Sales & Marketing

Politik in 140 Zeichen? Twitter ist „Trump(f)“

 ●  Stefan Häseli

Was vor ein paar Wochen noch unmöglich schien, wird wahr. Donald Trump zieht im Weißen Haus ein. Als 45. Präsident der Vereinigten Staaten von Amerika übernimmt er die Regierungstätigkeit der nach wie vor wichtigsten Wirtschaftsnation.

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Attraction Marketing: Zeige dich!

 ●  Netcoo Redaktion

Wer Attraction Marketing clever anwendet, kann das Internet nutzen, um mehr Kontakte und Leads zu generieren. Als Attraction Marketing werden online Aktivitäten bezeichnet, um auf sich, seine Werte und seine Produkte aufmerksam zu machen.

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5 Gründe, warum du für dein Team eine Facebook-Gruppe gründen solltest

 ●  Netcoo Redaktion

Unternehmer nutzen Facebook schon lange nicht mehr nur privat, sondern sie verlagern ihre Business-Aktivitäten verstärkt in die Social-Media-Plattform. Wer sein Network Marketing Team auf schnellem Wege erreichen möchte, etwa, um zu motivieren, um über Neuigkeiten zu informieren oder einfach, um in Kontakt zu bleiben, kann eine Facebook-Gruppe gründen (öffentlich oder geschlossen), in der sich das Team auch austauschen kann. Eine eigene Facebook-Gruppe erleichtert den Teamaufbau ungemein. Allerdings sollten Vertriebspartner schon vor dem Erstellen einer Gruppe daran denken, dass diese Gruppe auch mit Inhalt gefüllt werden muss. Während ein persönliches Facebook-Profil auch einmal ruhen kann, sollte man als Betreiber einer Facebook-Seite oder als Administrator einer Facebook-Gruppe regelmäßigen Content liefern. Nur so gelingt es, die Teampartner bei Laune zu halten und im Gespräch zu bleiben. Bei den Facebook-Gruppen wird zwischen öffentlichen, geschlossenen und geheimen Gruppen unterschieden. Trotz der Aktivität in einer Facebook-Gruppe sollte der persönliche Kontakt zu den Teampartnern nicht vernachlässigt werden. Einerseits hat nicht jeder ein Facebook-Profil, andererseits lassen sich nicht alle Themen im Gruppen-Post klären. Eine Facebook-Gruppe kann den Kontakt zum Team verstärken, aber nicht ersetzen. 5 Gründe, warum du eine Facebook-Gruppe gründen solltest: 1. Über die Facebook-Gruppe können auf schnellstem Wege alle Teammitglieder (die einen Facebook-Account haben) zusammen informiert und motiviert werden. 2. Gruppenmitglieder können sich untereinander austauschen und beim Vertriebsaufbau unterstützen. 3. Durch die Facebook-Gruppe spürt dein Team, dass du dich engagierst. 4. Eine Facebook-Gruppe ist kostenlos und bietet enormen Mehrwert in der Kommunikation mit den Teampartnern. 5. Ist die Gruppe öffentlich, dann können Interessenten dazukommen, die eventuell zu Teampartnern werden. Eine Facebook-Gruppe zu erstellen ist ganz einfach. Gehe auf dein Facebook-Profil und klicke in der linken Seitenleiste auf „Neue Gruppe erstellen“. Der Gruppe kann ein eigener Name gegeben werden, außerdem können Personen anhand ihres Namens oder ihrer E-Mail-Adresse hinzugefügt werden. Bei einer öffentlichen Gruppe kann jeder die Gruppe finden sowie die Namen der Mitglieder und die Beiträge sehen. Bei einer geschlossenen Gruppe kann jeder die Gruppe finden sowie die Namen der Mitglieder sehen. Die Beiträge können nur von Mitgliedern gelesen werden. Bei einer geheimen Gruppe können nur Mitglieder die Gruppe finden und die Beiträge lesen. (BS) Bild: ra2 studio - fotolia.com

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12 Glaubenssätze, die Verkäufer vergessen sollten

 ●  Netcoo Redaktion

Viele Verkäufer haben Glaubenssätze verinnerlicht, die sie bei ihrer Arbeit lähmen und ihren Erfolg schmälern. Diese sollten sie so schnell wie möglich ablegen, wenn sie Spitzenverkäufer werden möchten.

