen Bedürfnisse des Kunden sind. Fragen Sie zum Beispiel „Was erwarten Sie von ...?“ und „Was ist Ihnen persönlich besonders wichtig?“. Und konzentrieren Sie sich dann auf die für den Kunden wesentlichen Punkte und beraten Sie ihn genau hierzu kompetent.

Irrtum 5: Ein guter Verkäufer ist ein „Wunsch-Erfüller“.
Viele Verkäufer gehen vorschnell auf jeden Wunsch und jede (Nachlass-)Forderung von Kunden ein – primär weil sie Angst vor möglichen Konflikten haben. Dahinter steckt der Irrglaube: Je „netter“ ich zu Kunden bin und je seltener ich zu ihnen „Nein“ sage, umso besser ist mein Draht zu ihnen. Er ist leider weit verbreitet.

Gerade bei zu erwartenden Einwänden wie der Frage nach einem Preisnachlass möchte der Kunde spüren, dass der Verkäufer hinter seinem Produkt und dessen Preis steht. Denn das vermittelt ihm das Gefühl, dass er (preislich) nicht über den Tisch gezogen wird. Das setzt voraus, dass Sie als Verkäufer auf Einwände souverän reagieren und nicht sofort nachgeben und einknicken.

Tipp: Kunden lieben Verkäufer, die souverän und selbstbewusst, jedoch nicht arrogant wirken. Sie wollen, dass ihr Gegenüber von seinem Angebot überzeugt ist und dies auch ausstrahlt. Denn dies vermittelt ihnen das Gefühl von Sicherheit. Sagen Sie deshalb zu Kundenwünschen auch mal „Nein“.

Irrtum 6: Ein guter Verkäufer drängt Kunden nicht zur Entscheidung.
Viele Verkäufer haben Angst vor einem möglichen „Nein“ des Kunden am Ende des Verkaufsgesprächs. Deshalb dauern ihre Kundengespräche unnötig lang. Und oft vertagen sie die Kaufentscheidung des Kunden sogar selbst. Warum diese Angst vor einem „Nein“? Fühlen Sie sich als Verkäufer wirklich gut, wenn Sie viele (Schein-)Interessenten haben, die dann doch nicht kaufen? Oder ist es nicht viel zielführender, zeitsparender und stressfreier, wenn Sie wissen, wer ein echtes Kaufinteresse hat und sich auf diese Kunden konzentrieren?

Tipp: Haben Sie den Mut, die richtigen, weil wirklich kaufinteressierten und -bereiten Kunden zu qualifizieren. Und seien Sie gerade in der Abschlussphase Ihrer Verkaufsgespräche sehr verbindlich. Fragen Sie Ihre Kunden nicht mehr, „ob“ ihnen Ihr Angebot gefällt. Denn das sollten Sie im Gespräch zuvor gemerkt und durch Bestätigungsfragen wie „Haben Sie sich das genauso vorgestellt?“ oder „Wie gut/sehr gefällt Ihnen das?“ ermittelt haben. Fragen Sie zum Schluss bitte nur noch „wann, was und wie viel...“ der Kunde kaufen möchte.

Zum Autor: Ingo Vogel, Esslingen, ist (Rhetorik- und) Verkaufstrainer und gilt als der Experte für emotionales Verkaufen www.ingovogel.de. Er ist unter anderem Autor der Bücher „Top-Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“ und „Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor“.

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Verkaufen ist wie fliegen

 ●  Netcoo Redaktion

Top-Piloten und Spitzen-Verkäufer haben vieles gemeinsam. Davon ist der Vertriebsberater Ralph Guttenberger überzeugt, der vor seiner Beratertätigkeit Jet-Pilot und Kommandant einer Fliegerstaffel war. Was haben Piloten und Verkäufer gemeinsam? Auf den ersten Blick scheinbar nichts! Denn im Gegensatz zu Piloten müssen Verkäufer keine Maschinen durch die Lüfte steuern, um ihr Ziel zu erreichen. Trotzdem haben beide Berufe viel gemeinsam. Verkäufer und Piloten sind zum Beispiel in den entscheidenden Momenten ihrer Tätigkeit allein. Sie müssen komplexe Situationen mit allen Sinnen erfassen und intuitiv die richtigen Entscheidungen treffen. Das gilt für Verkäufer im Gespräch mit Kunden und Piloten im Cockpit gleichermaßen.

