Kunden

Freunde-werben-Freunde: Potentiale richtig ausloten und umsetzen

 ●  Netcoo Redaktion

Was machen Brands wie Moleskine oder Airbnb anders als andere? Beide Marken sind bei ihren Zielgruppen nicht nur äußerst beliebt, sondern haben sich rasant vom kleinen Nischenprodukt zu etablierten Branchengrößen entwickelt.

Die Antwort ist einfach: Empfehlungen und Mundpropaganda sind ein sehr mächtiges Werkzeug für exponentielles Wachstum. Allein durch das sogenannte Word-of-Mouth steigert sich die Marketing-Effizienz laut Forbes um bis zu 54 Prozent, denn 84 Prozent der Verbraucher treffen ihre Entscheidungen basierend auf persönlichen Empfehlungen. Dennoch tun sich viele Entscheider noch schwer, Empfehlungsmarketing in die strategischen Überlegungen einzubeziehen. Ein sich mittelfristig auszahlender Fehler! Mit welchen Methoden sich das eigene Empfehlungspotential identifizieren und nutzen lässt, erklärt Marketing- und Empfehlungs-Experte Jens Rode, CEO Tellja:

Jeder hat Potential für Empfehlungen!
Jedes Produkt eignet sich für Empfehlungen - anders als viele Marketing-Verantwortliche glauben. Zwar liegen Konsum- und Technologiegüter wie Smartphones, Kosmetika oder Dienstleister wie Energie- oder Telekommunikationsanbieter in den Empfehlungsrankings deutlich vorn, aber auch andere Branchen wie zum Beispiel Versicherungen und Banken können von Freundschaftswerbung deutlich profitieren. Um herauszufinden, wie hoch das Potential für Empfehlungen ist, sollte sich im ersten Schritt das eigene Portfolio und die dazugehörige Zielgruppe angeschaut werden: Welche Produkte sind empfehlenswert? Gibt es Fachkräfte oder spezielles Know-how, die zum Weitersagen einladen? Nur wer sich seinem Leistungsumfang und seiner Qualität bewusst ist, kann gezieltes Storytelling, wie zum Beispiel Hornbach mit der "Sag es mit Deinem Projekt"-Kampagne oder das "Schulbrot" der Sparkasse, einsetzen, seine Kunden überzeugen und zum Weitersagen motivieren.

Wer fragt, der führt!
Das größte Kapital für Unternehmen sind Kunden.Doch viele Anbieter glauben immer noch, wer gute Arbeit leistet, bekommt automatisch Empfehlungen. Dies funktioniert allerdings nur sehr begrenzt. Während Kritiker besonders redebereit sind, behalten zufriedene Kunden ihre Meinung immer noch gerne für sich. Unternehmen sind daher gut beraten, regelmäßig eine Auswahl ihrer Kunden aktiv einzuladen, ihre Meinung zu veröffentlichen und eine Referenz zu geben. Denn mit Hilfe des Feedbacks können Entscheider nicht nur abwägen, was gut ankommt und wo sich Optimierungspotential verbirgt, was sich am Ende in barem Umsatz auszahlt. Sondern auch im Zuge der Aktion die Bindung und den direkten Dialog zu ihren Kunden stärken und Vertrauen ausbauen. Eine mögliche Kennziffer ist zum Beispiel der Net Promoter Score, der Marketing-Verantwortlichen gute Möglichkeiten bietet, diese Empfehlungschancen auszuloten: Auf einer Skala von 1 bis 10 können sich Kunden dazu äußern, wie wahrscheinlich es ist, dass diese ein bestimmtes Unternehmen oder Marke in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis weiterempfehlen. Der Einsatz des Scores ist einfach und reicht erstmal aus, um das Kundenfeedback einzufangen, ohne dass es tiefgreifende Marktforschungs- und Statistikkenntnisse bedarf.

Mit einer klaren Strategie zum Erfolg!
Sind alle Parameter genau beleuchtet und ausgewertet, sollten Empfehlungen nicht mehr dem Zufall überlassen werden. Es empfiehlt sich, nicht nur einzelne Maßnahmen innerhalb der Marketingstrategie einzuplanen, sondern eine eigene fokussierte Strategie mit klaren Handlungsempfehlungen aufzubauen. Eine Aufstellung der verschiedenen Empfehlungskreise, wie zum Beispiel bestimmte Netzwerke, Zielgruppen, Meinungsführer oder auch regionale Umfelder, erleichtert nicht nur den Überblick, sondern ist die Basis für eine gezielte Planung der Aktivitäten. Ebenso wichtig für zukünftige Schritte sind Rückschlüsse auf die Qualität der Empfehlungen selbst: Wurde zum Beispiel eine Empfehlung im Zusammenhang mit einem bestimmten Verkäufer gemacht oder ist sie aufgrund einer Sonderaktion entstanden? Wer regelmäßig den Dialog zu seinen Kunden sucht, kann sich gezielte Einblicke in die Beweggründe und Vorgehensweisen der Kunden verschaffen und diese für den Aufbau eines systematischen Empfehlungsmarketings nutzen.

Fazit
Die Entwicklung von Produkten ist zwar von digitalen Technologien und Innovation geprägt, wird aber maßgeblich von Emotionen getrieben: Wie Kunden fühlen, wie sie leben wollen, was sie reizt und welche Sorgen sie haben, sind nur einige der entscheidenden Fragen, anhand derer sich Produkte und Dienstleistungen zukünftig ausrichten müssen. Auch im Empfehlungsmarketing spielen sie eine überaus wichtige Rolle: Denn zufriedene Kunden bedeuten nicht nur einen hohen Net Promoter Score, sondern unter dem Strich auch viele potentielle Empfehler. Entscheider müssen also lernen, nicht nur auf Empfehlungen und positive Bewertungen zu warten, sondern ihre Angebote und Touchpoints so zu gestalten, dass sie die Bedürfnisse der Kunden befriedigen und den Weg für positive Resonanzen ebnen. Insbesondere professionelle Service-Anbieter, mit denen sich wirkungsvolle Kampagnen entwickeln lassen, geben wertvollen Support, um aus den potentiellen Empfehlern echten Umsatz zu machen.

Über den Autor:
Jens Rode, CEO, Kommunikator und Sales-Profi

Vom Potential von Empfehlungen auf Umsatz und Wachstum ist Jens Rode nicht nur fest überzeugt, sondern hat sich damit die Ziele für Tellja hoch gesteckt. Der studierte Betriebswirt will für die noch recht junge Plattform nicht nur weitere Key Accounts akquirieren und damit die Relevanz von Empfehlungsmarketing stärken, sondern auch das Wachstum auf europäischer Ebene weiter beschleunigen. Mit seiner Leidenschaft für Sales und Kundenmanagement treibt Rode seine Vision bei Tellja voran und bringt mehr als 20 Jahre Erfahrung mit: Seine Karriere startete der gebürtige Wiesbadener als Produktmanager für das renommierte Junghans Uhren-Portfolio und war danach in leitenden Positionen für Marketing und Sales bei Lufthansa Cargo und der Deutschen Bahn tätig. Seinen Geschäftspartner Dr. Michael Stöhr hat Rode bereits in früheren Stationen kennengelernt und mit ihm an der Entwicklung von Loyalty-Systemen gearbeitet. Seit 2010 ist Rode als CEO insbesondere für die Bereiche Marketing und Sales sowie für Personal bei Tellja verantwortlich.

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10 schriftliche Verstärker in Sachen Empfehlungsmarketing

 ●  Netcoo Redaktion

Die gute alte Mundpropaganda, die vor Jahrmillionen an den Lagerfeuern begann, erlebt gerade einen mächtigen Wandel. Die Social Media und der Hype um trendige Smartphones sind die wesentlichen Treiber dafür.


Empfehlungen sind inzwischen der Kaufauslöser Nummer eins. Damit rückt das Empfehlungsmarketing an die vorderste Stelle im Marketingplan. Mithilfe der folgenden zehn Tipps können Sie andere auf schriftliche Weise ermuntern, Ihre Angebote aktiv zu empfehlen.

Wenn, wie jetzt, das Vertrauen in die Anbieter sinkt und ihren vollmundigen Werbeprospekten bald niemand mehr glaubt, dann sind Weiterempfehlungen besonders wichtig. Gerade in turbulenten Zeiten leihen wir unser Ohr vor allem denen, die uns nahe stehen, die vertrauenswürdig sind und ihre praktischen Erfahrungen wohlwollend teilen: verlässliche Empfehler.

Wer die Spielregeln des modernen Empfehlungsmarketings beherrscht, kann in eine dauerhaft profitable Zukunft schauen. Möglichkeiten dazu gibt es genug. Was hierbei vonnöten ist? Wissen, Ideenreichtum und ein wenig Mut. Die Wege zum Ziel sehen für jedes Unternehmen anders aus. Versuchen Sie es doch einmal, soweit passend für Sie, mit den folgenden Anregungen - und suchen Sie ständig nach neuen. Denn nur, wer einzigartig ist, wird vehement weiterempfohlen.

1.Wenn Sie Briefe schreiben oder Mailings versenden, erwähnen Sie systematisch eine Personengruppe, für die das Angebot ebenfalls interessant sein könnte. Das klingt dann in etwa so: „Wenn Sie und einer Ihrer Arbeitskollegen/Freunde/Geschäftspartner sich bis zum … für … anmelden, erhalten Sie den Frühbucherpreis von xx Euro. So sparen Sie xx Prozent. Und Ihre Arbeitskollegen/Freunde/Geschäftspartner sparen gleich mit.“

2.Wenn Sie Gutscheine verschicken, legen Sie gleich einen zweiten bei – und weisen Sie ausdrücklich darauf hin: „Weil geteilte Freude doppelte Freude ist, schicken wir Ihnen gleich zwei Gutscheine zu. Einer ist für Sie und der andere ist zum Verschenken.“ So kommen Sie pfeilgerade im Umfeld Ihrer Zielgruppe ins Gespräch.

3.Ermuntern Sie schriftlich. In den USA las ich in einer Arztpraxis auf einem Schild im Wartezimmer einmal dies: „Bei folgenden Patienten möchten wir uns dafür bedanken, dass sie uns weiterempfohlen haben: …“ Die Wartenden interessierten sich sehr dafür. Ähnliches kann ich mir hier bei uns in einem Geschäft, bei einem Handwerker oder auf den Webseiten der unterschiedlichsten Anbieter vorstellen.

4.Wenn Sie einen Newsletter oder sonstige Informationen versenden, stimulieren Sie das Weiterreichen wie folgt: „Sicher kennen Sie Menschen, für die dieser Newsletter/dieses Angebot auch interessant sein könnte. Von daher sind wir Ihnen sehr dankbar, wenn Sie diese E-Mail an drei Personen weiterleiten.“

5. Werbebriefe, Prospekte und Broschüren enthalten vielfach einen Antwortabschnitt oder ein Antwortfax. Unter das obligatorische Ja-ich-will-Kästchen setzen Sie ein weiteres Kästchen zum Ankreuzen mit folgendem Wortlaut: „Ja, und ich will außerdem, dass ein guter Freund/Geschäftspartner/Kollege von Ihrem tollen Angebot erfährt. Bitte senden Sie Ihre Unterlagen auch an … Er/Sie wird sich sicher darüber freuen.“

6. Integrieren Sie in Ihre Bestellkataloge Empfehlungspostkarten (vorfrankiert) zum Heraustrennen. Diese können an den Kundendienst adressiert sein oder aber so gestaltet werden, dass man sie direkt an mögliche Interessenten aus seinem Umfeld verschicken kann. Und wenn Sie dem Katalog Coupons beilegen, denken Sie immer auch an ein zweites Set zur Aktivierung des Empfehlungsgeschäfts.