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Freunde-werben-Freunde: Potentiale richtig ausloten und umsetzen

 ●  Netcoo Redaktion

Was machen Brands wie Moleskine oder Airbnb anders als andere? Beide Marken sind bei ihren Zielgruppen nicht nur äußerst beliebt, sondern haben sich rasant vom kleinen Nischenprodukt zu etablierten Branchengrößen entwickelt.

Die Antwort ist einfach: Empfehlungen und Mundpropaganda sind ein sehr mächtiges Werkzeug für exponentielles Wachstum. Allein durch das sogenannte Word-of-Mouth steigert sich die Marketing-Effizienz laut Forbes um bis zu 54 Prozent, denn 84 Prozent der Verbraucher treffen ihre Entscheidungen basierend auf persönlichen Empfehlungen. Dennoch tun sich viele Entscheider noch schwer, Empfehlungsmarketing in die strategischen Überlegungen einzubeziehen. Ein sich mittelfristig auszahlender Fehler! Mit welchen Methoden sich das eigene Empfehlungspotential identifizieren und nutzen lässt, erklärt Marketing- und Empfehlungs-Experte Jens Rode, CEO Tellja:

Jeder hat Potential für Empfehlungen!
Jedes Produkt eignet sich für Empfehlungen - anders als viele Marketing-Verantwortliche glauben. Zwar liegen Konsum- und Technologiegüter wie Smartphones, Kosmetika oder Dienstleister wie Energie- oder Telekommunikationsanbieter in den Empfehlungsrankings deutlich vorn, aber auch andere Branchen wie zum Beispiel Versicherungen und Banken können von Freundschaftswerbung deutlich profitieren. Um herauszufinden, wie hoch das Potential für Empfehlungen ist, sollte sich im ersten Schritt das eigene Portfolio und die dazugehörige Zielgruppe angeschaut werden: Welche Produkte sind empfehlenswert? Gibt es Fachkräfte oder spezielles Know-how, die zum Weitersagen einladen? Nur wer sich seinem Leistungsumfang und seiner Qualität bewusst ist, kann gezieltes Storytelling, wie zum Beispiel Hornbach mit der "Sag es mit Deinem Projekt"-Kampagne oder das "Schulbrot" der Sparkasse, einsetzen, seine Kunden überzeugen und zum Weitersagen motivieren.

Wer fragt, der führt!
Das größte Kapital für Unternehmen sind Kunden.Doch viele Anbieter glauben immer noch, wer gute Arbeit leistet, bekommt automatisch Empfehlungen. Dies funktioniert allerdings nur sehr begrenzt. Während Kritiker besonders redebereit sind, behalten zufriedene Kunden ihre Meinung immer noch gerne für sich. Unternehmen sind daher gut beraten, regelmäßig eine Auswahl ihrer Kunden aktiv einzuladen, ihre Meinung zu veröffentlichen und eine Referenz zu geben. Denn mit Hilfe des Feedbacks können Entscheider nicht nur abwägen, was gut ankommt und wo sich Optimierungspotential verbirgt, was sich am Ende in barem Umsatz auszahlt. Sondern auch im Zuge der Aktion die Bindung und den direkten Dialog zu ihren Kunden stärken und Vertrauen ausbauen. Eine mögliche Kennziffer ist zum Beispiel der Net Promoter Score, der Marketing-Verantwortlichen gute Möglichkeiten bietet, diese Empfehlungschancen auszuloten: Auf einer Skala von 1 bis 10 können sich Kunden dazu äußern, wie wahrscheinlich es ist, dass diese ein bestimmtes Unternehmen oder Marke in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis weiterempfehlen. Der Einsatz des Scores ist einfach und reicht erstmal aus, um das Kundenfeedback einzufangen, ohne dass es tiefgreifende Marktforschungs- und Statistikkenntnisse bedarf.

Mit einer klaren Strategie zum Erfolg!
Sind alle Parameter genau beleuchtet und ausgewertet, sollten Empfehlungen nicht mehr dem Zufall überlassen werden. Es empfiehlt sich, nicht nur einzelne Maßnahmen innerhalb der Marketingstrategie einzuplanen, sondern eine eigene fokussierte Strategie mit klaren Handlungsempfehlungen aufzubauen. Eine Aufstellung der verschiedenen Empfehlungskreise, wie zum Beispiel bestimmte Netzwerke, Zielgruppen, Meinungsführer oder auch regionale Umfelder, erleichtert nicht nur den Überblick, sondern ist die Basis für eine gezielte Planung der Aktivitäten. Ebenso wichtig für zukünftige Schritte sind Rückschlüsse auf die Qualität der Empfehlungen selbst: Wurde zum Beispiel eine Empfehlung im Zusammenhang mit einem bestimmten Verkäufer gemacht oder ist sie aufgrund einer Sonderaktion entstanden? Wer regelmäßig den Dialog zu seinen Kunden sucht, kann sich gezielte Einblicke in die Beweggründe und Vorgehensweisen der Kunden verschaffen und diese für den Aufbau eines systematischen Empfehlungsmarketings nutzen.