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Für beide Berufe gilt zudem: Ohne ein solides Know-how kann man sie nicht erfolgreich ausüben. So muss zum Beispiel bereits der Pilot einer kleinen Propellermaschine ein gewisses technisches Know-how haben. Er muss zudem wissen, wie man ein Flugzeug sicher zum Zielort fliegt. Deutlich mehr Fachwissen und fliegerisches Können benötigt jedoch ein Jet-Pilot. Ähnliches gilt für das Verkaufen. Auch hier gibt es gewisse Eigenschaften und Grundfertigkeiten, die jeder Verkäufer braucht – unabhängig davon, was er verkauft. Doch je komplexer die Produkte und Leistungen sind, umso mehr fachliches und verkäuferisches Know-how müssen deren Verkäufer haben. Sonst können sie den Verkaufsprozess nicht so gestalten, dass der Kunde am Ende sagt „Ja, das will ich haben“. Sich auf den „Flug“ vorbereiten Je komplexer das Produkt ist und je vielschichtiger die Kundenerwartungen sind, umso gezielter muss sich ein Verkäufer auch auf Kundengespräche vorbereiten. Ein Brötchenverkäufer muss zwar auch gewisse vorbereitende Arbeiten erfüllen – zum Beispiel seine Ware so präsentieren, dass sie Kunden anspricht. Doch weit umfassender ist die Gesprächsvorbereitung bei solchen technischen Gütern wie Heizungs- und Solaranlagen oder so erklärungsbedürftigen Produkten wie Bauspar- und Wartungsverträgen. Für ihre Verkäufer gilt: Sie müssen sich vor Kundengesprächen umfassend über den Kunden informieren, damit sie im Vorfeld bereits ahnen: Welchen Bedarf könnte er haben? Und: Welche Produkte/Leistungen sind deshalb voraussichtlich für ihn interessant? Denn nur dann können sie die Flugroute, also das Verkaufsgespräch realistisch planen. Ähnlich verhält es sich beim Fliegen. Je komplexer ein Flugzeug ist, umso mehr Vorbereitung bedarf der Flug. Und umso wichtiger ist es vorab, den gesamten Flug gedanklich durchzuspielen – unter anderem, um zu checken, ob alle Voraussetzungen gegeben sind, um das Ziel sicher zu erreichen; des Weiteren um zu ermitteln: Mit welchen „Turbulenzen“ muss ich auf dem Flug rechnen und wie kann ich diese meistern? Hochkonzentriert starten und „landen“ Doch damit sind die Parallelen nicht erschöpft. Selbst Nicht-Piloten wissen heute: Das Starten und das Landen sind die gefährlichsten Phasen beim Fliegen. Hier muss der Pilot – trotz aller technischen Hilfsmittel – hochkonzentriert sein, um keine folgenschweren Fehler zu begehen. Dasselbe gilt für Verkaufsgespräche. Auch hier sind die „Start-“ und „Landephase“ für den Erfolg eminent wichtig. Denn in der Startphase, wenn sich Kunde und Verkäufer erstmals persönlich gegenüber stehen, formt sich der Kunde anhand des Auftretens des Verkäufers – oft binnen weniger Sekunden – einen ersten Eindruck von ihm. Und von diesem Eindruck hängt es ab, wie viel Vertrauen und Sympathie er dem Verkäufer entgegen bringt. Und dies entscheidet wiederum weitgehend darüber, wie das Verkaufsgespräch verläuft. Also muss ein Verkäufer der Startphase – ähnlich wie ein Pilot – besondere Beachtung schenken. In ihr muss er all seine Energien mobilisieren, damit er bei dem Kunden einen Top-Ersteindruck macht. Dasselbe gilt für die „Lande-“, sprich Abschlussphase. In ihr muss der Ver-käufer sozusagen alle Antennen ausgefahren haben, damit er wahrnimmt: Welche Signale sendet der Kunde aus? Und: Was gilt es noch zu tun, damit Kunde tatsächlich sagt „Ja, das will ich haben“? Sonst ist die Gefahr groß, dass der „Flug“ – selbst wenn er bisher reibungslos verlief – mit einer Bruchlandung endet, und der Kunde gegen Ende des Verkaufsgesprächs zum Beispiel sagt „Ich lasse mir das Ganze noch einmal durch den Kopf gehen“ und auf Nimmerwiedersehen verschwindet. Dann war alle Liebesmühe vergebens. Regelmäßig checken: Ist der „Kurs“ noch richtig? Wie gut und sicher die Landung gelingt, hängt beim Fliegen auch davon ab, was der Pilot tut, bevor der Landeanflug beginnt – also das Flugzeug noch über den Wolken „schwebt“. In dieser Phase muss er immer wieder checken: Befinden wir uns noch auf dem richtigen Weg zum Ziel? Ist technisch alles okay? Und bevor er zum Landanflug ansetzt, muss er erkunden: Ist die Ladenbahn frei oder stehen noch Hindernisse im Weg? Ähnlich ist es beim Verkaufen. Auch hier muss der Verkäufer im Verlauf des Gesprächs regelmäßig checken: Befinde ich mich noch auf dem richtigen Weg? Zum Beispiel, indem er dem Kunden Fragen stellt wie: •„Entspricht diese Lösung grundsätzlich Ihren Vorstellungen?“ Oder: •„Ist dieser Vorschlag mit Ihrem Budget vereinbar?“ Denn dann können eventuelle Hindernisse, die einem Vertragsabschluss noch im Wege stehen, noch beseitigt werden – bevor der Verkäufer zum Landeanflug „ansetzt“. Profis fallen nicht vom Himmel Für das Fliegen und für das Verkaufen gilt: Wer ein echter Profi werden möchte, muss üben, üben und nochmals üben. Deshalb setzen sich sogar erfahrene Piloten immer wieder in einen Flugsimulator, um zu trainieren. Das Ziel hierbei: Sie wollen eine solche Routine auch im Umgang mit kritischen Situationen entwickeln, dass sie, wenn diese tatsächlich auftreten, ihre Maschine trotzdem sicher landen können. Top-Piloten reflektieren zudem nach jedem Flug, was gut und was weniger gut lief, um hierfür abzuleiten, was sie künftig noch besser machen könnten. Entsprechendes gilt für Spitzen-Verkäufer. Auch sie wissen: Spitzenleistungen im Verkauf fallen nicht vom Himmel. Sie sind das Ergebnis einer systematischen Entwicklung der eigenen Kompetenz. Deshalb schulen auch sie regelmäßig ihr Können und Know-how. Außerdem checken sie regelmäßig, was sie noch besser machen könnten – damit sie nicht nur ein Spitzen-Verkäufer sind, sondern dies auch bleiben. Zum Autor: Ralph Guttenberger ist geschäftsführender Gesellschafter des Trainings- und Beratungsunternehmens Kaltenbach Training. Der Diplom-Ingenieur für Luftfahrttechnik war vor seiner Beratertätigkeit unter anderem Jet-Pilot und Kommandant einer Fliegerstaffel. http://www.kaltenbach-training.de Bild: © SOMATUSCANI - Fotolia.com

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Den Erfolgsturbo als Verkäufer einschalten

 ●  Netcoo Redaktion

Top-Verkäufer fallen nicht vom Himmel. Sie entwickeln sich. Zum Beispiel, indem sie sich regelmäßig fragen: Was kann ich künftig wie besser machen? Und: Wie kann ich meine Wirkung als Person erhöhen?

Fast alles im Leben kann man verbessern – auch im Verkauf. Hier gilt der Grundsatz: „Wenn ich heute so verkaufe, wie ich gestern verkauft habe, verkaufe ich morgen überhaupt nichts mehr.“ Denn neben den Kundenanforderungen wandelt sich der Markt. Hierauf müssen Verkäufer mit ihrem Verhalten reagieren.

Top-Verkäufer sind deshalb stets auf der Suche, wie sie ihr Verkäuferverhalten und ihre Wirkung als Verkäufer verbessern können. „Schlechte“ oder unmotivierte Verkäufer hingegen nutzen diesen Erfolgsbaustein nicht. Das registrieren oft sogar die Kunden. So berichten zum Beispiel Einkäufer immer wieder kopfschüttelnd von Verkäufern, die auf dem Parkplatz ihrer Firma vorfahren und mit dem Handy am Ohr in dessen Verwaltungsgebäude hasten. Kurze Zeit später stürmen sie in ihr Büro – in der Hoffnung dem Einkäufer etwas zu verkaufen. Doch gedanklich sind sie noch mit dem soeben geführten Telefonat beschäftigt. Und kaum ist das Gespräch beendet und stehen sie vor dem Firmengebäude, haben sie erneut das Handy am Ohr und telefonieren.

Sehen Einkäufer dies durch ihre Bürofenster, dann fragen sie sich zu Recht: „Was war denn das für eine Stippvisite?“ Und: „Was von dem, was wir besprachen, bleibt im Kopf des Verkäufers haften? Hat er nicht, kaum hat er unseren Firmenparkplatz verlassen, alles, was mir wichtig ist, wieder vergessen?“ Ein Verkaufsprofi verhält sich so nicht. Er bereitet sich auf jedes Kundengespräch – auch mental – vor und schenkt dem Kunden seine volle Aufmerksamkeit. Und er begreift jedes Kundengespräch als Lernprozess. Deshalb analysiert und evaluiert er es unmittelbar nach dessen Ende.