7.Machen Sie Ihre Kunden zu kostenlosen Werbeträgern. Dazu geben Sie Ihren Fans etwas in die Hand, mit dem sie Flagge zeigen können. So hat die Automarke Mini eine Zeit lang Aufkleber verteilt, auf denen stand: „My other car is a Mini.“ Und bei Apple erhält man Aufkleber, auf dem steht: „Ja, ich bin ein Apple-Fan.“

8.Bitten Sie begeisterte Kunden, Ihnen ein Testimonial zu geben, also in schriftlicher Form über die Qualität Ihrer Arbeit zu sprechen. Man kann gar nicht genug solcher Referenzen haben. Bringen Sie diese in Angeboten, Verkaufsunterlagen, Prospektmaterial, Werbebriefen und auf Ihrer Webseite unter. Rahmen Sie Referenzschreiben und hängen Sie diese im öffentlichen Bereich Ihres Unternehmens aus. Und: Veröffentlichen Sie Referenzen in internen Medien wie Intranet und Mitarbeiterzeitung, denn positive Kundenstimmen fördern den Stolz der Mitarbeiter.

9. In vielen Branchen stellen sich Referenzkunden zur Verfügung, um potenziellen Neukunden Einblicke in erfolgreiche Projekte zu geben. So kann etwa ein Küchenbauer seine Kunden bitten, das Ergebnis seiner Arbeit ausgewählten Interessenten vor Ort oder über ein Video präsentieren zu dürfen. Ganz klar: Wer so kooperativ ist, sollte dafür eine kleine Aufwandsentschädigung erhalten.

10. Erstellen Sie zu beispielhaften Projekten eingängige Storys und bieten Sie diese der Presse an, denn viele Fachmedien arbeiten mit Fallbeispielen. Erfolgsstorys, die bereits vorliegen, ersparen den Redakteuren das Recherchieren. Lassen sie solche Beiträge aber von journalistisch versierten Menschen schreiben, denn sie dürfen keinesfalls nach Eigenlob klingen. Der erschienene Beitrag, als Sonderdruck präsentiert, erfüllt dann nicht nur die eigenen Mitarbeiter mit Freude, er kann bei Kunden ein wichtiger Türöffner sein.

Neben kostenlosem Empfehlungsmarketing gibt es natürlich auch die kostenintensiven Kunden–werben-Kunden-Programme. Okay, kann man machen, doch eines ist sicher: Bezahltes Weiterempfehlen ist immer nur zweite Wahl. Die freiwillig und uneigennützig ausgesprochenen Tipps sind die Besten. Wenn Sie diese dann im Nachhinein belohnen, das steht auf einem ganz anderen Blatt. Dazu rate ich sehr, denn ein überraschendes Danke-Geschenk mag jeder Empfehler gern. Und weil Menschen Aktivitäten verstärken, für die sie Aufmerksamkeit und Wertschätzung erfahren, kommen Empfehlungen dann zukünftig in Massen.

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller
Das neue Empfehlungsmarketing
Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen

BusinessVillage, 1. Auflage 2015, 300 Seiten
ISBN 978-3-86980-312-9, 29,80 Euro / 40.90 CHF
www.empfehlungsmarketing.cc

Das Hörbuch zum Thema

Anne M. Schüller
Der beste Weg zu neuen Kunden.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für ein gezieltes Empfehlungsmarketing
Breuer & Wardin, 1 CD, 72 Min., Preis: 19,90 Euro / 29.90 CHF
ISBN: 978-3-939621-86-7

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Vortragsredner und Managementberaterin. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über zwanzig Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buchautorin arbeitet auch als Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Infos und Kontakt: www.empfehlungsmarketing.cc

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Erfolgsfaktor Vertrauen

 ●  Netcoo Redaktion

Vertraut ein Kunde einem Verkäufer nicht, dann steht er auf verlorenem Posten. Umgekehrt kann ein Verkäufer, wenn ein Kunde ihm vertraut, die tollsten Dinge bewegen und erreichen. Also sollten Verkäufer wissen, was Vertrauen ist und wie es entsteht.

Vertrauen ist das A und O – das gilt für jeden zwischenmenschlichen Kontakt; doch besonders für die Beziehung Verkäufer-Kunde. Denn vertraut ein Kunde einem Verkäufer, dann ist bei ihm die psychologische Ampel sozusagen auf grün gestellt. Das heißt: Er betrachtet den Verkäufer und seine Ideen prinzipiell positiv. Er schätzt seine (Produkt- und Lösungs-)Vorschläge. Und er folgt ihm meist bis zur finalen Entscheidung, dem Vertragsabschluss.

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Voraussetzung: Glaubwürdig und authentisch sein

Vertrauen fällt nicht vom Himmel. Man muss es sich erarbeiten und verdienen; außerdem immer wieder positiv bestätigen – sonst wird es einem entzogen.

Vertrauen bewirkt oft wahre Wunder. Denn hierbei handelt es sich um einen entspannten, jedoch hochemotionalen Zustand,

·aus dem heraus offene, persönliche Gespräche möglich sind und

·der zu einem Austausch intimer Informationen, Gedanken und Gefühle führt.

Deshalb ermöglich er auch das gemeinsame Realisieren von Aufgaben. Doch nicht nur dies! Auch das Treffen von Vereinbarungen (und nichts anderes sind Verkäufe und Vertragsabschlüsse), wird auf dieser Basis möglich, weil die Beteiligten

·ein Verständnis für- und Interesse aneinander haben und

·ihr Handeln von einem wechselseitigen Wohlwollen geleitet wird.

In diesem entspannten, hochemotionalen Zustand sind unsere Sprache und Körpersprache kongruent. Wir sind authentisch! Und erst in diesem wertvollen Zustand erleben Verkäufer oder Kundenbetreuer und -berater ihre Kunden wirklich echt – ohne Fassade. Das heißt, sie können sie mit ihnen auf allen Ebenen offen kommunizieren, sie überzeugen und für ihre (Verkaufs-)Ziele gewinnen.

Das Gehirn schaltet auf den Modus „Freund“

Doch wie entsteht Vertrauen? Vertrauen ist nicht die Folge eines rationalen Abwägens, sondern einer rasend schnell und meist unbewusst getroffenen Entscheidung unseres Gehirns. Sie basiert auf einem folgenschweren Gesamturteil, das unser Gehirn bereits in den ersten Sekunden unseres Zusammenseins mit einer Person fällt, und das alles Weitere beeinflusst. Denn Vertrauen entsteht nur, wenn

·wir uns in der Gegenwart des Anderen wohl und sicher fühlen und

·unsere archaischen, instinktiven Alarm-, Abwehr- und Überlebenssysteme ausgeschaltet sind.

Dann stellt sich unser Gehirn auf den Modus „Freund“ ein. Das heißt: Wir (ver-)trauen dem Anderen, und er genießt unsere Sympathie.

Bei Misstrauen geschieht genau das Gegenteil. Dann sind unsere Warnsysteme weiter aktiv. Unser Radar arbeitet auf der höchsten Alarmstufe und unser Gehirn hat auf „Feind“ geschaltet. Also sucht es fortan nach Bestätigungen für seine negative Einstellung. Positives wird nicht mehr wahrgenommen. Befindet sich ein Kunde in diesem Modus, ist dies die schlechteste Basis für den Aufbau einer Beziehung und für ein erfolgreiches (Verkaufs-)Gespräch.

Ziel: den Glaubwürdigkeitscheck bestehen

Für unsere Ahnen in grauer Vorzeit war dieses Feind-Verhalten überlebenswichtig. Nahmen sie Signale eines Angriffs oder einer Bedrohung wahr, blieben ihnen nur drei Möglichkeiten: angreifen, flüchten oder in Starre verfallen.

Auch wir kennen solche Reaktionen, wenn auch in einer weniger überlebenswichtigen Form. Bei Zeitgenossen, die wir nicht mögen, legen wir jedes Wort auf die Goldwaage. Unser Gegenüber kann machen, was er will, er hat keine Chance. Denn er fiel bei uns durch den Glaubwürdigkeitscheck und wurde als „Feind“ eingestuft.

Doch wie kommt es genau zu dieser folgenschweren „Freund- oder Feind-Entscheidung“ in unserem Gehirn? Ganz einfach: Sie ist das positive oder negative Ergebnis, eines unbewussten „Glaubwürdigkeitschecks“, den der Andere beim ersten Kennenlernen durchlief. Wir nennen diese spontane Prüfung auch „ersten Eindruck“. Er lässt sich nur schwer korrigieren.

Drei Faktoren werden bei dem Glaubwürdigkeitscheck beim ersten Kennenlernen in Sekundenschnelle gecheckt und auf Übereinstimmung geprüft, wobei die Reihenfolge zugleich eine Rangfolge ist:

1.Wie verhält sich die Kontaktperson (Körpersprache, Mimik, Gestik)?

2.Wie klingt sie (Stimme)? Und:

3.Was sagt Sie (Sprache, Worte)?

Dabei geht es nicht so sehr um „richtig oder falsch“ sowie „angenehm oder unangenehm“, sondern in erster Linie um Stimmigkeit. Sie entscheidet darüber, ob wir „echt“ wirken – ob also unsere verbale und non-verbale Ausstrahlung und Wirkung überzeugen.

Besonders wichtig: die Mimik und die Augensprache

An erster Stelle steht also unser Verhalten – unsere Körpersprache, Gestik und Mimik. Nichts überzeugt Menschen nachhaltiger als ein in ihren Augen eindeutiges, insgesamt positives Verhalten. Und kaum etwas stößt uns so ab oder sorgt für so viel Misstrauen, wie ein Verhalten, das nach Täuschung aussieht.

An zweiter Stelle folgt die Stimme. Der Volksmund weiß: Der Ton macht die Musik. Und genau so ist es. Der Ton unserer Stimme kann unsere Worte unterstützen, emotionalisieren und unsere Botschaft dramatisch steigern. Er kann deren Wirkung aber auch zunichtemachen. Die „schönsten“ Worte nutzen nichts, wenn der Ton der Stimme nicht dazu passt. Wirklich interessierte Fragen, ehrlich begeisterte Worte und motivierend gemeinte Appelle hören sich eben auch so an.

Noch folgenschwerer ist es, wenn unsere Mimik und die Ausstrahlung unserer Augen nicht zu unseren Worten passen. Dann können wir uns all unsere schönen Worte sparen. Denn für die Sprache des Gesichts und speziell der Augen sind wir Menschen seit Urzeiten besonders empfänglich. Denn bereits für unsere Ahnen waren sie das eindeutigste und ehrlichste, weil kaum manipulierbare Signal, wer ihnen gegenüber stand: Freund oder Feind?

Die Mimik hilft uns, die anderen non-verbalen Botschaften wie Gestik und Haltung richtig einzuordnen – auch ohne, dass wir ausgewiesene Körpersprache-Experten sind. Denn diese non-verbalen Zeichen versteht jeder Mensch. Deshalb können wir zum Beispiel ein aufgesetztes von einem echten Lächeln unterscheiden – denn hierbei werden unterschiedliche Muskelpartien des Gesichts aktiviert.

Mut zu mehr Persönlichkeit

Vertrauen heißt also vor allem, sich wechselseitig „trauen“. Und es wird nur Personen geschenkt, die einem offen und ehrlich als Freund begegnen und dies durch ihr Verhalten bestätigen. Nur bei ihnen schalten Kunden, nachdem sie den Glaubwürdigkeitscheck durchlaufen haben, ihre Alarmsysteme aus und öffnen sich.

Dafür dass dies geschieht, können Verkäufer viel tun. Sie können

· sich auf den Kunden freuen,

· ihm mit einer positiven Einstellung begegnen und

· sich wirklich für ihn als Mensch (und nicht nur als Umsatz- und Provisionsbringer) interessieren.

Und was mindestens ebenso wichtig ist: Sie können sich, weil sie wirklich interessiert sind, als Mensch zu erkennen geben – also Persönlichkeit zeigen. Denn warum sollte der Mensch Kunde sich für einen Verkäufer öffnen, wenn dieser ihm als Maske gegenüber tritt?