Fazit
Die Entwicklung von Produkten ist zwar von digitalen Technologien und Innovation geprägt, wird aber maßgeblich von Emotionen getrieben: Wie Kunden fühlen, wie sie leben wollen, was sie reizt und welche Sorgen sie haben, sind nur einige der entscheidenden Fragen, anhand derer sich Produkte und Dienstleistungen zukünftig ausrichten müssen. Auch im Empfehlungsmarketing spielen sie eine überaus wichtige Rolle: Denn zufriedene Kunden bedeuten nicht nur einen hohen Net Promoter Score, sondern unter dem Strich auch viele potentielle Empfehler. Entscheider müssen also lernen, nicht nur auf Empfehlungen und positive Bewertungen zu warten, sondern ihre Angebote und Touchpoints so zu gestalten, dass sie die Bedürfnisse der Kunden befriedigen und den Weg für positive Resonanzen ebnen. Insbesondere professionelle Service-Anbieter, mit denen sich wirkungsvolle Kampagnen entwickeln lassen, geben wertvollen Support, um aus den potentiellen Empfehlern echten Umsatz zu machen.

Über den Autor:
Jens Rode, CEO, Kommunikator und Sales-Profi

Vom Potential von Empfehlungen auf Umsatz und Wachstum ist Jens Rode nicht nur fest überzeugt, sondern hat sich damit die Ziele für Tellja hoch gesteckt. Der studierte Betriebswirt will für die noch recht junge Plattform nicht nur weitere Key Accounts akquirieren und damit die Relevanz von Empfehlungsmarketing stärken, sondern auch das Wachstum auf europäischer Ebene weiter beschleunigen. Mit seiner Leidenschaft für Sales und Kundenmanagement treibt Rode seine Vision bei Tellja voran und bringt mehr als 20 Jahre Erfahrung mit: Seine Karriere startete der gebürtige Wiesbadener als Produktmanager für das renommierte Junghans Uhren-Portfolio und war danach in leitenden Positionen für Marketing und Sales bei Lufthansa Cargo und der Deutschen Bahn tätig. Seinen Geschäftspartner Dr. Michael Stöhr hat Rode bereits in früheren Stationen kennengelernt und mit ihm an der Entwicklung von Loyalty-Systemen gearbeitet. Seit 2010 ist Rode als CEO insbesondere für die Bereiche Marketing und Sales sowie für Personal bei Tellja verantwortlich.

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Telefonverkauf: Weniger quasseln, mehr kommunizieren