Tipp 1: Evaluieren Sie jedes Kundengespräch.
Schalten Sie deshalb nach Kundengesprächen jede Ablenkung aus – so lange bis Sie das Gespräch überdacht und sich die nötigen Notizen gemacht haben. Setzen Sie sich zum Beispiel in Ihr Auto und fahren Sie auf einen nahegelegenen ruhigen Parkplatz – so dass sie außer Sichtweite des Kunden sind. Lesen Sie dort nochmals Ihre Aufzeichnungen und lassen Sie das Gespräch gedanklich Revue passieren, und ergänzen Sie Ihre Notizen, wo nötig.


Tipp 2: Geben Sie sich selbst ein Feedback.
Danach sollten Sie sich folgende Fragen stellen: Was war in dem Gespräch positiv? Und: Was kam beim Kunden besonders gut an? Beginnen Sie also mit etwas Positivem, denn dies ist für Ihre Psyche besser, als wenn Sie zunächst das Negative betrachten. Fragen Sie sich anschließend bewusst nicht: Was lief schlecht? Denn daran können Sie ohnehin nichts mehr ändern. Fragen Sie sich vielmehr: Was werde ich beim nächsten Gespräch besser machen? Das Suchen nach einem besseren Handeln ist wirkungsvoller als sich selbst zu kritisieren.


Tipp 3: Bitten Sie, sofern möglich, Ihre Kunden um ein Feedback.
Besonders einfach ist dies nach einem erfolgreichen Abschluss. Schauen Sie dann zum Beispiel den Kunden an und sagen Sie: „Ich möchte in meinem Beruf immer besser werden. Deshalb interessiert mich, was Ihr Hauptgrund für den Auftrag war.“ Die Kunden nennen Ihnen dann oft Erfolgsfaktoren, die Ihnen nicht bewusst waren. Also können Sie diese fortan bei Ihren Verkaufsaktivitäten gezielt einsetzen.

Hierfür ein Beispiel. Vor einigen Jahren erteilte mir der Inhaber eines Unternehmens den Auftrag, mehrere Seminare für seine Verkäufer durchzuführen – ohne dass er mich zuvor je gesehen hatte. Bei unserem ersten persönlichen Treffen fragt ich ihn: „Warum?“ Seine Antwort: „Sie waren der einzige Trainer, der mich am Telefon zum Lachen brachte. Deshalb dachte ich: Wenn der auch meine Mitarbeiter so anspricht, wird das Seminar ein Erfolg.“ Solche (scheinbaren) Kleinigkeiten sind im Verkauf oft erfolgsentscheidend. Achten Sie also darauf.


So steigern Sie Ihre Kompetenz zuverlässig

Doch wie nutzen Sie Ihr eigenes Feedback und das Ihrer Kunden? Wie leiten Sie damit Verbesserungen ein? Tödlich ist es, zu viel auf einmal anzugehen. Folgender Praxistipp: Verstärken Sie die Dinge, die erfolgreich liefen. Wiederholen Sie diese so oft bewusst, bis sie ein fester Bestandteil Ihres Handels und Könnens sind. Dadurch wächst auch Ihr Glaube an Ihren Erfolg.


Nehmen Sie sich stets nur einen Punkt vor, den Sie verbessern möchten, und bereiten Sie Ihr nächstes Kundengespräch entsprechend vor. Analysieren Sie danach, wie erfolgreich das neue Vorgehen war. Wenn Sie sich jeweils nur eine Sache vornehmen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie Ihnen tatsächlich gelingt. Angenommen Sie stellen fest, dass Sie besser zuhören sollten. Konzentrieren Sie sich dann im nächsten Kundengespräch zunächst voll hierauf. Trainieren Sie das Zuhören so lange, bis es für Sie ganz selbstverständlich ist, und gehen Sie erst dann den nächsten Punkt an. Arbeiten Sie so nacheinander alle Punkte ab, die Sie verbessern möchten: Dann ist der Erfolg garantiert.

Doch Vorsicht: Es gibt keinen Fahrstuhl zum Erfolg! Top-Verkäufer wissen das. Sie wissen: Wer erfolgreich sein möchte, muss Schritt für Schritt die Treppe zum Erfolg hinaufsteigen. „Schwachen“ Verkäufern ist dieser Weg oft zu mühsam. Sie suchen häufig eine Abkürzung zum Erfolg – also zum Beispiel irgendwelche Tricks, um Kunden zu manipulieren und über den Tisch zu ziehen. Sie gleichen Sportlern, denen das tagtägliche Training zu schweißtreibend ist und die deshalb lieber zu Dopingmitteln greifen. Kurzfristig oder bei eher schlicht gestrickten Kunden haben sie damit zuweilen sogar Erfolg. Doch faktisch entwickeln sie sich als Verkäufer nicht weiter, weil sie nicht an ihrer Persönlichkeit arbeiten.


Der morgendliche Blick in den Spiegel

Nur Aufträge entgegenzunehmen, ist keine Kunst. Aktives Verkaufen hingegen ist oft harte Arbeit und fordert die ganze Persönlichkeit. Doch alles Erfolgreiche ist zunächst schwierig und fordernd. Es wird jedoch durch regelmäßiges Üben und Tun zunehmend leicht.

Betrachten Sie sich morgens nach dem Aufstehen prüfend im Spiegel und fragen Sie sich: „Würde ich heute bei mir etwas kaufen?“ Wenn Sie diese Frage nicht mit einem freudigen „Ja“, sondern mit einem „Nein“ oder „Vielleicht“ beantworten, haben Sie ein Problem. Denn welcher Kunde sollte bei Ihnen etwas kaufen, wenn Sie selbst bei sich nichts kaufen würden?

In einem Markt mit sehr ähnlichen Produkten und Dienstleistungen sind Sie als Verkäufer der entscheidende Erfolgsfaktor. Sie müssen mit Ihrer Persönlichkeit, also Ihrer Einstellung, die sich in Ihrem Verhalten widerspiegelt, die Kunden für sich gewinnen. Fragen Sie sich deshalb regelmäßig: „Biete ich meinen Kunden durch mein Auftreten und Verhalten eine empfehlenswerte Verkäufer-Leistung, und bemühe ich mich aufrichtig um sie?“ Denn die Meister im Verkauf sind Kümmerer. Sie kümmern sich um ihre Kunden besser als die Mitbewerber. Deshalb haben sie beim Rennen um die begehrten Aufträge regelmäßig die Poleposition inne.

Ein erfolgreicher Verkäufer kennt die Vorzüge seines Unternehmens. Er liebt seinen Job sowie den Umgang mit Kunden. Außerdem ist er überzeugt von dem, was er verkauft, weil er an den damit verbundenen Kundennutzen glaubt. Und: Er ist von seinen fachlichen und emotionalen Fähigkeiten überzeugt. Dieser Glaube an sich, kommt nicht von selbst – und er verschwindet, wenn man nicht aufpasst, schnell wieder. Und damit erlischt auch die Ausstrahlung des Verkäufers.