Ingo Vogel

Zum Autor: Ingo Vogel, Esslingen, ist (Rhetorik- und) Verkaufstrainer und gilt als der Experte für emotionales Verkaufen. Er ist unter anderem Autor der Bücher „Top-Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“ und „Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor“. www.ingovogel.de

Bild: © L.Klauser - fotolia.com

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Empfehlungsmarketing: Die ultimative Kennzahl heißt Empfehlungsrate

 ●  Netcoo Redaktion

Am Anfang und am Ende eines Kaufprozesses steht immer öfter eine Empfehlung. Kunden sind die neuen Vermarkter. Wer nicht länger empfehlenswert ist, ist auch schon bald nicht mehr kaufenswert.

Ein Unternehmen kann gar nicht genug aktive Empfehler haben, weil diese über dessen Zukunft mitentscheiden.

80 Prozent aller Deutschen vertrauen Empfehlungen aus ihrem persönlichen Umfeld. 64 Prozent vertrauen dem, was Dritte im Web zu berichten wissen. 57 Prozent vertrauen redaktionellen Inhalten wie etwa Zeitungsartikeln. Aber nur 40 Prozent vertrauen zum Beispiel den TV-Werbespots und anderer Werbung. Dies sind Ergebnisse aus einer aktuellen Nielsen-Studie. Wenn dem nun so ist, dann gibt es für Mundpropaganda- und Empfehlungsmarketing nur einen einzigen Platz: Die erste Stelle im Businessplan. Und die Empfehlungsrate wird zur wichtigsten Kennzahl im Ergebniscontrolling.

Das neue Business-Mantra

„Sei wirklich gut und bringe die Leute dazu, dies engagiert weiterzutragen!“ So lautet das neue Business-Mantra. Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen nicht mehr kaufenswert – und übermorgen tot. Doch Mundpropaganda braucht Begeisterung - und Empfehlungen brauchen Vertrauen. Letzteres entsteht allerdings nur dann, wenn Versprechen immer eingehalten werden, und wenn man nie enttäuscht worden ist. Dabei werden die Kunden ihre Anbieter auch auf die Probe stellen. Denn der Empfehlende haftet mit seinem guten Namen für Qualität.

Das Ergebnis dieses Prozesses heißt Loyalität. Sie ist die Vorstufe fürs Weiterempfehlen. Der größte Schatz eines Unternehmens ist die Loyalität seiner Kunden. Es ist ja vor allem die Stammklientel, die über das Schicksal einer Marke entscheidet. Und sie könnte deren Retter sein. Denn wer „seine“ Marke regelmäßig kauft, wer sich voll und ganz mit ihr identifiziert und sich ihr hochgradig verbunden fühlt, der ist immun gegen den Wettbewerb. Der wird sie als Fan vor Angreifern schützen - und sie seinen Freunden wärmstens empfehlen.

Das Empfehlungsgeschäft analysieren

Empfehlungsbereitschaft allein reicht nicht aus. Denn erst, wenn tatsächlich eine Empfehlung ausgesprochen wird, kann dies zu neuen Kunden führen. Und dabei muss das Weiterempfehlen dann so überzeugungsstark sein, dass die Empfänger tatsächlich kommen und kaufen.

Um das herauszufinden, wird die Empfehlungsrate ermittelt. Sie besagt, wie viele Kunden ein Unternehmen aufgrund von Weiterempfehlungen gewonnen hat. Und dies sollte – neben Reputation und Wiederkauf – das wichtigste Ziel eines Anbieters sein. Denn Empfehler sind die wirksamsten Neukunden-Gewinner. Die Empfehlungsrate kann demnach als ultimative betriebswirtschaftliche Kennzahl gelten.

Folgende Fragen sind in diesem Zusammenhang sinnvoll:

·Wie viele Kunden empfehlen uns weiter? Und warum genau?

·Welche Produkte und Services werden am stärksten empfohlen?

·Wer genau hat uns empfohlen? Und wie bedanken wir uns dafür?

·Wer spricht die meisten/die wirkungsvollsten Empfehlungen aus?

·Wie ist der Empfehlungsprozess im Einzelnen abgelaufen?

·Gibt es dabei erkennbare und somit wiederholbare Muster?

·Wie viele Kunden haben infolge einer Empfehlung erstmals gekauft?

Ein Tipp an dieser Stelle: Markieren Sie Ihre Empfehler als solche in Ihrer Datenbank, denn Empfehler sind besonders wertvolle Kunden. Und so sollten sie von jedem Mitarbeiter im Unternehmen dann auch behandelt werden.

Drei Fragen führen zum Ziel

Die Empfehlungsrate ist gleichzeitig Ausgangspunkt und Ziel eines systematisch gesteuerten Empfehlungsmanagements. Am Ende reichen drei einfache Fragen, um dem auf die Spur zu kommen. So wird bei jedem Kunden, der zum ersten Mal kauft, soweit es die Situation erlaubt, an passender Stelle wie folgt gefragt:

· „Wie sind Sie eigentlich ursprünglich auf uns aufmerksam geworden?“ Sofern eine Empfehlung im Spiel war, geht es dann weiter wie folgt:

· „Und jetzt interessiert mich mal: Was hat denn der Empfehler über uns/unser Produkt/unseren Service gesagt?“

· „Und jetzt bin ich ganz neugierig? Wer war das denn, der uns empfohlen hat?“

Durch die erste Frage wird ermittelt, wie viel Prozent der neuen Kunden aufgrund einer Empfehlung kamen: Das ist Ihre Empfehlungsrate. Die Antwort auf diese Frage zeigt im Übrigen auch, wo Sie in Zukunft Ihr Werbebudget verstärkt anlegen sollten. Über die zweite Frage gibt der Kunde Hinweise darauf, was genau Sie erfolgreich macht und in welche Richtung die Angebotspalette weiterentwickelt werden kann. Und über die dritte Frage bekommen Sie die Namen Ihrer Influencer, Meinungsmacher, Botschafter, Promotoren, Referenzgeber und aktiven Empfehler heraus.

Weitere wertvolle Informationen sammeln

Aus der Persönlichkeitsstruktur eines Empfehlers und aus dessen Kaufverhalten lassen sich bereits erste Rückschlüsse auf die voraussichtlichen Wünsche und Bedürfnisse des neuen Kunden ableiten. Ihr Empfehler hätte Ihre Angebote sicher niemals empfohlen, wenn sein guter Rat für den Empfänger nicht von Interesse wäre.

Bringen Sie auch in Erfahrung, welche spezifischen Leistungen der Empfehler hervorgehoben hat. Denn darauf wird Ihr Interessent besonders achten. Deswegen ist er ja gekommen. Hier sind seine Erwartungen hoch. Eine Enttäuschung fiele nicht nur negativ auf Sie, sondern auch auf den Empfehler zurück. Und das wollen Sie nicht nur sich selbst, sondern vor allem Ihrem Empfehler ersparen.

Die Erfolgsspirale: Empfehler belohnen

Geben Sie Ihrem Empfehler - wenn möglich - auch eine Rückmeldung darüber, was aus seiner Empfehlung geworden ist. Und: Wertschätzen Sie die Person, die Sie durch ihn kennen gelernt haben. Das kann sich dann beispielsweise so anhören: „Ich muss schon sagen, Sie kennen interessante/einflussreiche/angenehme Leute.“

Am Ende heißt es dann: herzhaft danken! Und mit einer Kleinigkeit belohnen! Solch überraschende Momente des kleinen Glücks sind es, die Menschen besonders begehrenswert finden. Und mehr noch: Wenn wir von jemandem etwas geschenkt bekommen, fühlen wir uns ihm verpflichtet. Soziologen nennen das den Reziprozitätseffekt. So wird der Erstempfehler dann zum Powerempfehler und zum Supermultiplikator.

Zu aufwendig, das Ganze? Dann überlegen Sie mal, wie aufwendig und kostenintensiv die ‚kalte‘ Neukundenakquise ist! Eine Liste mit 30 konkreten Tipps für Ihr Empfehlungsmarketing finden Sie übrigens auf www.empfehlungsmarketing.cc

Das neue Empfehlungsmarketing: Seminar am 25. 6. 2015 in Frankfurt

Empfehler sind die besten Verkäufer. Und das moderne Empfehlungsmarketing umfasst sehr viel mehr als die Frage nach ein paar Adressen. Es kann nämlich systematisch entwickelt werden – Offline und Online. Vier Schritte und ein Strauß von weit über 30 Möglichkeiten führen dabei zum Ziel. Wie das alles gelingt, zeigt ein praxisnahes Tagesseminar mit Anne M. Schüller, führende Expertin in Sachen Empfehlungsmarketing, am 25. 6. 2015 in Frankfurt. Alle weiteren Infos unter info@anneschueller.de

Das Buch zum Thema


Anne M. Schüller: Touchpoints

Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute

Managementstrategien für unsere neue Businesswelt

Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck

Gabal, 6. Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF

Auch als Hörbuch erhältlich

Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres 2012

www.touchpoint-management.de





Die Autorin


Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de

Bild oben: © Daniel Ernst - Fotolia.com

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Diskutieren Sie nicht

 ●  Netcoo Redaktion

Ist es nicht manchmal zum Haare ausraufen? Es gibt Gesprächspartner, die wollen einfach nicht einsehen, dass wir recht haben! Da haben wir uns in langen entbehrungsreichen Jahren des Lernens, Übens und der Rückschläge ein unglaubliches Fachwissen und umfassende Menschenkenntnis erworben und alle Gegenargumente gesammelt sowie die passenden Antworten ausgearbeitet und trainiert.

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Geschäftskontakte auf Messen knüpfen