 ●  Netcoo Redaktion

Viele Menschen denken: Telefonieren kann jeder. Stimmt! Am Telefon quasseln kann jeder. Doch nur wenige Menschen können Telefonate so führen, dass das gewünschte Ziel erreicht wird. Etwa, dass der Kunde „ja“ zum Besuch eines Außendienstmitarbeiters sagt. Oder um ein Angebot bittet. Hierfür sind gewisse Fähigkeiten nötig – zum Beispiel muss man sich auf fremde Personen schnell einstellen können. Außerdem muss man Botschaften zwischen den Zeilen wahrnehmen können. Das ist gerade beim Telefonieren sehr wichtig, denn hierbei sieht man sein Gegenüber – und somit auch seine Mimik und Gestik – nicht. Das will gelernt sein. Das merken speziell Unternehmen, die ihren Kunden erklärungsbedürftige Güter verkaufen, immer wieder. Also schulen sie ihre Agents, so werden die Damen und Herren am Telefon genannt, kontinuierlich ... und bezahlen sie angemessen. Denn sie wissen: Gute Telefonverkäufer sind rar. Und bis eine Person wirklich fit am Telefon ist, vergeht Zeit. Anrufen oder angerufen werden? Bei der Telefonkommunikation unterscheidet man zwischen Inbound- und Outbound-Gesprächen. Inbound-Gespräche werden alle Telefonate genannt, bei denen ein Kunde oder Interessent von sich aus anruft. Zum Beispiel weil er eine Frage hat. Als Outbound-Gespräche hingegen werden Telefonate bezeichnet, bei denen der Agent selbst den (Noch-nicht-)Kunden anruft – zum Beispiel, um ihm etwas zu verkaufen. Auch Inbound-Gespräche zu führen ist anstrengend – speziell dann, wenn die Anrufer häufig gestresst und verärgert sind. Die Königsdisziplin beim Telefonieren ist jedoch das Führen von Outbound-Gesprächen mit dem Ziel, der angerufenen Person ein „ja“ zu entlocken – zum Beispiel das „ja“ zum Besuch eines Firmenvertreters. Für diese Aufgabe setzen professionelle Callcenter ihre besten Mitarbeiter ein. Denn sie wissen, wie schnell Kunden genervt reagieren, wenn ihnen Firmenvertreter immer wieder telefonisch etwas offerieren, das sie entweder gar nicht oder jetzt nicht brauchen. Am Ball bleiben, ohne lästig zu werden Aus Kundensicht wirkt dieses „am Ball bleiben“ zuweilen lästig, aus Unternehmenssicht ist es jedoch vielfach nötig. Hierfür ein Beispiel: Unser Büro wurde drei Jahre lang telefonisch vom Vertragshändler eines Kopiergeräteherstellers „belästigt“. Circa alle drei Monate rief der an und fragte sinngemäß: „Haben Sie einen Kopierer als Einzelgerät?“ … „Funktioniert er noch?“ Und stets lautete die Antwort: „Ja!“ Doch nach drei Jahren gab das betagte Gerät endgültig den Geist auf. Und welcher Lieferant fiel uns als erster ein? Sie haben richtig geraten! Und welcher Händler lieferte uns den leistungsstarken und hochwertigen Drucker mit Kopierfunktion, der heute in unserem Büro steht? Erneut richtig geraten! Die zentrale Frage beim Telefonverkauf lautet deshalb oft nicht, ob potenzielle Kunden regelmäßig angerufen werden sollen. Sie lautet vielmehr: Wie führe ich die Gespräche so, dass die angerufenen Personen nicht das Gefühl haben „Schon wieder so ein telefonischer Klinkenputzer“? Die Gespräche gut vorbereiten Und hier kommt ein Vorteil zum Tragen, den Outbound- gegenüber Inbound-Gespräche haben: Sie können sich darauf vorbereiten und den Zeitpunkt des Anrufs selbst bestimmen. Diesen Vorteil sollten Sie nutzen. Das tun viele Callcenter scheinbar. Unter anderem, indem sie für ihre Mitarbeiter ausführliche Leitfäden für deren Gespräche verfassen. Entsprechend wirken die Telefonate: standardisiert und unpersönlich. Und als angerufene Person fragt man sich: Warum spulen die kein Tonband ab? Das wäre billiger und besser. Deshalb der Tipp: Arbeiten Sie nie mit ausformulierten Telefonscripten. Machen Sie sich lieber einen Stichwortzettel. Und üben Sie zum Beispiel mit einem Kollegen, das Gespräch locker und mit wechselnden Formulierungen zu führen. Überlegen Sie vorab auch: Wen rufe ich an? Und wie könnte ich das Interesse der betreffenden Person wecken? Bei den meisten Telefonverkäufern sind die Gespräche wie folgt aufgebaut: „Guten Tag, mein Name ist Heinz Müller. Ich arbeite für die Firma x. Wir vertreiben Kopierer. Wir haben zurzeit ein besonderes Angebot ...“ Das heißt, der Kunde kommt im Gespräch gar nicht vor. Versuchen Sie stattdessen stets, den Kunden persönlich anzusprechen und mit ihm schnell ins Gespräch zu kommen. Denn das Telefon ist ein persönliches Kommunikationsinstrument. Also sollten Sie auch den Kunden zu Wort kommen lassen. „Und was habe ich davon?“ Im Gespräch sollten Sie zudem zwei, drei persönliche beziehungsweise firmenbezogene Nutzenargumente parat haben. Warum dies wichtig ist, sei am Beispiel eines niedergelassenen Arztes illustriert. Er macht sich seit Jahren einen Spaß daraus, Pharmareferenten zur Verzweiflung zu bringen. Ruft ihn ein Pharmareferent an, um einen Besuchstermin zu vereinbaren, fragt er stets zurück: „Und was habe ich davon?