Bringen Sie Ihre innere Kerze zum Brennen

Stellen Sie sich eine Kerze auf einem Kerzenständer vor, die nicht angezündet ist. Was stellt sie dar? Und was bewirkt sie? Nichts, denn sie ist ein toter Gegenstand. Ebenso ist es bei einem Verkäufer, dessen innere „Kerze“ nicht brennt.

Stellen Sie sich jetzt vor, Sie nehmen ein Streichholz und zünden die Kerze an. Was sehen Sie nun? Richtig, eine Kerze, die strahlt und eine angenehme Atmosphäre erzeugt. Menschen, deren innere Kerze brennt, haben Ausstrahlung und Charisma. Das gilt auch für Verkäufer. Sie werden von ihren Kunden als fachlich kompetenter, angenehmer im Umgang und vertrauenswürdiger wahrgenommen. Fragen Sie sich deshalb vor jedem Kundentermin: „Brennt meine Kerze?“ Denn wenn Sie Kunden begegnen, müssen Sie wach und mit Ihrer ganzen Persönlichkeit präsent sein. Denn für den ersten Eindruck erhalten Sie keine zweite Chance.

Angenommen Sie fahren zu einem Kunden. Bleiben Sie dann nach Ihrer Ankunft noch zwei, drei Minuten im Auto sitzen, und stimmen Sie sich mental auf das Gespräch ein. Prüfen Sie, ob Ihre „Kerze“ brennt. Und wenn nein? Dann entzünden Sie diese, indem Sie sich in die passende Stimmung versetzen – zum Beispiel, indem Sie an etwas Schönes denken. Beispielsweise Ihren Urlaub. Oder Ihren letzten „fetten Auftrag“. Und treten Sie dem Kunden erst dann gegenüber, wenn Sie voll konzentriert und in einer guten Stimmung sind. Denn dann haben Sie nicht nur die richtige Ausstrahlung. Sie nehmen auch die Signale des Kunden wahr. Also können Sie hierauf reagieren, weshalb der Kunde zu Ihnen Vertrauen fasst.

Über den Autor: Walter Kaltenbach ist Vertriebs- und Verkaufstrainer. Er ist Autor des Buchs „Was im Verkauf wirklich zählt... ist nur das, was wirklich funktioniert“. Er ist zudem ein gefragter Redner zu Vertriebs- und Verkaufsthemen. Nähere Infos finden Interessierte auf der Webseite www.walter-kaltenbach.de.


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Verkäufer im Außendienst coachen

 ●  Netcoo Redaktion

Das Coachen von Verkäufern im Außendienst stellt an deren Führungskräfte besondere Anforderungen – unter anderem weil die Außendienstmitarbeiter im Arbeitsalltag weitgehend als Einzelkämpfer agieren. Deshalb sollte die Coachingkompetenz der Führungskräfte mit System entwickelt werden.


Wie gestalten unsere Verkäufer den Kundenkontakt? Wie reagieren sie auf Kundenanliegen? Können sie den Kunden unsere Produkte schmackhaft machen und sie zur Kaufentscheidung führen? Sich mit solchen Fragen zu befassen und die diesbezügliche Kompetenz ihrer Mitarbeiter zu entwickeln, zählt zu den zentralen Aufgaben der Führungskräfte im Vertrieb. Denn hiervon hängen weitgehend Umsatz und Ertrag der Unternehmen ab.

Am einfachsten sind das Coachen der Vertriebsmitarbeiter und das gezielte Entwickeln von deren Kompetenz beim Telefonverkauf und beim Verkauf im Fach- und Einzelhandel. Denn hier können die Führungskräfte das Verhalten der Verkäufer im Kundenkontakt Tag für Tag live beobachten und ihnen ein Feedback geben.


Außendienstler lieben ihre Freiheit

Anders ist dies bei den Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen weitgehend über Außendienstmitarbeiter vermarkten und vertreiben – wie zum Beispiel viele Finanzdienstleister und Pharmaunternehmen, aber auch Hersteller von Industriegütern. Sie kämpfen beim Sichern der Qualität in ihrem Vertrieb oft mit dem Problem, dass ihre Verkäufer

•im ganzen Bundesgebiet, wenn nicht gar europa- oder weltweit im Einsatz sind und
•im Arbeitsalltag weitgehend als Einzelkämpfer agieren.

Entsprechend schwierig können die Unternehmen oft das Verhalten ihrer Außendienstmitarbeiter steuern; häufig können sie nur die Ergebnisse ihrer Arbeit kontrollieren. Entscheidender ist jedoch: Viele Außendienstler sind „freiheitsliebende Geister“. Sie opponieren deshalb schnell, wenn sie das Gefühl haben: Meine Freiheiten werden von der Zentrale beschnitten.

Dessen ungeachtet ist gerade beim Außendienst ein systematischer Kompetenzauf- und -ausbau nötig. Denn häufig sind die Außendienstmitarbeiter die zentralen, wenn nicht gar einzigen Ansprechpartner der Kunden beispielsweise in einer Region. Entsprechend stark hängt neben dem Image auch der Vertriebserfolg der Unternehmen vom Verhalten sowie der Kompetenz ihrer Außendienstmitarbeiter ab. Hinzu kommt: Als „Einzelkämpfer“ müssen die Außendienstmitarbeiter ihren Arbeitsalltag selbst strukturieren und ihr Verhalten selbst steuern können, da ihre Vorgesetzten bei Mängeln, wenn überhaupt, nur zeitversetzt korrigierend eingreifen können.


Außendienstschulung verschlingt viel Zeit und Geld

Das haben die meisten Unternehmen mit einer großen Außendienstmannschaft erkannt. Deshalb investieren sie viel Zeit und Geld in das Schulen ihrer Außendienstmitarbeiter. Dabei kämpfen sie häufig mit dem Problem: Weil ihre Außendienstmitarbeiter oft bundes- oder gar europaweit im Einsatz sind, können sie diese nicht allzu oft zu Schulungen in ihren Zentralen einbestellen. Denn dies wäre aufgrund der langen Anreisen mit zu hohen Kosten verbunden. Außerdem sind die Außendienstmitarbeiter an Schulungstagen nicht bei Kunden. Also verdienen sie bei einer provisionsabhängigen Bezahlung auch kein Geld. Deshalb opponieren sie oft gegen zu viele Schulungstage.