 ●  Netcoo Redaktion

Wer auf Messen neue Geschäftskontakte knüpfen möchte, sollte es nicht dem Zufall überlassen, mit wem er spricht. Außerdem sollte er vor Ort mit den interessanten Personen bereits Verabredungen treffen, die über das Event Messe hinaus reichen. Wertvolle Geschäftskontakte fallen nicht vom Himmel. Sie müssen sich diese erarbeiten. Das gilt auch für das Kontakteknüpfen auf Messen – egal, ob Sie auf ihnen als Aussteller oder Besucher präsent sind. Am einfachsten gelingt Ihnen dies, wenn Sie beim Networken folgende fünf Phasen im Hinterkopf haben. Phase 1: die Prepare-Phase Für das Knüpfen von Geschäftskontakten gilt: Nur wer gezielt vorgeht, hat mit hoher Wahrscheinlichkeit Erfolg. Also sollten Sie sich auf Ihren Messeauftritt vorbereiten. Zum Beispiel, indem Sie sich vorab fragen: Wer ist als Besucher/Aussteller auf der Messe? Mit wem will ich in Kontakt kommen? Und: Welches Ziel möchte ich erreichen? Dabei gilt es zwei Situationen zu unterscheiden. Situation 1: Sie können im Vorfeld in Erfahrung bringen, welche Personen und Unter-nehmen auf der Messe sein werden. Oder Sie können dies durch den Versand von Messeinladungen an (Noch-nicht-)Kunden sogar beeinflussen. Dann können Sie sich vorab, über die für Sie interessanten Personen und deren Unternehmen informieren – zum Beispiel, indem Sie deren Namen googeln. Oder indem Sie in Business-Portalen wie Xing schauen, wie sich Ihre Zielpersonen dort präsentieren. Dann können Sie individuelle Ziele für den Kontakt mit ihnen formulieren. Situation 2: Sie wissen im Vorfeld nicht, wer auf der Messe sein wird. Sie können aber in etwa einschätzen von welchen Branchen, Unternehmen oder Berufsgruppen Vertreter anwesend sein werden – zum Beispiel aufgrund des Messethemas. Dann sollten Sie für sich ein Ziel definieren – zum Beispiel: Ich möchte mit mindestens einem Dutzend Entscheidern in Unternehmen in Kontakt kommen, die Interesse an unserem Produkt haben und mit ihnen ein Telefonat nach dem Kongress vereinbaren. Hieraus können Sie dann ableiten, welche Bedingungen die Personen erfüllen sollten, mit denen Sie Kontakt suchen. Zum Beispiel: Sie sollten für die IT in ihren Unternehmen verantwortlich sein. Oder: Sie sollten Geschäftsführer mittelständischer Produktionsunternehmens sein. Doch damit ist Ihre Vorbereitung nicht beendet. Überlegen Sie sich einen Elevator Pitch – also eine „Kurzpräsentation“, mit der sich und Ihr Unternehmen Ihren Zielpersonen vorstellen und „schmackhaft“ machen. Beachten Sie dabei: Ein Elevator Pitch soll primär das Interesse des Gegenübers wecken und ihn zu Rückfragen zu animieren. Entsprechend „kurz“ und knackig“ sollte er sein. Phase 2: die Arrival Phase Eine Erfolgsvoraussetzung für das Knüpfen von Geschäftskontakten nicht nur auf Messen ist: Sie müssen Ihren Gesprächspartnern sympathisch sein. Und wer „gut drauf“ ist, der kommt auch gut an. Versetzen Sie sich also, bevor Sie Menschen kontaktieren, in gute Laune. Zum Beispiel, indem Sie an ein schönes Erlebnis denken. Vielen Menschen fällt es schwer, fremde Leute anzusprechen. Sie müssen hierfür über ihren Schatten springen – also ihre „Komfortzone“ verlassen. Dabei ist das Kontaktknüpfen meist einfach. Angenommen Sie sind Geschäftsführer eines Unternehmens und besuchen eine Messe, um erste Kontakte zu potenziellen Neukunden an-zubahnen. Dann sollten Sie sich, bevor Sie den Stand eines Unternehmens aufsuchen, zum Beispiel mit Hilfe Ihres Smartphones erst mal ein Bild davon machen: Was ist das für Unternehmen? Was produziert es? Und was sind seine Produktneuheiten, die es vermutlich, auf der Messe promoten möchte? Und wer ist dessen Geschäftsführer/Vertriebsleiter? Aus diesen Infos können Sie Gesprächsaufhänger ableiten, um mit den Zielpersonen in Kontakt zu kommen. Anders ist es, wenn auf Ihrem Messestand ein Ihnen unbekannter Besucher ist, der sich zum Beispiel Exponate anschaut. Dann genügt meist schon eine einfache Aussage wie „Guten Tag, ich sehe, dass Sie sich unsere neue Maschine … anschauen. Was interessiert Sie an ihr?“ Und schon sind Sie im Gespräch. Wichtig ist jedoch: Sie müssen aktiv auf die Besucher zugehen – bevor sie eventuell wieder verschwinden. Das kostet gerade Standmitarbeiter, die sonst zum Beispiel in der Verwaltung arbei-ten, oft Überwindung. Doch keine Angst! Das Ansprechen von fremden Leuten können Sie lernen und trainieren. Zum Beispiel, wenn Sie auf einen Bus oder Zug warten. Lächeln Sie dann doch einfach mal die Person neben Ihnen an und sagen Sie: „Ist heute nicht ein richtig schönes Wetter?“ Oder wenn Sie beim Einkaufen in der Schlange an der Kasse stehen. Sagen Sie dann doch einfach mal zu der Person hinter Ihnen: „Ist hier immer so viel los?“ Dann merken Sie rasch: Das Ansprechen von fremden Leuten ist nicht schwierig – wenn man selbst gut drauf ist. Phase 3: die Warming Up-Phase Wenn Sie mit einer Person eine Beziehung aufbauen möchten, müssen Sie ihr die Gelegenheit geben, mit Ihnen warm zu werden. Das geschieht beim Small Talk. Bei ihm „beschnuppern“ sich die Beteiligten wechselseitig und bilden sich sozusagen einen ersten Eindruck vom Gegenüber: sympathisch oder unsympathisch, interessant oder uninteressant? Für das Small-Talken gilt: Was Sie sagen, ist eigentlich egal. Entscheidender ist, dass Sie etwas sagen – also die „Distanz“ zum Gegenüber überwinden; des Weiteren, wie Sie es sagen. Erneut ein Beispiel. Angenommen Sie fragen einen Standbesucher, was ihn an dem Exponat, das er sich gerade anschaut, interessiert, und er erwidert: „Eigentlich nichts Spezielles. Ich möchte mich nur mal allgemein informieren.“ Dann kann eine Anschlussfrage von Ihnen lauten: „Darf ich Sie fragen, was Ihr Unternehmen produziert?“ Hierauf gibt Ihnen jeder Besucher eine Antwort. Ebenso auf die Anschlussfrage: „Und welche Funktion haben Sie im Unternehmen?“ Angenommen der Standbesucher erwidert: „Ich bin Leiter der IT-Abteilung bei der Bank ….“ Dann kann die nächste Frage von Ihnen lauten: „Dann interessieren Sie sich gewiss für das Thema Datensicherheit?“ Oder: „Dann stehen Sie vermutlich auch vor der Herausforderung, gigantische Datenmengen effektiv zu verarbeiten?“ So können Sie das Gespräch vom Small-Talk in Richtung Business-Talk lenken, um sich oder Ihr Unternehmen als möglichen interessanter Geschäftspartner zu profilieren. Das Stellen der richtigen Anschlussfragen sollten Sie insbesondere als Messeaussteller jedoch vorab trainieren – und zwar bezogen auf die verschiedenen Besuchertypen wie „Geschäftsführer“ und „Leiter/Mitarbeiter von Fachabteilungen“. Denn aufgrund ihrer unterschiedlichen Funktionen in ihren Unternehmen, haben sie auch unterschiedliche Interessen. Also sollten auch die Anschlussfragen andere sein. Phase 4: die Connect-Phase Doch Vorsicht! Messen sind weder der Ort für langwierige Experten-Diskussionen, noch um Deals unter Dach und Fach zu bringen. Denn Messebesucher wollen sich in der Regel nicht nur über einen Aussteller informieren, sondern sich einen Marktüberblick verschaffen. Entsprechend knapp bemessen ist ihre Zeit. Und die Aussteller? Sie sind nicht auf der Messe, um selbst etwas zu kaufen. Sie wollen vielmehr Kontakte zu potenziellen Neukunden knüpfen. Deshalb signalisieren ihre Standmitarbeiter, wenn sie gut sind, „Verkäufern“ anderer Unternehmen meist schnell: Ich habe keine oder nur wenig Zeit! Deshalb sollte Ihr primäres Ziel auf Messen – sowohl als Besucher, als auch Aussteller – lauten: Möglichst viele neue, interessante Personen kontaktieren, sich ihnen als potenzieller attraktiver Geschäftspartner präsentieren und mit ihnen eine Verabredung treffen, wie der geknüpfte Kontakt nach der Messe aufrechterhalten wird. Der erste Schritt hierzu ist meist, dass Sie Ihren Gesprächspartner bitten, Ihnen seine Visitenkarte zu geben – sofern er dies nicht von sich aus tut. Diese Bitte sollten Sie begründen. Zum Beispiel mit einer Aussage wie: „Über das Thema, über das wir gerade sprachen, würde mich mit Ihnen gerne intensiver unterhalten. Darf ich Sie nach der Messe mal anrufen, um ….“ Daraus wie Ihr Gesprächspartner hierauf reagiert, können Sie bereits ableiten, wie interessant Sie für ihn als Partner sind. Und noch ein Hinweis: Machen Sie sich unmittelbar nach dem Gespräch schriftliche Notizen – zum Beispiel darüber: Was interessierte die Person? Was wurde mit ihr vereinbart? Sonst haben Sie das Wichtigste zwei, drei Gespräche später wieder vergessen. Phase 5: die Care-Phase Für Messen gilt – ebenso wie für Kongresse und Empfänge: Die Messebesucher und -aussteller reden meist mit vielen Personen. Entsprechend schnell vergessen sie die Einzelgespräche, die sie führten. Deshalb sollten Sie nach der Messe zeitnah den erneuten Kontakt mit den für Sie interessanten Personen suchen – zum Beispiel, indem Sie ihnen am nächsten Tag die versprochenen Infos senden. Oder indem Sie ihnen eine Mail schreiben, in der Sie sich auf das Gespräch beziehen. Oder indem Sie zum Telefonhörer greifen, um …. Was angemessen ist, müssen Sie situativ entscheiden. Wichtig ist aber, dass Sie am Ball bleiben. Denn ein einmaliger Kontakt ist noch keine Beziehung. Eine Beziehung erwächst in der Regel aus einer Vielzahl von Kontakten, in denen Sie sich immer wieder als interessante, weil interessierte und fachlich kompetente Person erweisen. Überlegen Sie sich also, wie Sie sich diesen Status bei Ihrer Zielperson erarbeiten können. Eine Voraussetzung hierfür ist: Sie müssen alle Zusagen einhalten. Mindestens ebenso wichtig ist aber, dass Sie Ihrer Zielperson in den Folgekontakten signalisieren: Ich nehme Sie – nicht nur als möglichen Geschäftspartner, sondern auch – als Person wahr. Denn jeder Mensch möchte auch als Individuum gewertschätzt werden. Zur Autorin: Barbara Liebermeister ist Expertin für Business Relationship Management. Sie ist Autorin des im FAZ-Verlag erschienenen Buchs „Effizientes Networking: Wie Sie aus einem Kontakt eine werthaltige Geschäftsbeziehung entwickeln“ (Homepage: www.barbara-liebermeister.com). Bild: © Gina Sanders - Fotolia.com

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Eine Beziehung zu Noch-nicht-Kunden aufbauen

 ●  Netcoo Redaktion

Vielen Verkäufern und Kundenberatern fällt es schwer, persönliche Beziehungen zu ihren Zielkunden aufzubauen. Deshalb erkalten (lau-)warme Kontakte wieder.

Viele Unternehmen knüpfen zahlreiche Kontakte zu potenziellen Kunden. Doch leider erkalten sie schnell wieder. Also werden aus den Kontakten auch keine Kontrakte, sprich Aufträge. Einige Tipps, wie der Beziehungsaufbau gelingt:

1.Achtsam sein. Gute Produkte und Dienstleister gibt es viele. Deshalb spielen bei der Entscheidung „Mit diesem Partner kooperiere ich“, auch emotionale Faktoren eine Rolle. Entsprechend achtsam sollten Verkäufer im Kontakt mit (Noch-nicht-)Kunden sein. Sie sollten all ihre Antennen ausfahren, um zu registrieren: Was signalisiert mir mein Gegenüber zum Beispiel durch seine (Körper-)Sprache? Denn dann können sie hierauf reagieren und zum Beispiel nachfragen: „Ist meine Vermutung richtig, dass Sie …?“ So gelangen sie an Infos, die der Kunde nicht jedem Verkäufer gibt. Und ihr Gesprächspartner hat das Gefühl: Ich spreche mit einer Person, die mich versteht.

2. Interesse zeigen. Jeder Mensch will als Individuum wahrgenommen werden – und nicht nur als Umsatzbringer. Signalisieren Sie als Verkäufer also Ihrem Partner: Ich nehme Sie als Person wahr. Doch Vorsicht! Heucheln Sie kein Interesse. Denn das spürt Ihre Kontaktperson sofort. Sorgen Sie vielmehr dafür, dass Sie entspannt in das Gespräch gehen. Denn nur dann sind Sie offen für Ihr Gegenüber und strahlen dies auch aus. Und machen Sie sich Notizen. Zum Beispiel: „hat eine achtjährige Tochter“, „hat sich einen neuen BMW gekauft.“ Denn dann können Sie Ihren Partner beim nächsten Gespräch positiv überraschen – zum Beispiel, indem Sie fragen: „Und wie fährt Ihr neuer BMW?“ Und schon sind sie wieder in einem persönlichen Gespräch.