“ Die Pharmavertreter antworten dann oft: „Ich stelle Ihnen unser neues Medikament vor, das ...“ Die Rückfrage des Arztes: „Und was habe ich davon?“ Hierauf erwidern die meisten Referenten sinngemäß: „Damit können Sie Ihre Patienten besser therapieren.“ Woraufhin der Arzt erneut fragt: „Und was habe ich davon?“ Das Fazit des Arztes: „Fast nie nennen mir Pharmareferenten ein Argument, warum ich als Unternehmer mir Zeit für deren Besuch nehmen sollte – zum Beispiel, dass ich dann mehr Geld verdiene, weil das Medikament besser wirkt und die Patienten schneller gesund werden. Oder dass ich dann mehr Zeit für meine Familie habe. Warum sollte ich mich also mit ihnen treffen?“ Ähnlich agieren viele Telefonverkäufer. Sie reden viel (und schnell), kommunizieren jedoch wenig mit ihren Kunden. Und schon gar nicht können sie den (Noch-nicht-)Kunden darlegen, was sie – persönlich – davon haben, wenn sie auf ihr Angebot eingehen. Solche kundenspezifischen Argumente zu entwickeln erfordert Zeit. Doch wer ist der bessere „Telefonverkäufer“: derjenige, der bei 20 Telefonaten einen Abschluss erzielt, oder derjenige, der zwar nur 10 Telefonate führt, jedoch drei Abschlüsse erzielt – zum Beispiel, weil er sich auf die Telefonate professionell vorbereitet? Auf die Klasse, nicht Masse der Gespräche kommt es an. 12 Telefon-Tipps – nicht nur für Freiberufler und Inhaber kleiner Unternehmen 1.Bedenken Sie: Ihre (Noch-nicht-)Kunden schließen von Ihrem Kommunikationsverhalten am Telefon auf Ihre Kompetenz beziehungsweise die Ihres Unternehmens. Analysieren Sie deshalb, wie die (Telefon-)Kommunikation aus Sicht Ihrer Kunden ideal gestaltet wäre. Definieren Sie Standards für das Verhalten am Telefon. 2.Stellen Sie eine Erreichbarkeit während definierter Geschäftszeiten sicher. Ist dies nicht möglich, hinterlassen Sie auf Ihrem Anrufbeantworter eine konkrete Nachricht, wann Sie erreichbar sind, oder leiten Sie die Anrufe an einen Büroservice weiter. 3.Formulieren Sie auf Ihrem Anrufbeantworter eine Nachricht, die Lust macht, Ihnen Informationen zu hinterlassen. Je klarer der aktuelle Bezug und je konkreter die Zusage ist, bis wann Sie sich um das Anliegen kümmern werden, desto eher sprechen Anrufer eine Nachricht auf Band. 4.Mit dem Telefon können Sie in einen persönlichen Dialog mit Ihren Kunden treten. Nutzen Sie es aktiv, um eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen – zum Beispiel, indem Sie Ihrem Partner viele offene Fragen stellen, die dieser nicht mit „ja“ und „nein“ beantworten kann und echtes Interesse an seiner Person zeigen. 5.Rufen Sie (potenzielle) Kunden nie an, wenn Sie unter Zeitdruck stehen – oder gerade mit dem Auto über die Autobahn rasen. Letzteres ist eine Unsitte und kein Ausdruck einer persönlichen Wertschätzung. 6.Fragen Sie, wenn Sie die Durchwahlnummer einer Zielperson anwählen, zu Beginn des Gesprächs, ob es gerade passt oder Sie zu einem späteren Zeitpunkt anrufen sollen. 7.Wiederholen Sie, wenn ein Anrufer Ihnen seinen Namen und seine Kontaktdaten nennt, diese Informationen, um Missverständnisse zu vermeiden. 8.Sprechen Sie in Ihren Telefonaten Ihre Gesprächspartner immer mal wieder mit Namen an. „Herr Maier, wenn ich Sie richtig verstanden habe,...“; „Herr Maier, ich würde mich freuen, wenn...“ Doch Vorsicht! Nennen Sie den Namen zu oft – das wirkt gekünstelt und aufgesetzt. 9.Telefonieren Sie schriftliche Angebote grundsätzlich nach – nicht nur, weil es vorkommen kann, dass Ihr Angebot den Adressaten nicht erreicht. 10.Überlassen Sie bei komplexen Produkten und Dienstleistungen das Nachtelefonieren nicht unqualifizierten Hilfskräften. Denn häufig wünschen die Gesprächspartner, wenn man sie endlich erreicht, (vertiefende) fachliche Infos. Dann sind Hilfskräfte meist überfordert. 11.Machen Sie sich vor schwierigen Telefonaten Notizen, worüber Sie mit Ihrem Gesprächspartner sprechen möchten und was Sie fragen können. 12.Sie sind an langfristigen Kundenbeziehungen interessiert. Nutzen Sie deshalb das Telefon, um den persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden zu pflegen – auch wenn diese aktuell kein Bedarf für Ihre Leistungen haben. Denn wenn Sie einen guten Draht zu Ihren Kunden haben, sind Sie ihr erster Ansprechpartner, wenn ein Bedarf entsteht. Zur Autorin: Johanna Schott ist geschäftsführende Gesellschafterin des Trainings- und Beratungsunternehmens study & train, Stuttgart (www.study-train.de), das unter anderem die Mitarbeiter von Unternehmen darin schult, professionell zu telefonieren und zu kommunizieren. Hinweis: Am 26. April und 25. Oktober führt study & train in Stuttgart jeweils ein von Johanna Schott geleitetes eintägiges Telefontraining „Kompetent und kundenfreundlich telefonieren“ durch. Nähere Infos: www.study-train.de. Bild: © UBER IMAGES - fotolia.com