Auch deshalb haben heute die meisten Unternehmen mit einem großen Außendienst eine elektronische Lernplattform für ihre Mitarbeiter. Doch das Weiterqualifizieren der Vertriebsmitarbeiter mit elektronischen Lernmedien stößt rasch an seine Grenzen – vor allem weil sich mit ihnen primär kognitive Lerninhalte vermitteln lassen. Die verkäuferische Kompetenz der Mitarbeiter hingegen lässt sich mit ihnen nur bedingt erhöhen und schon gar nicht lässt sich mit ihnen das Verhalten der Außendienstmitarbeiter im Kundenkontakt trainieren.


Führungskräfte sollen ihre Mitarbeiter coachen

Deshalb entschieden viele Unternehmen in den zurückliegenden Jahren: Unsere Führungskräfte im Vertrieb – also zum Beispiel unsere Bezirksdirektoren und Gebietsleiter – sollen ihre Mitarbeiter coachen. Davon erhofften sie sich folgende Vorteile:

1.Die verkäuferische Kompetenz der Außendienstmitarbeiter wird mit System erhöht.
2.Bei ihnen stellt sich mit der Zeit die im Kundenkontakt nötige Verhaltenssicherheit ein. Und:
3.Weil das Coachen durch die unmittelbaren Vorgesetzten erfolgt, können bei der Kompetenzentwicklung zum Beispiel stärker die Besonderheiten einer Region oder die Spezifika gewisser Kundengruppen berücksichtigt werden.

Das war und ist eine kluge Entscheidung. Die Praxis zeigt jedoch: Den meisten Führungskräften im Außendienst fällt das Coachen ihrer Mitarbeiter schwer. Eine zentrale Ursache hierfür ist: Viele Unternehmen verfahren beim Vorbereiten ihrer Führungskräfte auf ihre Coachingfunktion ähnlich wie beim Vorbereiten ihrer Verkäufer auf ihre Verkäuferaufgaben: Sie schicken die Führungskräfte auf ein zwei- oder dreitägiges Seminar. Danach werden sie auf die „Kunden“, sprich Mitarbeiter, losgelassen.

In solchen Kompakt-Ausbildungen erfahren die Führungskräfte zwar, warum ein Coachen der Mitarbeiter wichtig ist. Sie lernen meist auch die relevanten Coachingmethoden und -instrumente kennen. Doch damit sind die Führungskräfte – und das übersehen viele Unternehmen – noch nicht für ihre Arbeit als Coachs qualifiziert. Denn wenn eine Führungskraft zugleich Coach ihrer Mitarbeiter sein soll, dann benötigt sie ein anderes Selbstverständnis als eine klassische Führungskraft. Sie sollte es zum Beispiel auch als eine ihrer Kernaufgaben begreifen, Lern- und Entwicklungsprozesse bei ihren Mitarbeitern anzustoßen und zu begleiten – damit die Zahlen auch mittel- und langfristig stimmen. Und dies setzt wiederum ein verändertes Führungsverhalten voraus. Statt sich primär mit den Zahlen, also den Ergebnissen der Arbeit ihrer Mitarbeiter zu beschäftigen, sollte sich die Führungskraft mit dem Verhalten ihrer Mitarbeiter im Vertriebsalltag und Kundenkontakt befassen, das zu den besagten Zahlen führt.


Führungskräfte sollten ihr Verhalten reflektieren

Konkret heißt dies: Die Führungskräfte sollten sich häufiger mit ihren Mitarbeiter zusammensetzen und mit ihnen beispielsweise darüber sprechen:

•Vor welchen (neuen) Herausforderungen stehen Sie bei Ihrer Arbeit?
•Welche Veränderungen könnten eine Lösung des Problems bewirken?
•Inwiefern können Sie Ihre guten Ressourcen hierfür nutzen?
•Was sollten wir trainieren?
•Was brauchen Sie zudem, um das Ziel zu erreichen?
•Welche Hürden sehen Sie und wie können wir sie bewältigen?

Außerdem sollten sie ihre Mitarbeiter häufiger zu Kunden begleiten,
•um anschließend das Verkäuferverhalten im Kundenkontakt gemeinsam zu reflektieren,
•daraus entstehende Coachingziele zu definieren und
•diese bei den nächsten Terminen zu bearbeiten.

Formal tun dies viele Führungskräfte bereits. Doch häufig habe sie ihre Rolle als Coach noch nicht verinnerlicht. Deshalb verfallen sie beim Coachen schnell in ihr altes Führungsverhalten. Das heißt, sie geben ihren Mitarbeitern vor, was diese künftig tun sollen, statt Lernprozesse bei ihnen anzustoßen. Und statt ihre Mitarbeiter zu ermutigen und zu motivieren, weisen sie diese lehrerhaft auf alle gemachten Fehler hin, was zu einem Gefühl der Bevormundung führt – auch weil die Führungskräfte ihren Mitarbeitern nicht ausreichend vermitteln, was das Ziel des Coachens ist: nicht die Außendienstmitarbeiter noch stärker zu kontrollieren. Das Ziel lautet vielmehr:
Die Außendienstmitarbeiter sollen individuell beim Entwickeln ihrer Kompetenz unterstützt werden, so dass sie künftig noch erfolgreicher arbeiten und folglich auch mehr Geld verdienen – ein Punkt, der gerade beim stark erfolgsab-hängig bezahlten Außendienst ein starker Motivator ist.


Die Coachingkompetenz mit System entwickeln

Dass die Coachingkompetenz der Führungskräfte mit System entwickelt werden sollte, ist inzwischen zahlreichen Unternehmen bewusst. Deshalb bilden immer mehr Unternehmen ihre Führungskräfte berufsbegleitend zu Vertriebs- oder Salescoachs aus. Das heißt, die Führungskräfte im Außendienst werden über einen längeren Zeitraum – zum Beispiel zwölf oder 15 Monate – für ihre Coachingaufgabe qualifiziert und zwar in modular aufgebauten Ausbildungen. Das erforderliche Coaching-Knowhow wird ihnen also in wohldosierten Häppchen vermittelt. Und die Coachingkompetenz der Führungskräfte? Sie wird weitgehend anhand von konkreten Aufgaben und Fragestellungen, vor denen sie im Arbeitsalltag stehen, entwickelt. Dabei wird prozessbegleitend auch ihr Führungsverhalten reflektiert, so dass sich mit der Zeit ihr Selbstverständnis als Führungskraft wandelt und bei ihnen die erforderliche Verhaltenssicherheit beim Coachen entsteht.

Vermittelt wird den Führungskräften in den Ausbildungen auch, dass sich nicht nur ihre Coachingkompetenz Schritt für Schritt entwickelt. Auch das Erhöhen der verkäuferischen Kompetenz ihrer Mitarbeiter ist ein Prozess. Also gilt es auch hierfür Entwicklungspfade zu definieren, bei denen durch eine Vielzahl aufeinander aufbauender Maß-nahmen eine nachhaltige Verhaltensänderung erreicht wird. Wie dies in der Praxis aussehen kann, sei an einem Beispiel illustriert.