3.Persönlichkeit zeigen. Verkäufer gleichen sich oft wie ein Ei dem anderen. Nicht weil ihnen ihr Arbeitgeber einen Dress-Code vorgab, sondern weil sie alle dieselben Fragen stellen. Auch ihr Gesprächsaufbau ist weitgehend gleich. Entsprechend langweilig ist der Kontakt mit ihnen. Heben Sie sich von solchen 08/15-Verkäufern ab. Zum Beispiel, indem Sie überraschende Fragen stellen. Oder indem Sie ab und zu die Gesprächsebene wechseln und ins Gespräch eine persönliche Bemerkung oder ein Kompliment einfließen lassen.

4.Emotionale Ziele setzen. Verkäufer setzen sich für ihre Kundengespräche oft nur rationale Ziele wie: „Ich will danach wissen, welches Umsatzpotenzial der Kunde hat“. Entsprechend sachlich nüchtern verlaufen die Gespräche. Anders agieren Spitzen-Verkäufer: Sie setzen sich auch emotionale Ziele. Zum Beispiel: „Ich will mit dem Kunden mindestens einmal lachen“ – denn Lachen verbindet und schafft Vertrauen. Oder: „Ich möchte etwas Persönliches über Herrn Mayer (oder Frau Müller) erfahren“ – um einen Aufhänger für künftige Gespräche zu haben. Oder: „Ich will den Kunden einmal positiv überraschen.“

5. Großzügig sein. Mit „Erbsenzählern“ arbeitet niemand gern zusammen. Profilieren Sie sich also im Kundenkontakt als großzügiger, unkomplizierter Partner. Zum Beispiel, indem Sie im Gespräch nicht die Probleme betonen, die gewisse Lösungen mit sich bringen – denn Probleme hat der Kunde genug. Erbringen Sie auch freiwillig Vorleistungen. Das lohnt sich für Sie auf jeden Fall – selbst wenn aus dem Kontakt keine Geschäftsbeziehung wird. Dann empfiehlt Sie Ihr Gegenüber jedoch als attraktiven Partner weiter.

6. Verbindlich und zuverlässig sein. Die meisten Entscheider in Unternehmen haben mit vielen Personen Kontakt. Bringen Sie sich deshalb etwa 72 Stunden, nachdem Sie eine Person – zum Beispiel auf einem Kongress – kennenlernten, bei dieser in Erinnerung. Früher wirkt schnell zu engagiert.

Anders ist es, wenn Sie versprachen „Ich maile Ihnen morgen die Broschüre“ oder „Ich rufe Sie morgen an“. Dann müssen Sie dieses Versprechen einhalten. Doch Vorsicht! Beschränken Sie sich beim Zusenden einer Broschüre nicht auf das Erfüllen Ihrer Pflicht. Formulieren Sie im Begleitschreiben noch ein, zwei persönliche Sätze wie „Über Ihre Aussage ‚…‘ dachte ich lange nach, weil …“ Oder: „Viel Erfolg beim Marathon. Informieren Sie mich bitte über Ihre Zeit.“ Denn Sie wollen eine persönliche Beziehung aufbauen.

7. Geduldig sein. In Unternehmen dauern Investitionsentscheidungen meist lange. Das wissen erfahrene Verkäufer. Entsprechend gelassen reagieren sie, wenn ein Kunde ihnen nicht gleich einen Auftrag erteilt. Sie wissen aber auch: „Ich muss am Ball bleiben, damit der Kontakt nicht erkaltet.“ Also bringen sie sich bei ihren Zielpersonen regelmäßig in Erinnerung – jedoch nicht, indem sie alle zwei, drei Tage nachfragen: „Wie sieht es mit der Entscheidung aus?“ Denn ein solches Verhalten erzeugt Druck beim Gegenüber und lässt ihn emotional auf Distanz gehen. Nein, sie bringen sich bei den Zielpersonen positiv in Erinnerung. Zum Beispiel, indem sie ihnen etwas schicken, was ihnen einen Mehrwert bietet. Das kann ein Artikel über die Entwicklung in der Branche des Zielkunden sein. Oder die Ankündigung einer Oper – sofern die Kontaktperson sich hierfür interessiert.

Indem Sie als Verkäufer Ihrem Gegenüber so das Gefühl vermitteln „Da ist jemand, der mich als Person wertschätzt“ erwerben Sie schrittweise sein Vertrauen. Also entscheidet sich Ihre Kontaktperson, wenn die Entscheidung reif ist, für Sie als Partner.

Zur Autorin: Barbara Liebermeister ist Expertin für Business Relationship Management. Sie ist Autorin des Buchs „Effizientes Networking: Wie Sie aus einem Kontakt eine werthaltige Geschäftsbeziehung entwickeln“ www.barbara-liebermeister.com

Bild: © Jeanette Dietl - Fotolia.com

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Die „roten Knöpfe“ bei Kunden drücken

 ●  Netcoo Redaktion

Kunden haben meist viele Wünsche und Bedürfnisse. Doch diese sind für die Kaufentscheidung unterschiedlich relevant. Also sollten Verkäufer zunächst ermitteln, was ihren Kunden wirklich wichtig ist. Sonst verzetteln sie sich im Verkaufsgespräch und argumentieren am Kunden vorbei.

Kunden brauchen keinen Bohrer, sondern ein Loch.“ Diesen Satz kennt fast jeder Verkäufer. Er heißt übersetzt: Kunden kaufen letztlich stets den Nutzen, den ihnen ein Produkt bietet. Theoretisch ist dies den meisten Verkäufern klar. Doch im Vertriebsalltag begegnet man noch oft Verkäufern, die in Verkaufsgesprächen primär die Merkmale ihrer Produkte auflisten, statt den Kunden deren Vorzüge plastisch vor Augen zu führen.

Andere Verkäufer interpretieren den Satz wie folgt: Ich muss dem Kunden möglichst viele Nutzenargumente bieten. Das heißt: Statt zunächst zu ermitteln, was dem Kunden wichtig ist, überhäufen sie ihn mit Nutzenargumenten. Die Folge: Der Kunde sieht irgendwann vor lauter Bäumen den Wald nicht mehr und ihm brummt der Kopf. Also sagt er zum Beispiel „Ich denke noch mal darüber nach“ und verschwindet auf Nimmer-Wiedersehen.


Was ist dem Kunden wirklich wichtig?

Top-Verkäufer wissen: Ich muss im Kundenkontakt zunächst die „roten Knöpfe“ beim Kunden ermitteln – also die Faktoren, die für seine Kaufentscheidung ausschlaggebend sind. Sonst verzettle ich mich mit meiner Argumentation und kann den Kunden nicht zur Kaufentscheidung führen.

Hierfür ein Beispiel. Angenommen ein Geschäftsmann muss ein neues Auto kaufen, weil er sein altes zu Schrott fuhr. Also geht er in ein Autohaus. Dort fragt ihn der Verkäufer: „Was für ein Fahrzeug möchten Sie?“ Daraufhin listet der Geschäftsmann – völlig unsortiert und ungewichtet – alle Anforderungen auf, die ihm spontan einfallen. Sein neues Fahrzeug soll silber-grau sein und „mindestens 140-PS-Motor haben“. Außerdem soll es eine Sitzheizung, heizbare Außenspiegel, einen Tempomat und eine Klimaautomatik haben. Zudem soll es „möglichst schnell“ lieferbar sein und aus wirtschaftlichen Gründen „ein Diesel sein“. Auch ein leistungsfähiges Navigationssystem soll es haben.

Was sind die roten Knöpfe bei diesem Kunden? Offen gesagt: keine Ahnung! Denn Geschäftsleute gibt es viele und ihre Bedürfnisse sind verschieden. Also muss der Verkäufer die roten Knöpfe im Gespräch erkunden. Einiges spricht jedoch dafür, dass im genannten Beispiel die Merkmale „schnelle Verfügbarkeit“, „ein leistungsstarker Dieselmotor“ und ein „gutes Navi“ zu den roten Knöpfen zählen. Deshalb ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass der Kunde, wenn diese drei Hauptbedingungen erfüllt sind, zum Beispiel auf den Tempomat und die „silber-graue Farbe“ verzichtet. Zumindest wenn die Alternative lautet: „Sonst müssen Sie acht Wochen auf das Fahrzeug warten.“

Was sollte ein Verkäufer also tun, wenn er einen Abschluss erzielen möchte? Er sollte zunächst ermitteln, was dem Kunden wirklich wichtig ist und diesem dann möglichst plastisch vor Augen führen, dass die von ihm offerierte Lösung seine zentralen Anforderungen 1A erfüllt – im Gegensatz zu den „Konkurrenzprodukten“.


Die relevanten „roten Knöpfe“ ermitteln

Die roten Knöpfe bereits im Erstkontakt mit Kunden zu erkunden, ist im Vertriebsalltag zuweilen schwer. Denn oft wird den Kunden erst im Verlauf des Kaufentscheidungsprozesses klar, was ihnen wichtig ist. Also sollten Verkäufer beim Ermitteln der roten Knöpfe mit einer gewissen Systematik vorgehen. Der erste Schritt ist stets, zu erkunden, wofür der Kunde das betreffende Produkt überhaupt braucht beziehungsweise für welches Problem er eine Lösung sucht. Doch Vorsicht! Geben Sie sich als Verkäufer nicht mit vorschnellen Antworten zufrieden. Fragen Sie immer wieder nach. Denn es macht, um beim Autobeispiel zu bleiben, einen Unterschied, ob der Geschäftsmann mit dem Fahrzeug 20 000 oder 200 000 Kilometer pro Jahr fährt. Und es macht einen Unterschied, ob er darin nur seine Aktentasche oder auch schwere und sperrige Ersatzteile und Muster transportiert.

Ist klar, wozu der Kunde das Produkt (ge-)braucht, sollte sich der Verkäufer bei der weiteren (Bedarfs-)Analyse zunächst auf die Fakten-Knöpfe konzentrieren. Beim Autobeispiel wären dies zum Beispiel solche Faktoren wie Beschleunigungsvermögen und Spritverbrauch. Zu den Fakten-Knöpfen gehören aber auch solche Faktoren wie Lieferzeit und gewünschte Finanzierung.


Die emotionalen Knöpfe nicht vergessen

Kennt der Verkäufer die Fakten-Knöpfe, kann er sich den Knöpfen zuwenden, die für die Kaufentscheidung oft mindestens ebenso wichtig sind: die emotionalen Knöpfe. Denn eines sollten Verkäufer nie vergessen: Menschen, aber auch Organisationen ticken sehr unterschiedlich. Erkunden Sie als Verkäufer also, wie Ihr (potenzieller) Kunde denkt und fühlt. Ein Beispiel: Angenommen der Kunde wünscht ein „zuverlässiges und sicheres Geschäftsfahrzeug“. Dann sollten Sie ermitteln, was „zuverlässig und sicher“ für ihn bedeutet. Zum Beispiel, dass das Fahrzeug selten in die Werkstatt muss? Oder, dass er sogar bei einem schweren Unfall heil aus dem Schrotthaufen kommt?

Ermitteln sollte der Verkäufer zudem, was für ein Typ der Kunde ist, um herauszufinden, was ihm noch wichtig sein könnte – selbst wenn er dies nicht explizit sagt. Legt er zum Beispiel Wert darauf, dass sein Auto auch etwas hermacht, wenn er beim Edel-Italiener vorfährt? Oder ist er ein Familienmensch, dem ein großer Innen- und Stauraum wichtig ist, damit er mit Kind und Kegel relaxt in Urlaub fahren kann?