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10 schriftliche Verstärker in Sachen Empfehlungsmarketing

 ●  Netcoo Redaktion

Die gute alte Mundpropaganda, die vor Jahrmillionen an den Lagerfeuern begann, erlebt gerade einen mächtigen Wandel. Die Social Media und der Hype um trendige Smartphones sind die wesentlichen Treiber dafür.


Empfehlungen sind inzwischen der Kaufauslöser Nummer eins. Damit rückt das Empfehlungsmarketing an die vorderste Stelle im Marketingplan. Mithilfe der folgenden zehn Tipps können Sie andere auf schriftliche Weise ermuntern, Ihre Angebote aktiv zu empfehlen.

Wenn, wie jetzt, das Vertrauen in die Anbieter sinkt und ihren vollmundigen Werbeprospekten bald niemand mehr glaubt, dann sind Weiterempfehlungen besonders wichtig. Gerade in turbulenten Zeiten leihen wir unser Ohr vor allem denen, die uns nahe stehen, die vertrauenswürdig sind und ihre praktischen Erfahrungen wohlwollend teilen: verlässliche Empfehler.

Wer die Spielregeln des modernen Empfehlungsmarketings beherrscht, kann in eine dauerhaft profitable Zukunft schauen. Möglichkeiten dazu gibt es genug. Was hierbei vonnöten ist? Wissen, Ideenreichtum und ein wenig Mut. Die Wege zum Ziel sehen für jedes Unternehmen anders aus. Versuchen Sie es doch einmal, soweit passend für Sie, mit den folgenden Anregungen - und suchen Sie ständig nach neuen. Denn nur, wer einzigartig ist, wird vehement weiterempfohlen.

1.Wenn Sie Briefe schreiben oder Mailings versenden, erwähnen Sie systematisch eine Personengruppe, für die das Angebot ebenfalls interessant sein könnte. Das klingt dann in etwa so: „Wenn Sie und einer Ihrer Arbeitskollegen/Freunde/Geschäftspartner sich bis zum … für … anmelden, erhalten Sie den Frühbucherpreis von xx Euro. So sparen Sie xx Prozent. Und Ihre Arbeitskollegen/Freunde/Geschäftspartner sparen gleich mit.“

2.Wenn Sie Gutscheine verschicken, legen Sie gleich einen zweiten bei – und weisen Sie ausdrücklich darauf hin: „Weil geteilte Freude doppelte Freude ist, schicken wir Ihnen gleich zwei Gutscheine zu. Einer ist für Sie und der andere ist zum Verschenken.“ So kommen Sie pfeilgerade im Umfeld Ihrer Zielgruppe ins Gespräch.

3.Ermuntern Sie schriftlich. In den USA las ich in einer Arztpraxis auf einem Schild im Wartezimmer einmal dies: „Bei folgenden Patienten möchten wir uns dafür bedanken, dass sie uns weiterempfohlen haben: …“ Die Wartenden interessierten sich sehr dafür. Ähnliches kann ich mir hier bei uns in einem Geschäft, bei einem Handwerker oder auf den Webseiten der unterschiedlichsten Anbieter vorstellen.