Die Kompetenz der Verkäufer mit System erhöhen

Angenommen ein Unternehmen möchte, dass seine Verkäufer im Außendienst künftig bei Kundenbesuchen genauer die Umsatzpotenziale der (Noch-nicht-)Kunden ermitteln und diese Potenziale stärker ausschöpfen. Dann könnte der Entwicklungspfad wie folgt aussehen.

Schritt 1: Vorgespräche. Die Führungskraft stellt ihren Mitarbeitern zunächst die geplante (Vertriebs-)Offensive vor und erläutert ihnen die damit verbundenen Ziele. Danach erörtert sie mit ihnen, welchen Entwicklungsbedarf sie zum Erreichen der Ziele noch bei sich sehen.

Schritt 2: Maßnahmenplanung. Die Führungskraft entwickelt (im Dialog mit den Mitarbeitern und/oder der Zentrale) einen Maßnahmenplan zum Erreichen der Ziele. Zudem vereinbart sie mit jedem Mitarbeiter individuelle Entwicklungsziele und Unterstützungsmaßnahmen.

Schritt 3: Kick-off-Workshop. In einem Workshop stellt die Führungskraft den Verkäufern den Maßnahmenplan nebst den damit verbundenen Zielen vor. Anschließend werden erste Übungen und Rollenspiele durchgeführt, in denen die Verkäufer das Vorgehen und Verhalten im Kundenkontakt simulieren.

Schritt 4: Training on the Job 1. Die Führungskraft begleitet die Verkäufer bei Kundenbesuchen und gibt ihnen anschließend Feedback. Außerdem trainiert sie mit jedem Verkäufer abhängig vom erkannten Bedarf nochmals das gewünschte Verhalten. Zudem vereinbart sie mit ihm Entwicklungsziele, die beim nächsten Training on the Job erreicht sein sollen.

Schritt 5: Training on the Job 2. Die Führungskraft begleitet die Verkäufer erneut bei Kundenbesuchen und gibt ihnen Feedback. Danach trainiert sie mit ihnen erneut das gewünschte Verhalten. Außerdem definiert sie mit den Verkäufern neue, individuelle Entwicklungsziele, die bis zum nächsten Training on the Job erreicht sein sollen. Sie vereinbart mit ihnen auch Maßnahmen, damit das bereits gezeigte neue Verhalten zur Routine beziehungsweise zum Standard wird.

Schritt 6: Review der Gesamtmaßnahme. Nachdem alle vereinbarten Entwicklungsmaßnahmen stattgefunden haben, analysiert die Führungskraft (mit ihren Mitarbeitern), inwieweit sich das Verhalten der Verkäufer tatsächlich geändert hat und die Ziele der Gesamtmaßnahme erreicht wurden. Abhängig davon entscheidet sie, an welchen Punkten ein Nachjustieren sinnvoll oder nötig wäre.

Nur wenn das Coachen in einen solchen Gesamtkontext eingebettet ist, stellt sich in der Regel der angestrebte Erfolg ein. Denn die Verkäufer erhalten nicht nur einzelne Impulse, inwieweit sie ihr Verhalten ändern sollten. Sie werden vielmehr in dem Prozess, ihre bisherigen Verhaltensmuster durch neue zu ersetzen, gezielt begleitet.


Auch die Führungskräfte profitieren vom Coaching

Das Coachen beziehungsweise Unterstützen der Mitarbeiter beim Weiterentwickeln ihrer Kompetenz erfordert seitens ihrer Führungskräfte gerade in der Startphase eine hohe Investition an Zeit – Zeit, die ihnen, so ein häufiger Einwand der Führungskräfte, im Arbeitsalltag aufgrund der Vielzahl ihrer administrativen und steuernden Aufgaben oft fehlt. Deshalb sollte den Führungskräften in der Coaching-Ausbildung vermittelt werden, wie wichtig das Wahrnehmen dieser Funktion für den mittel- und langfristigen Erfolg des Unternehmens ist. Außerdem sollten sie darin trainiert werden, ihren Arbeitsalltag so zu strukturieren, dass sie ihre Coachingfunktion erfüllen können. Vermittelt werden sollte ihnen zudem, dass das systematische Entwickeln der Kompetenz ihrer Mitarbeiter mittelfristig zu einer Arbeitsentlastung von ihnen führt. Denn je professioneller ihre Mitarbeiter ihre Aufgaben wahrnehmen, umso seltener müssen sie korrigierend eingreifen. Außerdem steigt, wenn ihre Mitarbeiter professioneller im Markt agieren nicht nur deren Umsatz und Provision – auch ihr Einkommen steigt. Denn im Vertrieb orientiert sich die Vergütung der Führungskräfte meist stark an der Performance der Mitarbeiter. Deshalb lohnt sich die Investition von Zeit auch für sie.

Gerade Unternehmen, die ihre Produkte weitgehend über Außendienstmitarbeiter vertreiben, sind darauf angewiesen, dass ihre Verkäufer aus einer inneren Motivation heraus agieren – unter anderem, weil sie sich mit dem Unternehmen und seinen Produkten identifizieren. Das setzt auch einen wertschätzenden Umgang mit den Verkäufern voraus, der jedem von ihnen das Gefühl vermittelt: Ich werde auch als Individuum wahr- und ernstgenommen.

Ein systematisches Coaching leistet hierzu einen Beitrag, weil es jeden Mitarbeiter dort abholt, wo er steht und Unterstützung benötigt. Zudem trägt es zur Qualitätssicherung im Vertrieb bei. Denn jeder Verkäufer erhält ein konkretes Feedback über sein Verhalten im Vertriebsalltag und Kundenkontakt. Folglich kann er dieses (unterstützt durch seine Führungskraft) auch gezielt verbessern – unabhängig davon, ob er in der Finanzbranche, Pharma-, Investitions- oder Konsumgüterindustrie arbeitet.

Zur Autorin: Iris Hartmann arbeitet als Salestrainerin und Salescoach-Ausbilderin für das ifsm Institut für Salesmanagement, Urbar bei Koblenz das unter anderem zertifizierte Sales Coachs ausbildet. Hinweis: Im Oktober startet ifsm seine nächste offene Ausbildung zum zertifizierten Salescoach. Nähere Infos: www.ifsm-online.de.

Bild: © Fotolia.com

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Verkäufer und Freund zugleich

 ●  Netcoo Redaktion

Kunden haben heute beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen meist die Qual der Wahl. Also müssen deren Verkäufer die Kunden für sich und ihr Angebot begeistern. Dies gelingt ihnen am einfachsten, wenn sie ihnen wie Freunden begegnen.


Der Wettbewerb und Vergleichbarkeit der Produkte steigen – in fast allen Märkten und Branchen. Deshalb wird es für Verkäufer und ihre Angebote immer wichtiger,

•aus der Masse der Mitbewerber und Konkurrenzprodukte herauszuragen,
•den Kunden positiv in Erinnerung zu bleiben und
•sich so einen Wettbewerbsvorsprung zu verschaffen.