Die Bedeutung des Knopfs „Preis“ nicht überschätzen

Und selbstverständlich sollten Verkäufer den roten Knopf „Preis“ nicht vergessen. Er spielt zweifellos bei Kaufentscheidungen eine wichtige Rolle. Doch seine Bedeutung wird häufig überschätzt. Deshalb sind Ver-käufer oft vorschnell zu Preisnachlässen, also einem Verzicht auf Gewinn bereit. Doch nicht nur dies! Durch ihre Fixierung auf den Preis verringern sie oft ihre Abschlusschance. Zurück zum Beispiel Autokauf. Ange-nommen für den Kunden hat der rote Knopf „kurze Lieferzeit“ oberste Priorität. Dann wäre folgende Verkäuferaussage völlig kontraproduktiv: „Ich empfehle Ihnen unser Sondermodell .... Bei ihm sparen Sie fast 1000 Euro. In sechs Wochen können wir es Ihnen liefern.“

Ähnlich verhält es sich bei den meisten technischen Gütern – unabhängig davon, ob es sich bei ihnen um Gebrauchs- und Industriegüter handelt. Denn bei ihnen ist für die Kunden meist nicht der Anschaffungspreis, sondern die Kosten-Nutzen-Relation relevant. Denn was nutzt einem Koch eine günstige Bratpfanne, in der das Fleisch schnell anbrennt? Wenig! Oder was nutzt einem Häusle-bauer eine „billige“ Heizung, die aber sein Haus nicht heizt oder bei der ihm die hohen Energiekosten die Haare vom Kopf fressen? Wenig! Oder was nutzt es einem Produktionsunternehmen, wenn es ein Bauteil zwar günstig einkauft, dieses sich aber schwer montieren lässt? Ebenfalls wenig! Deshalb interessiert Kunden bei solchen Gütern der Anschaffungspreis meist nur sekundär. Was sie interessiert ist die Kosten-Nutzen-Relation; zudem bei Investitionsgütern die „Total costs of ownership“. Denn wirklich teuer wird es für ein Unternehmen, wenn zum Beispiel eine günstig gekaufte Stanze so oft defekt ist, dass die Mitarbeiter die meiste Zeit beschäftigungslos herumstehen. Oder wenn es immer wieder einen Techniker zum Warten und Reparieren rufen und ihn bezahlen muss.


Eine „Knopf-Sammlung“ anlegen

Top-Verkäufern wissen, wie verschieden die zentralen Kaufmotive der Kunden sind. Und sie können diese gezielt ermitteln. Außerdem können sie ihre Verkaufsargumenta-tion so aufbauen, dass bei Kunden das Gefühl entsteht: Ja, genau das muss ich haben. Oder anders formuliert: Sie drücken in Verkaufsgesprächen stets auf die richtigen roten Knöpfe. Deshalb folgender Tipp: Legen Sie eine Sammlung möglicher „roter Knöpfe“ an. Allein das macht Sie in Verkaufsgesprächen schon souveräner. Denn das „Knöpfe-Sammeln“ schärft Ihre Antennen für die kaufentscheidenden Faktoren bei Kunden.

Beim Knöpfe-Sammeln können Sie wie folgt vorgehen: Ermitteln Sie nach erfolgreichen Verkaufsgesprächen, warum Sie Erfolg hatten. Was für Typ war der Kunde? Wo drückte ihn der „Schuh“? Auf welche Nutzenargumente sprang er an? Was ließ ihn „kalt“? Versprochen, wenn Sie so vorgehen, identifizieren Sie schnell viele rote Knöpfe bei Ihren Kunden. Ihre Knopfliste wird lang und länger. Nun müssen Sie nur noch ein Gespür dafür entwickeln, bei welchen Kunden Sie auf welche Knöpfe drücken sollten. Dann steigt Ihre Abschlussquote wie von selbst.

Zum Autor: Walter Kaltenbach ist einer der beiden Geschäftsführen-den Gesellschafter des auf den technischen Vertrieb spezialisierten Trainings- und Beratungsunternehmens Kaltenbach Training, Böbingen (www.kaltenbach-training,de). Er ist Autor des Buchs „Was im Verkauf wirklich zählt... ist nur das, was wirklich funktioniert. Er ist zudem ein gefragter Redner zu Vertriebs- und Verkaufsthemen. Nähere Infos über seine Vortragsthemen finden Interessierte auf der Webseite www.walter-kaltenbach.de.

Bild: © Alex White - Fotolia.com

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Aus Kunden Freunde machen

 ●  Netcoo Redaktion

Kunden haben heute beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen meist die Qual der Wahl. Also müssen deren Verkäufer die Kunden für sich und ihr Angebot begeistern. Dies gelingt ihnen am einfachsten, wenn sie ihnen wie Freunden begegnen.


Der Wettbewerb und Vergleichbarkeit der Produkte steigen – in fast allen Branchen. Deshalb gehört dem Emotionalen Verkaufen, das den Verstand und das Herz des Kunden gleichermaßen anspricht, die Zukunft.

Denn je mehr ein Verkäufer durch seine Persönlichkeit überzeugt, umso mehr Vertrauen entsteht beim Kunden und umso wahrscheinlicher begeistert er sich für dessen Angebot. Menschen lieben und vertrauen Marken beziehungsweise „echten Typen". Deshalb sollten Verkäufer authentisch sein. Sonst bestehen sie den Glaubwürdigkeits-Check nicht, den Kunden Verkäufer unbewusst stets unterziehen: Passt die Stimme? Stimmt die Ausstrahlung? Wie ist der Augenkontakt? Spürt man Interesse? All diese Faktoren beeinflussen, wie viel Vertrauen der Kunde einem Verkäufer schenkt und ob er ihm höflich distanziert oder offen und freundschaftlich begegnet.

Doch was können Verkäufer tun, um im Kopf des Kunden zu dessen Freund zu werden? Wie können sie die richtigen Emotionen bei ihm wecken und dessen Herz ansprechen? Ganz einfach: durch Emotionales Verkaufen. Das heißt zunächst einmal authentisch auftreten, sich erkennbar machen, um für den Kunden als Person einordenbar, greifbar und besonders zu sein – mit allen Ecken und Kanten.

Emotionales Verkaufen ist ganz einfach, wenn Sie sich klarmachen, wie Sie sich im Kontakt mit Ihren besten Freunden verhalten. Hier zehn Tipps, wie Sie (Noch-nicht-)Kunden als Freunde gewinnen.

1. Authentisch sein. Bringen Sie sich vor Kundengesprächen in eine Top-Stimmung. Denn dann sind Sie automatisch glaubwürdig und echt.

2. Sympathie empfinden. Machen Sie sich von Ihren Kunden ein attraktives Bild im Kopf – das beeinflusst Ihr Denken und Verhalten positiv.

3. Spürbar aufmerksam sein. Freuen Sie sich auf den Kunden, suchen Sie das persönliche Gespräch und schauen Sie ihm in die Augen. Achten Sie auf seine Stimmung. Und wenn diese einmal negativ ist? Dann sprechen Sie dies ruhig an. Sagen Sie dem Kunden auch, dass Sie gerne mit ihm zusammenarbeiten und kommunizieren.

4. Echtes Interesse zeigen. Freunde interessieren sich für einander. Also stellen sie sich Fragen. Fragen Sie Ihren Kunden zum Beispiel, wie es ihm geht, was er erlebt hat, was er plant, was er empfindet – so wie Ihre persönlichen Freunde. Dann brauchen Sie nie wieder „Fragetechnik“ zu trainieren.

5. Neugierig auf den Menschen sein. Sehen und beachten Sie den Mensch hinter dem Kunden. Welche Besonderheiten, Eigenschaften, Vorlieben, Interessen hat er? Und sprechen Sie diese Punkte auch mal an. Denn jeder Mensch möchte als Person wahrgenommen und gewertschätzt werden. Das ist ein Lebensmotiv, nach dem wir alle streben.

6. Persönliche Mails schreiben. Wie schreiben Sie Ihren Freunden? In Ihren Mails an sie steht sicher nicht „Sehr geehrter...“ und „Mit freundlichen Grüßen“. Wählen Sie also auch in den individuellen Mails an Ihre Kunden andere Formulierungen. Und bauen Sie in jede Mail mindestens einen persönlichen Satz oder eine ganz persönliche Aussage oder Frage ein.

7. Emotional telefonieren. Jedes Telefonat mit Ihrem Freund „Kunde“ sollte ein Erlebnis für ihn sein, auf das er sich freut. Und jedes Telefonat sollte auch das Ziel haben, mindestens einmal zusammen zu lachen und über ein privates Thema zu reden.

8. Etwas mehr tun. Freunde erweisen sich Freund-schaftsdienste. Überlegen Sie: Was kann ich für meinen Kunden tun, was Verkäufer sonst nicht tun? Zum Beispiel ab und zu ein Anruf „einfach so“ – ohne unmittelbare Verkaufsabsicht. Oder eine persönliche Email zum Urlaub oder Wochenende. Das wirkt!

9. Ratgeber und Unterstützer sein. Geben Sie Ihrem Kunden auch mal einen Rat oder eine persönliche Hilfestellung – auch wenn Sie hiervon nicht direkt profitieren. Denn das zeigt dem Kunden, dass Sie ein echter Freund sind, der sich für sein Wohl interessiert.

10. Den Kunden empfehlen. Warum Kunden immer nur um Weiterempfehlungen bitten? Sagen Sie Ihrem Kunden auch mal, dass Sie ihn gerne weiterempfehlen. Schließlich sind Sie an seinem Erfolg interessiert. Also sollten Sie ihn als Freund hierbei auch aktiv unterstützen.

Zum Autor: Ingo Vogel, Esslingen, ist (Rhetorik- und) Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen: www.ingovogel.de . Er ist unter anderem Autor der Bücher „Top-Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“ und „Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor“.

Bild: © Liv friis-larsen - Fotolia.com

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Ruf doch mal…Telefon Knigge

 ●  Netcoo Redaktion

Alle telefonieren, werden angerufen, geben Auskünfte, leiten Gespräche weiter, informieren sich, reklamieren, beraten. Mehrfach am Tag greifen wir zum Telefonhörer, um mit Kunden, Geschäftspartnern, Kollegen, Freunden oder Familie zu sprechen. Heute ist das Telefon das am meisten genutzte Kommunikationsmittel - doch der professionelle Umgang mit diesem Medium ist gar nicht so leicht.


»Sprich, damit ich Dich sehe!« (Sokrates)

Bei jedem Telefonat wird eine akustische Verbindung hergestellt: Wir treten also in einen Dialog. Unser Vis a Vis sehen wir allerdings nicht - wir bekommen also wenig Feedback über die derzeitige Gefühlslage am anderen Ende. Ob jemand genervt, glücklich, gelangweilt etc. ist, hören wir zwar an seiner/ihrer Stimmlage, aber wir können keine Zusatzinformation aus Körper­sprache, Gesichtsausdruck, Aufmachung ablesen. Am Telefon reden zwei Blinde miteinander - als Kommunikations­mittel haben sie nur ihre Sprache.

Knigge fürs Telefon

Wer im Geschäftsleben telefoniert, weiß, dass es bei aller Normalität eine Kunst ist, Geschäftspartner und Kunden für sich zu gewinnen. Gute Umgangsformen und Einfühlungsvermögen sind auch hier Voraussetzung für ein optimal geführtes Gespräch. Denn telefonieren bedeutet, andere Menschen durch das Telefon zu „besuchen“.

Allgemeingültige Regeln im beruflichen Leben


Anrufen:

■ Die besten Telefonzeiten sind zwischen 9.00 - 11.30 Uhr, am Nachmittag zwi­schen 14.00 - 16.00 Uhr. Zu diesen Zeiten erreicht man die meisten, wobei es natürlich Abweichungen gibt.

■ Gruß (Firmennamen) und eigenen Namen deutlich nennen. Vor- und Zuname ist angesagt, falls Sie z.B. „Burr“, heißen; so ein gebrumm­tes „Burr“ hat schon reihenweise Leute wieder auflegen lassen. „Konstantin Burr“ hat eine ganz andere Klangqualität und lässt Sie als ganzen Menschen erscheinen. Das gleiche gilt als Unterscheidungsmerkmal für die Meiers, Müllers, Schulzes ...


■ „Guten Tag“ (je nach Tageszeit) ist Standard, ein: „Haben Sie einen Moment Zeit für mich?“ ist von Fall zu Fall angebracht. Also nicht gleich loslegen. Jeder braucht einige Sekunden, um quasi „umzuschalten“. Diese Zeit wird durch lang­sames und genaues Formulieren überbrückt.