4.Wenn Sie einen Newsletter oder sonstige Informationen versenden, stimulieren Sie das Weiterreichen wie folgt: „Sicher kennen Sie Menschen, für die dieser Newsletter/dieses Angebot auch interessant sein könnte. Von daher sind wir Ihnen sehr dankbar, wenn Sie diese E-Mail an drei Personen weiterleiten.“

5. Werbebriefe, Prospekte und Broschüren enthalten vielfach einen Antwortabschnitt oder ein Antwortfax. Unter das obligatorische Ja-ich-will-Kästchen setzen Sie ein weiteres Kästchen zum Ankreuzen mit folgendem Wortlaut: „Ja, und ich will außerdem, dass ein guter Freund/Geschäftspartner/Kollege von Ihrem tollen Angebot erfährt. Bitte senden Sie Ihre Unterlagen auch an … Er/Sie wird sich sicher darüber freuen.“

6. Integrieren Sie in Ihre Bestellkataloge Empfehlungspostkarten (vorfrankiert) zum Heraustrennen. Diese können an den Kundendienst adressiert sein oder aber so gestaltet werden, dass man sie direkt an mögliche Interessenten aus seinem Umfeld verschicken kann. Und wenn Sie dem Katalog Coupons beilegen, denken Sie immer auch an ein zweites Set zur Aktivierung des Empfehlungsgeschäfts.

7.Machen Sie Ihre Kunden zu kostenlosen Werbeträgern. Dazu geben Sie Ihren Fans etwas in die Hand, mit dem sie Flagge zeigen können. So hat die Automarke Mini eine Zeit lang Aufkleber verteilt, auf denen stand: „My other car is a Mini.“ Und bei Apple erhält man Aufkleber, auf dem steht: „Ja, ich bin ein Apple-Fan.“

8.Bitten Sie begeisterte Kunden, Ihnen ein Testimonial zu geben, also in schriftlicher Form über die Qualität Ihrer Arbeit zu sprechen. Man kann gar nicht genug solcher Referenzen haben. Bringen Sie diese in Angeboten, Verkaufsunterlagen, Prospektmaterial, Werbebriefen und auf Ihrer Webseite unter. Rahmen Sie Referenzschreiben und hängen Sie diese im öffentlichen Bereich Ihres Unternehmens aus. Und: Veröffentlichen Sie Referenzen in internen Medien wie Intranet und Mitarbeiterzeitung, denn positive Kundenstimmen fördern den Stolz der Mitarbeiter.

9. In vielen Branchen stellen sich Referenzkunden zur Verfügung, um potenziellen Neukunden Einblicke in erfolgreiche Projekte zu geben. So kann etwa ein Küchenbauer seine Kunden bitten, das Ergebnis seiner Arbeit ausgewählten Interessenten vor Ort oder über ein Video präsentieren zu dürfen. Ganz klar: Wer so kooperativ ist, sollte dafür eine kleine Aufwandsentschädigung erhalten.

10. Erstellen Sie zu beispielhaften Projekten eingängige Storys und bieten Sie diese der Presse an, denn viele Fachmedien arbeiten mit Fallbeispielen. Erfolgsstorys, die bereits vorliegen, ersparen den Redakteuren das Recherchieren. Lassen sie solche Beiträge aber von journalistisch versierten Menschen schreiben, denn sie dürfen keinesfalls nach Eigenlob klingen. Der erschienene Beitrag, als Sonderdruck präsentiert, erfüllt dann nicht nur die eigenen Mitarbeiter mit Freude, er kann bei Kunden ein wichtiger Türöffner sein.

Neben kostenlosem Empfehlungsmarketing gibt es natürlich auch die kostenintensiven Kunden–werben-Kunden-Programme. Okay, kann man machen, doch eines ist sicher: Bezahltes Weiterempfehlen ist immer nur zweite Wahl. Die freiwillig und uneigennützig ausgesprochenen Tipps sind die Besten. Wenn Sie diese dann im Nachhinein belohnen, das steht auf einem ganz anderen Blatt. Dazu rate ich sehr, denn ein überraschendes Danke-Geschenk mag jeder Empfehler gern. Und weil Menschen Aktivitäten verstärken, für die sie Aufmerksamkeit und Wertschätzung erfahren, kommen Empfehlungen dann zukünftig in Massen.

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller
Das neue Empfehlungsmarketing
Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen

BusinessVillage, 1. Auflage 2015, 300 Seiten
ISBN 978-3-86980-312-9, 29,80 Euro / 40.90 CHF
www.empfehlungsmarketing.cc

Das Hörbuch zum Thema

Anne M. Schüller
Der beste Weg zu neuen Kunden.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für ein gezieltes Empfehlungsmarketing
Breuer & Wardin, 1 CD, 72 Min., Preis: 19,90 Euro / 29.90 CHF
ISBN: 978-3-939621-86-7

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Vortragsredner und Managementberaterin. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über zwanzig Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buchautorin arbeitet auch als Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Infos und Kontakt: www.empfehlungsmarketing.cc

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Erfolgsfaktor Vertrauen

 ●  Netcoo Redaktion

Vertraut ein Kunde einem Verkäufer nicht, dann steht er auf verlorenem Posten. Umgekehrt kann ein Verkäufer, wenn ein Kunde ihm vertraut, die tollsten Dinge bewegen und erreichen. Also sollten Verkäufer wissen, was Vertrauen ist und wie es entsteht.