Deshalb gehört dem Emotionalen Verkaufen, das den Verstand und das Herz des Kunden gleichermaßen anspricht, die Zukunft.

Über das Produkt allein lässt sich heute kaum noch eine Alleinstellung beim Kunden erreichen. Spricht ein Verkäufer nur den Verstand des Kunden und nicht auch dessen Herz an, lässt er sich nicht begeistern. Also macht der Verkäufer keinen Umsatz. Denn Kunden kaufen letztlich nicht Produkte oder Dienstleistungen, sondern Emotionen. Und wer vermittelt ihnen diese? Der Verkäufer – unter anderem durch seine positive Ausstrahlung, seine persönliche Begeisterung und seine Authentizität. Erst sie ermöglichen den Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung.

Je mehr der Verkäufer durch seine Persönlichkeit überzeugt, umso mehr Vertrauen entsteht beim Kunden und umso wahrscheinlicher begeistert er sich für dessen Angebot. Denn Menschen lieben und vertrauen Marken beziehungsweise „echten Typen". Deshalb sollten Verkäufer authentisch sein. Sonst bestehen sie den Glaubwürdigkeits-Check nicht, den Kunden Verkäufer unbewusst stets unterziehen: Passt die Stimme? Stimmt die Ausstrahlung? Wie ist der Augenkontakt? Spürt man Interesse? All diese Faktoren beeinflussen, wie viel Vertrauen der Kunde einem Verkäufer schenkt und ob er ihm höflich distanziert oder offen und freundschaftlich begegnet.

Aus Kunden Freunde machen

Doch was können Verkäufer tun, um im Kopf des Kunden zu dessen Freund zu werden? Wie können sie die richtigen Emotionen bei ihm wecken und so dessen Herz ansprechen? Ganz einfach: durch Emotionales Verkaufen. Das heißt zunächst einmal authentisch auftreten, sich erkennbar machen, um für den Kunden als Person einordenbar, greifbar und besonders zu sein – mit allen Ecken und Kanten. Das gelingt Ihnen als Verkäufer am einfachsten, indem Sie sich zum Beispiel vor einem Kundenbesuch in eine richtig gute, positive Stimmung versetzen, so dass Sie sich auf das Gespräch freuen. Denn wenn wir gut gelaunt sind, wirken wir automatisch authentisch. Und damit ist die Basis für den Erfolg gelegt.

Doch Freundschaften müssen nicht nur aufgebaut, sondern auch gepflegt werden, damit sich der positive Ersteindruck im Kopf des Kunden dauerhaft verfestigt. Das gelingt Ihnen am einfachsten, wenn Sie dem Kunden wie einem Freund begegnen, ihn so behandeln und in ihm auch den Menschen sehen. Denn wenn Sie sich für ihn als Mensch wirklich interessieren, wirkt auch Ihr Verhalten authentisch. Also schenkt der Kunde Ihnen sein Vertrauen, weil er spürt: Dieser Verkäufer interessiert sich nicht nur für meine Aufträge, sondern auch für mein Wohl.

Emotionales Verkaufen ist ganz einfach, wenn Sie sich klarmachen, wie Sie sich im Kontakt mit Ihren besten Freunden verhalten. Hier zehn Tipps, wie Sie (Noch-nicht-)Kunden als Freunde gewinnen.

1. Authentisch sein. Bringen Sie sich vor Kundengesprächen in eine Top-Stimmung. Denn dann sind Sie automatisch glaubwürdig und echt.

2. Sympathie empfinden. Machen Sie sich von Ihren Kunden ein attraktives Bild im Kopf – das beeinflusst Ihr Denken und Verhalten positiv.

3. Spürbar aufmerksam sein. Freuen Sie sich auf den Kunden, suchen Sie das persönliche Gespräch und schauen Sie ihm in die Augen. Achten Sie auf seine Stimmung. Und wenn diese einmal negativ ist? Dann sprechen Sie dies ruhig an. Sagen Sie dem Kunden auch, dass Sie gerne mit ihm zusammenarbeiten und kommunizieren.

4. Echtes Interesse zeigen. Freunde interessieren sich für einander. Also stellen sie sich Fragen. Fragen Sie Ihren Kunden zum Beispiel, wie es ihm geht, was er erlebt hat, was er plant, was er empfindet – so wie Ihre persönlichen Freunde. Dann brauchen Sie nie wieder „Fragetechnik“ zu trainieren.

5. Neugierig auf den Menschen sein. Sehen und beach-ten Sie den Mensch hinter dem Kunden. Welche Besonderheiten, Eigenschaften, Vorlieben, Interessen hat er? Und sprechen Sie diese Punkte auch mal an. Denn jeder Mensch möchte als Person wahrgenommen und gewertschätzt werden. Das ist ein Lebensmotiv, nach dem wir alle streben.

6. Persönliche Mails schreiben. Wie schreiben Sie Ihren Freunden? In Ihren Mails an sie steht sicher nicht „Sehr geehrter...“ und „Mit freundlichen Grüßen“. Wählen Sie also auch in den individuellen Mails an Ihre Kunden andere Formulierungen. Und bauen Sie in jede Mail mindes-tens einen persönlichen Satz oder eine ganz persönliche Aussage oder Frage ein.

7. Emotional telefonieren. Jedes Telefonat mit Ihrem Freund „Kunde“ sollte ein Erlebnis für ihn sein, auf das er sich freut. Und jedes Telefonat sollte auch das Ziel haben, mindestens einmal zusammen zu lachen und über ein privates Thema zu reden.

8. Etwas mehr tun. Freunde erweisen sich Freundschaftsdienste. Überlegen Sie: Was kann ich für meinen Kunden tun, was Verkäufer sonst nicht tun? Zum Beispiel ab und zu ein Anruf „einfach so“ – ohne unmittelbare Verkaufsabsicht. Oder eine persönliche Email zum Urlaub oder Wochenende. Das wirkt!

9. Ratgeber und Unterstützer sein. Geben Sie Ihrem Kunden auch mal einen Rat oder eine persönliche Hilfestellung – auch wenn Sie hiervon nicht direkt profitieren. Denn das zeigt dem Kunden, dass Sie ein echter Freund sind, der sich für sein Wohl interessiert.

10. Den Kunden empfehlen. Warum Kunden immer nur um Weiterempfehlungen bitten? Sagen Sie Ihrem Kunden auch mal, dass Sie ihn gerne weiterempfehlen. Schließlich sind Sie an seinem Erfolg interessiert. Also sollten Sie ihn als Freund hierbei auch aktiv unterstützen.