■ Auch nicht mit „bitte“ und „danke“ geizen.

■ Persönliche Ansprache und lächeln. Es ist auf der anderen Seite zu hören!

■ Bei unverhoffter, wichtiger Gesprächsunterbrechung entschuldigen, falls diese länger dauert, einen erneuten Rückruf vereinbaren.

■ Eine Gesprächsnotiz machen.

■ Verwählt oder falsch verbunden? Ein „Entschuldigen Sie bitte“ ist Pflicht. Der falsch Angewählte quittiert die Entschuldigung mit einem „Bitte sehr.“

■ Private Schwätzchen am Arbeitsplatz können nervend bis lächerlich sein, falls jemand mithört: „Sag mir doch mal schnell, dass du mich liebst!“

■ Nicht unvermittelt das Gespräch abbrechen, sondern dafür bedanken (Ergebnisse wiederholen). Das stereotype „Einen schönen Tag noch“ kann schon kaum je­mand mehr hören! Besser ist, sich für das (interessante) Gespräch/die genommene Zeit zu bedanken.

Angerufen werden:

■ Melden mit Firmen/Abteilungsnamen sowie dem eigenen (Vor- und Zuname sie­he oben). Nie mit anonymem „Hallo“ oder „Ja bitte“. Wird über das Sekretariat verbunden oder unter der Durchwahl angerufen, genügt eigentlich der eigene Name - hier werden in den Unternehmen/Behörden jedoch unterschiedliche Ab­sprachen getroffen.


■ „Was kann ich für Sie tun?“ ist auch einer dieser netten Sätze.


■ Bei einer falschen Verbindung wird versucht, zu helfen.


■ Bedienen Sie das Telefon einer Kollegin/eines Kollegen, sollte dies auch zum Ausdruck gebracht werden: „Apparat Sommer, mein Name ist Winter - kann ich etwas ausrichten?“


■ Nie weiterreden, während Sie den Hörer hochnehmen - diese Unsitte soll wahr­scheinlich Geschäftigkeit ausdrücken, ist aber nur unhöflich!


Do’s and Dont’s am Telefon

Während des Telefonierens bitte nicht Essen, Trinken, Rauchen (Raucher untereinander stört es meistens nicht, wenn am Telefon geraucht wird - Nichtraucher irritiert ein Ausblasen statt einer Antwort!), mit (unnötigen) Papieren rascheln, ständig etwas suchen, Kugelschreiber auf- und zuknipsen, dem Ge­genüber ins Ohr brüllen, betont leise oder un­deutlich sprechen, arrogante Sätze sagen, wie: „Das ist falsch....“,„Das können Sie gar nicht wissen“, „Passen Sie mal auf!“, „Vergessen Sie nicht, was Sie sagen wollten - ich muss jetzt erst mal folgendes fragen ...“, sich mit Dritten unterhalten, unfreundlich sein, zu viele Fremdworte benutzen, jemanden in der Leitung hängen zu lassen.

Stattdessen öfter mal im Stehen telefonieren - nicht nur wegen der Bandscheiben, sondern weil sich auch der Klang der Stimme verbessert. Aktiv zuhören, dem anderen signalisieren, dass Sie ihn verstanden haben. Namen, Telefonnummern und Ergebnisse notieren, nach dem nicht verstandenen Namen (und akademischen Titeln) fragen, „Rufen Sie von auswärts an?“ — wegen der Kosten. Ausreden lassen. Solches Telefonverhalten macht sympathisch.

Floskeln - Kreativitätskiller am Telefon

Hier eine kleine Auswahl der beliebtesten Killerfloskeln und Vorschläge, wie Sie es besser machen.

Schlecht

Gut

Da ist eine Frau Meier für Sie.

Frau Meier ist für Sie am Telefon.

Um was geht’s denn?

Was darf ich ausrichten?

Wie war doch gleich Ihr Name?

Sagen Sie mir bitte nochmals Ihren Namen?

Herr Klein ist nicht da.

Sie können Herrn Klein morgen erreichen.

Da müssen Sie warten.

Wollen Sie einen Moment warten?

Was ist Ihr Problem?

Wie kann ich Ihnen helfen?

Den Herrn Walter gibt es nicht mehr.

Herr Walter arbeitet leider nicht mehr in unserer Firma. Das Aufgabengebiet betreut jetzt Herr Schaller. Ich verbinde Sie gerne weiter.


Dauerquatscher - was kann ich tun?

Einfach auflegen geht nicht! Aber: Den Telefonpartner durch gezielte Einsilbigkeit zum Ende bringen, keine Fra­gen mehr stellen, kein ermunterndes „Ach“ oder „Na so was...“ ins Gespräch einfließen lassen. Besser ein “Schön, dass wir mal wieder voneinander gehört haben - aber nun muss ich leider Schluss machen.“ Auch hier macht der Ton die Musik - und die kleinen Notlügen klingen viel besser als ein (ehrliches) verletzendes: „Menschenskind, haben Sie sich jetzt ausgequatscht?“

Der Anrufbeantworter – Freud und Leid

„Hier ist der elektronische Butler der Firma Schräg. Die Herrschaften nächtigen noch. Bitte hin­terlassen Sie Ihre Aufdringlichkeiten nach dem Pfeifton.“ Solche – oder noch schlimmere - Ansagetexte sind nervtötent und kosten das Geld des Anrufers. Also kurz und bündig: „Dies ist der Anschluss von Firma Schräg, Sie können eine Nachricht hinterlassen, bitte nennen Sie Ihren Namen und Ihre Telefonnummer.“ Nette Zusätze, wie: „Damit Ihr Anruf nicht vergeblich war ...“ und: „Trauen Sie sich bitte, auf das unpersönliche Band zu spre­chen“, haben schon manchen scheuen Fernsprechteilnehmer motiviert, nicht gleich wieder aufzulegen. Und die Angabe der Büro- bzw. Öffnungszeiten sind auch sehr hilfreich für den Anrufer. Gar nicht komisch ist die Angewohnheit, Anrufe zu sortieren: Erst mal hören, wer dran ist - ist er/sie genehm, hebe ich ab!

Die eigene Telefonnummer braucht auch nicht mehr auf gesprochen werden - ich weiß ja, welche ich gerade gewählt habe… Wer zurückgerufen werden will, sollte seinen Namen und seine Tele­fonnummer (damit nicht erst nach ihr gesucht werden muss - wichtig auch bei Fern­abfrage) deutlich sagen, dazu den Tag und die Uhrzeit seines Anrufs - nicht alle Anrufbeantworter verfügen über eine Datumsanzeige. Deutlich und langsam die Message aufs Band zu sprechen, sollte eigentlich selbstverständlich sein! Wie oft manchmal ein Band abhört werden muss, um die Telefonnummer notieren zu können, spot­tet jeder Beschreibung! Vielleicht sollten diese Schnellredner beim sprechen einfach mal selber mitschreiben. Wer verschreckt aufgelegt hat und es ein zweites Mal versucht, ist damit nicht allein auf der Welt, jedoch sehr souverän, wenn er sich auf seinen vermasselten ersten An­lauf bezieht. („Ich war das gerade schon einmal... oder; „Dies ist mein zweiter Ver­such mit Ihrer Box.“). Bei Bekannten genügt ja oft nur ein Satz: „Susanne Helbach-Grosser bittet um Rückruf.“

Viele Vorgänge können am Telefon schneller, unkomplizierter oder persönlicher geregelt werden als auf dem Postweg. Wenn einige einfache Regeln beachtet werden, ist telefonieren (k)eine Kunst und gerade im Geschäftsleben der heiße Draht zum Erfolg.


Mehr über die Autorin: www.takt-und-stil.de


Bild: © fotolia.com

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Erfolgsturbo Telefon

 ●  Netcoo Redaktion

Network Marketing ist ein Geschäft von Menschen für Menschen. Das bedeutet: aktive Networker setzen täglich ihre kommunikativen Fähigkeiten ein, um neue Kunden und Geschäftspartner zu gewinnen. Unternehmens-Erfolg funktioniert in dieser Branche ausschließlich über ein quantitatives und qualitatives Wachstum (Quantität bei der Kundenaquisition und Anwerbung neuer Partner, Qualität in der fachlichen und persönlichen Weiterentwicklung). Provisionen werden nur gezahlt, wenn Kunden ihre Bestellungen tätigen. Und das tun sie mit Sicherheit nur dann, wenn ihnen der besondere Nutzen der angebotenen Produkte und Dienstleistungen klar wird und zur Kaufentscheidung führt. Auch Gruppen-Umsätze entstehen nur durch (neue) Kunden der einzelnen Partner.

Der erste Kontaktfaktor im Beziehungs-Management ist oft das Telefon. Und selbst wenn wir einen Brief schicken, werden wir selbstverständlich nachtelefonieren. Wir brauchen also die Fähigkeit, das Telefon als Erfolgsfaktor zu nutzen. Allerdings ist immer wieder zu hören, dass einzelne Networker Angst vor dem telefonieren haben. Da stellt sich mir die einfache Frage in was für einer Welt wir leben, in der es möglich ist, dass jemand Angst davor hat, einen anderen Menschen anzurufen?! Ein Teil dieser Unsicherheit könnte aus unserer Kindheit stammen. 30.000 NEINs sind uns von Eltern und anderen Menschen unseres Umfeldes innerhalb der ersten drei Lebensjahre in die Ohren gestopft worden. Und jedem neuen Kontaktpartner am Telefon trauen wir anscheinend zu uns erneut weh zu tun, uns abzulehnen oder an uns seine schlechte Laune auszulassen?

Machen Sie ein für alle Mal Schluss mit diesem Trauerspiel. Schaffen Sie sich durch Selbstbefreiung ein neues Selbstbewusstsein, und telefonieren Sie sich mit einem optimalen Klima und einer neuen Telefon-Kultur an die Spitze. Sicher, fair und voller Selbstvertrauen können Sie ab sofort Ihre Kontaktzahlen erhöhen, und neue Ursachen für neue Beziehungen setzen. Telefonieren Sie viel. Dann werden Sie sich permanent verbessern und immer erfolgreicher expandieren.

Bevor Sie telefonieren verschaffen Sie sich bitte selbst ein gutes Gefühl im Umgang mit den Produkten die Sie anbieten. Nur wenn Sie selbst davon überzeugt sind können Sie auch andere Menschen begeistern. Egal für welche Produkte und Dienstleistungen Sie sich entscheiden: Voraussetzung ist die volle Identifikation mit dem jeweiligen Network-Unternehmen und den Produkten die Sie vertreiben. Ihre innere Einstellung wird durch Ihre Sprache hörbar und erlebbar.

In vielen Telefongesprächen taucht eine Frage des Interessenten auf, worum es denn eigentlich geht.

Und da zucken viele (neue) Networker oft sichtbar und genervt zusammen. Aber genau deshalb rufen wir denjenigen doch an, um ihnen zu erzählen, dass wir etwas kennen gelernt haben das ihm vielleicht noch völlig unbekannt ist und auch sein Leben bereichern kann.


Geben Sie Ihren Mitmenschen ein wenig Zeit sich auf Ihre Gedanken einzustellen und sich an das Thema Network Marketing zu gewöhnen. Ihr zukünftiger Kunde und potentieller Geschäftspartner hört vielleicht zum ersten Mal von diesen Dingen, und muss in seinem Kopf vermutlich erst Platz dafür schaffen.