Mehr über den Autor: Ingo Vogel, Esslingen, ist (Rhetorik- und) Verkaufstrainer und gilt als der Experte für emotionales Verkaufen Er ist unter anderem Autor der Bücher „Top-Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“ und „Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor“. www.ingovogel.de

Bild: © fotolia.com

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Präsentieren – moderieren – coachen! Telefonkonferenzen, Webinare & more!

 ●  Netcoo Redaktion

Wir schreiben das Jahr 1992. Direktvertrieb war soooo einfach. Erst hat man telefoniert, dann die Gesprächspartner im Meeting getroffen und dann im Seminar gefeiert. Heute 2013 ist alles anders. Komplizierter? Nein! Mit Eintritt in die digitale Welt nur vielfältiger und gleichzeitig leider bequemer. Interessenten wünschen sich heute deutlich mehr Angebote, die sie bequem von zu Hause aus abrufen können. Die Onlinepräsentation, das Webinar, die Telefonkonferenz: Angebote, die man nicht mehr wegdenken kann. Im Wesentlichen unterscheiden wir hierbei zwei verschiedene Instrumente: Die, die aufgezeichnet 24 Stunden als Infoangebot zur Verfügung stehen und die, die live angeboten werden. Wenn eine Aufzeichnung den Vorteil bietet eben immer abrufbar zu sein, so ist die das live „Event“ spannender und erzeugt deutlich mehr Neugier und Interesse. Für was entscheidet man sich nun und wie plant man den Einsatz?


Ich persönliche glaube an „live“. Wenn ich eine Anzeige schalte und persönlich am Telefon mit den Interessenten spreche, habe ich eine deutlich höhere Quote, als wenn ich ein Band laufen lasse und die Interessenten auf diesem Weg zum nächsten Schritt motivieren möchte. Warum das so ist? Nun wahrscheinlich, weil sich Emotionen deutlich besser im persönlichen live Kontakt transportieren lassen, wohingegen Informationen auch per Band oder in aufgezeichnetem Webchat lieferbar sind. Fragen Sie sich selbst: Was fasziniert Sie mehr: Ein Live-Spiel oder eine Aufzeichnung?

Wir wissen: Erfolgreicher Vertrieb erfordert zu 90% Emotion und nur zu 10% Information. Das macht klar, warum live der bessere Transporteur ist.

Wichtig ist, dass Sie egal, was Sie machen und nutzen, die Technik beherrschen und nicht die Technik Sie. Üben Sie daher intensiv den Einsatz aller Medien und erst wenn Sie sich wirklich sicher fühlen, laden Sie die Gäste dazu ein. Nichts demotiviert mehr, als ein Webinar oder eine Telko, die gut besucht ist, die aber leider negativ verläuft, da die Technik nicht so will, wie Sie eigentlich könnten.

Eine weitere Entscheidung, die Sie treffen vorher müssen, entscheidet sich an der Frage, ob Sie Fragen und Kommentare zulassen. Viele Führungskräfte arbeiten mit Einbahnstraßen-Lösungen, meist, weil sie Angst vor Diskussion oder Kritik haben. Klar ist aber auch: Wenn Sie Ihre Gäste persönlich begrüßen und ein Dialog möglich ist, steht dies auch für deutlich mehr Transparenz und Offenheit. Fragen Sie sich auch hier selbst: Was würde Sie begeistern und ansprechen?

Natürlich ist es klar, dass mit wachsenden Gruppen, die Möglichkeit des Feedbacks schwindet. Manchmal ist aber Qualität mehr als Quantität. Wie bei Live-Meetings gilt auch bei Webinaren und Telefonkonferenzen die Regel der Kontinuität und Regelmäßigkeit. Nur ein wöchentliches Webinar wird auf Dauer die Resultate bringen, die Sie sich wünschen. Eine einmalige Show wird keine wirklich dauerhaften Erfolge bringen. Und je öfter Sie Ihre Online-Präsentation machen, desto besser werden Sie natürlich und können auf die besondere Präsentationssituation eingehen.

Aus meiner Erfahrung ersetzen alle Online-Möglichkeiten eines nicht: Das Präsenzmeeting. Es ist unerlässlich Partner, Gäste und Interessenten auch wirklich gegenüberzusitzen und sich in die Augen zu schauen. Die Regeln hierzu habe ich ja schon in einer der vorangegangenen Kolumnen erklärt.

Wofür sich Online-Systeme in jedem Fall lohnen, ist das Coaching, Follow-up und die Betreuung Ihrer Partner. Halten Sie zu Ihren Partnern Kontakt via Telefonkonferenz und Webinar. Je intensiver Ihr digitales Ausbildungs-Konzept ist, desto schneller wird sich auch die gewünschte Duplikation einstellen. Ein Weg, den ich in letzter Zeit für mich ergänzend entdeckt habe, ist die SMS. Dieses fast schon alte Instrument hat eine unglaubliche Motivations- und Inspirationskraft. Wenn E-Mails häufig in Spamordnern landen und vielleicht auch nicht sofort gelesen werden, haben SMS eine Instantwirkung. Kaum verschickt, sind sie schon gelesen, die Botschaft erreicht immer und überall den Gesprächspartner sofort.

Die Kosten dafür sind dank Flatrates und verschiedenen Anbietern im Internet recht günstig. Für das Coaching exzellent: Senden Sie doch einfach Ihren Partnern jeden Tag oder mehrmals in der Woche eine inspirierende Nachricht, neueste Infos oder eine individuelle Botschaft. Auch einfache Grüße aus dem Urlaub motivieren per SMS. Nutzen Sie einfach alle Kanäle, aber vergessen Sie dabei nie, mit Menschen zu sprechen und zwar dort, wo Sie leben: Auf der Strasse!

Hier kurz einige Regeln für den erfolgreichen Einsatz von Telkos und Webinaren:

1. Beherrschen Sie die Technik! Üben Sie den Einsatz vor dem ersten „Auftritt“!
2. Nur die Regelmäßigkeit bringt es! Feste, wöchentliche Termine bringen die beste Resonanz!
3. Live transportiert Emotionen! Emotionen – verkaufen, Information – ermüdet!
4. Begrüßen Sie Ihre Gäste! Wenn möglich, geben Sie Ihren Gästen die Chance sich vorzustellen und begrüßen Sie sie persönlich.
5. Prominenz willkommen! Bewerben Sie Ihre Konferenzen mit besonderen Gästen. Mehrere Sprecher machen Ihr Angebot attraktiver.
6. Nutzen SMS-Coaching. Instant-Energie für Ihre Partner!
7. Nutzen Sie auch Präsenzmeetings. Runter von der Couch rein ins Hotelmeeting. Der persönliche Kontakt ist durch nichts zu ersetzen.

Wie immer wünsche ich Ihnen 100 % Energie für maximalen Erfolg.


Herzlichst Ihr Torsten Will

mehr über den Autor unter www.torstenwill.com

Bild: © fotolia.com

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