Hier ein paar Beispiele die Ihnen helfen können, mit Leichtigkeit das Telefonat erfolgreich zu führen:

„Worum geht es denn?“

„Viele Menschen denken heute ganz neu über ihre Zukunft nach Herr Schmidt, z.B. in den Bereichen Geld und Beruf. Für den Fall, dass Sie sich noch einige Wünsche im Leben zusätzlich erfüllen möchten, kann ich Ihnen eine fantastische Idee vorstellen.“


  1. Oder

„Viele Menschen haben heute den Zusammenhalt unter Freunden und Bekannten aber auch in der Firma wieder neu entdeckt, tun sich also Gutes durch Tipps und Empfehlungen. In diesem Zusammenhang lässt Ihr Kollege Wolfgang Baumann Sie schön grüßen.“


  1. Oder

    „Wenn Sie drei Wünsche für Ihren Beruf frei hätten, welche wären das Frau Martens?“ Antwort: „Mehr Gehalt, bessere Position und motivierte Kollegen.“ Ihre Reaktion: „Sind diese Punkte Ihnen ein persönliches Gespräch mit mir wert?“

  2. Oder

„Herr Wehling, es geht um das Thema Gesundheit und Ihre persönlichen Vorteile. Wenn Sie möchten, schicke ich Ihnen gern ein paar interessante Informationen und eine DVD zu.“


  1. Oder

„Guten Tag Herr Müller, ich bin Markus Bremer. Wir haben übrigens einen gemeinsamen Bekannten, den Rudi Lehmann, von dem ich schöne Grüße ausrichten darf. Haben Sie einen kleinen Augenblick Zeit Herr Müller?“ Reaktion: „Worum geht es denn?“ Ihre Antwort: „Als Berater der Firma XY unterstütze ich Menschen in den Bereichen Gesundheit und Vitalität. So habe ich auch Herrn Lehmann über einen meiner Kunden kennen gelernt. Ich möchte mich Ihnen ebenfalls gern als Ansprechpartner in diesem Bereich vorstellen. Darf ich Ihnen ein paar besonders interessante Informationen zusenden, oder ziehen Sie ein kurzes persönliches Gespräch vor Herr Müller?“


Sie verabreden sich mit der Person, übergeben ihr die avisierten Informationen und erklären ein paar Worte dazu. Dann kann derjenige sich die Unterlagen (vielleicht sogar auch eine DVD) zu Hause in Ruhe anschauen. Danach rufen Sie wieder an und verabreden sich mit ihm, oder er bestellt gleich eines oder mehrere Produkte. Der dann folgende Schritt ist, ihn auf Empfehlungen und eine mögliche Mitarbeit als Geschäftspartner anzusprechen. Hier spielen die Ziele eines Menschen bereits eine wichtige Rolle.


Der größte Fehler, der immer wieder gemacht wird besteht darin, beim Telefonieren einen so genannten „Leit-Faden“ abzulesen. Diese Vorgehensweise hat bei Networkern oft viel LEID erzeugt. Manchmal fragen Freunde und Bekannte sogar: „Was ist mit dir los? Du redest heute so komisch!?“ Am besten notieren Sie sich einige positive Schlüsselwörter, die Sie in Ihre eigene Sprache hineinweben.

Nur wenn der Kopf frei ist, fließt die Sprache auch locker

Beim Telefonieren mit Bekannten und Verwandten ist eine besondere Verantwortung angesagt. Hier ist keine Überredungs-Akrobatik gefordert. Suchen Sie jeweils ein passendes Motiv und ein dazugehöriges Bild aus. Erarbeiten Sie so eine möglichst einfache Vorgehensweise für jede Zielgruppe und legen Sie die Nachfass-Telefonate auf Wiedervorlage. Das sorgt für ständigen Kontakt und macht einen professionellen Eindruck. Und jetzt entwickeln Sie bitte einzelne Beispiele für das Erzeugen von Motiv-Energie in Ihren Telefonaten mit Verwandten, Nachbarn, Ihren Kollegen, auch aus anderen Abteilungen. Wen kennen Sie vom Sport? Wo sind Sie Stammkunde? Wer fällt Ihnen sonst noch ein?


Erfinden Sie Ihre Telefonate neu und zeitgemäß. „Wer nicht mit der Zeit geht, der muss mit der Zeit gehen.“ Mischen Sie Menschlichkeit und Herzlichkeit in diesen Erfolgs-Cocktail hinein. Telefonieren ist ein Prozess. Was heute vergessen wurde, berichten wir beim nächsten Mal, was heute zuviel gewesen wäre, das schneiden wir in Scheiben und überreichen es im nächsten Telefonat.

Wenn beide aufgelegt haben, welcher Gedanke mit welcher Emotion dann im Bewusstsein weiter klingt, das ist entscheidend für den weiteren Verlauf Ihrer Beziehungen zu Kunden und Geschäftspartnern. Viel Erfolg für jedes neue Telefonat.

Ihr Roland Arndt

www.roland-arndt.de

Bild: © fotolia.com

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Kundentermine mit positiver Einstellung zum Erfolg bringen!

 ●  Netcoo Redaktion

Neue Mitarbeiter kennen die Aufregung und Unsicherheit, wenn ein persönliches Gespräch beim Kunden ansteht. Aber auch „alte“ Innendienstler sind nervös, wenn sie eher selten zu einem Kundentermin raus müssen. Sind wir in dieser Stimmung, so empfinden wir den Kunden fast als feindliches Gegenüber. Folglich sind wir angespannt.


Diese Stimmung lässt sich nur dann verbessern, wenn wir unsere Einstellung verändern und immer wieder erleben, dass die meisten Gespräche innerhalb eines abschätzbaren Rahmens ablaufen und sich mit einer entsprechend positiven Einstellung unsererseits erfolgreich zum Abschluss bringen lassen. Selbst wenn jeder Termin bei einem Kunden irgendwie anders ist, so hat doch andererseits auch jeder Besuch viele Gemeinsamkeiten, die uns als roter Faden dienen können. Je öfter wir Termine wahrnehmen, umso mehr erkennen wir die immer wiederkehrenden, gleichen Fragen und Einwände unserer Kunden und können wesentlich entspannter und professioneller damit umgehen. Um von vorneherein positiv auf unsere noch fremden Kunden zugehen zu können, hilft es, sich bewusst zu machen, welche Vorteile uns ein solcher Termin bringen kann: Im Idealfall natürlich einen Auftrag und damit mehr Umsatz.

Es können aber auch wertvolle Erfahrungen sein durch die Informationen des Kunden; es kann Anerkennung für unsere Leistungen sein oder einfach ein netter Kontakt, der zu einem späteren Zeitpunkt noch zum Auftrag führen wird.

Durch Übung im Kundengespräch werden wir immer besser - somit ist es eine Lernmöglichkeit. In jedem Fall ist es eine Möglichkeit, früher nur durch das Telefon bekannte Personen nun persönlich kennen zu lernen, wir erfahren mehr über die Branche und verschiedene Berufe ... Alles in allem geht es um positive Erfahrungswerte, um das Verinnerlichen: Wenn wir an all die schönen Aspekte eines Kundentermins denken, dann sind wir „gut drauf“ und haben eine so gute Ausstrahlung, dass Gespräche erfahrungsgemäß erfolgreicher verlaufen. Zwei Aspekte sind in diesem Zusammenhang besonders wichtig: Die positive Einstellung zur Branche und die zu uns selbst:

1. Positive Einstellung … zum eigenen Unternehmen
Wenn wir uns in unseren Kunden hineinversetzen, so wird uns schnell klar, dass er sich einer Flut von Anbietern gegenüber sieht, die für ihn erst mal alle gleich wirken: fremd und undurchsichtig. Wenn er mit einer dieser Firmen zusammenarbeiten will, muss er erst herausfinden, worin sie sich unterscheiden und welche ihm den größten Nutzen bringt. Damit wir unserem zukünftigen Geschäftspartner diese Entscheidung möglichst leicht machen können, ist es notwendig, zu überlegen, was uns von den anderen Anbietern abhebt und welchen Vorteil unser Kunde gerade durch die Zusammenarbeit mit uns hat. Diese Information werden wir ihm im Gespräch natürlich nennen. Beispiele könnten sein: durch viele Niederlassungen Nähe zum Kunden, durch langjährige Branchenerfahrung perfektes Know-how, Spezialisierung auf einen bestimmten Bereich, durch große Mitarbeiterzahl erhöhte Auswahlmöglichkeiten/kurze Wartezeiten, durch besonderen Wert auf Qualität spezielle Serviceleistungen.

2. Positive Einstellung … zu uns selbst:
Sie wissen es selbst: An Tagen, an denen wir uns selbst nicht leiden können, sind wir nicht richtig in Form. Mal ist der Auslöser ein privater Streit, mal schlechte Stimmung im Büro, mal irgendetwas anderes. Wenn wir unvorsichtig sind, ziehen wir uns über negative Gedanken immer weiter runter. In so einem Zustand sollten wir wichtige Kundentermine vermeiden. Wie können wir also eine schlechte Stimmung, ein geringes Selbstwertgefühl wieder „aufpeppen“? Stimmungen kommen nicht wie schlechtes Wetter einfach über uns. Gefühle sind das Ergebnis unserer Gedanken. Das bedeutet zweierlei: Erstens haben wir unsere miese Laune durch unsere Art zu denken selbst erzeugt und zweitens können wir unsere gute Laune durch gezieltes nützliches Denken beeinflussen. Das sind zwei gute Nachrichten, denn es heißt, dass wir alleine die Macht darüber haben, ob es uns gut oder schlecht geht - wir müssen nur lernen, wie diese Wirkungsweisen funktionieren.

Es geht uns schlecht, wenn wir an Misserfolge und unsere Schwächen denken; an Leute, die schlecht mit uns umgehen, uns nicht achten oder wertschätzen, an Kundentermine der Vergangenheit, die mies gelaufen sind; an Ängste und Sorgen die Zukunft betreffend; ...

Wenn Sie sich also selbst dabei beobachten, dass solche Gedanken in Ihrem Kopf kreisen, dann sagen Sie sich einfach innerlich laut „stopp!“. Gut gemacht! Es ist wichtig zu wissen, dass wir Erlebnisse oft erst durch unser persönliches Empfinden negativ bewerten und als Misserfolge deuten. Das zu merken ist ein großer Schritt in die richtige Richtung. Nun richten Sie Ihr Augenmerk auf positive Dinge, auch wenn es anfänglich nur zäh geht.

Es geht uns gut, wenn wir an unsere Erfolge und Stärken denken; an unsere guten Seiten; an Menschen, die wir mögen und die uns mögen; an schöne Erlebnisse aller Art; an Kundentermine, die super gelaufen sind; an unser Ziel und unsere Träume; ...

Das Gefühl folgt im Laufe der Zeit den Gedanken, es kann gar nicht anders. Wir müssen also nur lernen, der Chef im eigenen Kopf zu werden. - Ein lohnenswertes Projekt! Und Sie wissen ja: Humor ist, wenn man trotzdem lacht!

Überlegen Sie sich jetzt, wann Ihr bester persönlicher Kundenkontakt war. Falls Sie noch nie einen Kundentermin wahrgenommen haben, überlegen Sie, wann Sie zuletzt ein sehr anregendes Gespräch oder eine inspirierende Diskussion hatten, bei der Sie jemanden von etwas, an das Sie glaubten, überzeugen konnten. Schließen Sie die Augen und lassen Sie diese Situation vor Ihrem geistigen Auge vorüberziehen: Was sahen Sie damals aus Ihrem Blickwinkel?

Wie sah Ihr Gegenüber aus, in welcher Umgebung befanden Sie sich? Erleben Sie noch einmal das Gefühl, das Sie dabei hatten, Ihr Selbstbewusstsein und Ihren Enthusiasmus. Wo und wie im Körper spüren Sie das Gefühl von Sicherheit und Überzeugungskraft? Nehmen Sie sich dafür ruhig eine Minute Zeit. Hören Sie in Ihrer Vorstellung noch einmal Ihre eigene Stimme, wie sie klar und fest bestimmte Dinge sagten und schnuppern Sie die Luft im Raum als wäre es jetzt. Nun dürften Sie ziemlich „gut drauf“ sein. Dieses Gefühl und diese Sichtweise übertragen Sie auf Ihren nächsten Termin. Stellen Sie sich vor, dass Sie bei diesem Kunden in genau dieser super Verfassung sind und freuen Sie sich schon mal drauf. Es wird toll!

Mehr über den Autor unter: http://www.doehlemann.de/

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