Vertrauen ist das A und O – das gilt für jeden zwischenmenschlichen Kontakt; doch besonders für die Beziehung Verkäufer-Kunde. Denn vertraut ein Kunde einem Verkäufer, dann ist bei ihm die psychologische Ampel sozusagen auf grün gestellt. Das heißt: Er betrachtet den Verkäufer und seine Ideen prinzipiell positiv. Er schätzt seine (Produkt- und Lösungs-)Vorschläge. Und er folgt ihm meist bis zur finalen Entscheidung, dem Vertragsabschluss.

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Voraussetzung: Glaubwürdig und authentisch sein

Vertrauen fällt nicht vom Himmel. Man muss es sich erarbeiten und verdienen; außerdem immer wieder positiv bestätigen – sonst wird es einem entzogen.

Vertrauen bewirkt oft wahre Wunder. Denn hierbei handelt es sich um einen entspannten, jedoch hochemotionalen Zustand,

·aus dem heraus offene, persönliche Gespräche möglich sind und

·der zu einem Austausch intimer Informationen, Gedanken und Gefühle führt.

Deshalb ermöglich er auch das gemeinsame Realisieren von Aufgaben. Doch nicht nur dies! Auch das Treffen von Vereinbarungen (und nichts anderes sind Verkäufe und Vertragsabschlüsse), wird auf dieser Basis möglich, weil die Beteiligten

·ein Verständnis für- und Interesse aneinander haben und

·ihr Handeln von einem wechselseitigen Wohlwollen geleitet wird.

In diesem entspannten, hochemotionalen Zustand sind unsere Sprache und Körpersprache kongruent. Wir sind authentisch! Und erst in diesem wertvollen Zustand erleben Verkäufer oder Kundenbetreuer und -berater ihre Kunden wirklich echt – ohne Fassade. Das heißt, sie können sie mit ihnen auf allen Ebenen offen kommunizieren, sie überzeugen und für ihre (Verkaufs-)Ziele gewinnen.

Das Gehirn schaltet auf den Modus „Freund“

Doch wie entsteht Vertrauen? Vertrauen ist nicht die Folge eines rationalen Abwägens, sondern einer rasend schnell und meist unbewusst getroffenen Entscheidung unseres Gehirns. Sie basiert auf einem folgenschweren Gesamturteil, das unser Gehirn bereits in den ersten Sekunden unseres Zusammenseins mit einer Person fällt, und das alles Weitere beeinflusst. Denn Vertrauen entsteht nur, wenn

·wir uns in der Gegenwart des Anderen wohl und sicher fühlen und

·unsere archaischen, instinktiven Alarm-, Abwehr- und Überlebenssysteme ausgeschaltet sind.

Dann stellt sich unser Gehirn auf den Modus „Freund“ ein. Das heißt: Wir (ver-)trauen dem Anderen, und er genießt unsere Sympathie.

Bei Misstrauen geschieht genau das Gegenteil. Dann sind unsere Warnsysteme weiter aktiv. Unser Radar arbeitet auf der höchsten Alarmstufe und unser Gehirn hat auf „Feind“ geschaltet. Also sucht es fortan nach Bestätigungen für seine negative Einstellung. Positives wird nicht mehr wahrgenommen. Befindet sich ein Kunde in diesem Modus, ist dies die schlechteste Basis für den Aufbau einer Beziehung und für ein erfolgreiches (Verkaufs-)Gespräch.

Ziel: den Glaubwürdigkeitscheck bestehen

Für unsere Ahnen in grauer Vorzeit war dieses Feind-Verhalten überlebenswichtig. Nahmen sie Signale eines Angriffs oder einer Bedrohung wahr, blieben ihnen nur drei Möglichkeiten: angreifen, flüchten oder in Starre verfallen.

Auch wir kennen solche Reaktionen, wenn auch in einer weniger überlebenswichtigen Form. Bei Zeitgenossen, die wir nicht mögen, legen wir jedes Wort auf die Goldwaage. Unser Gegenüber kann machen, was er will, er hat keine Chance. Denn er fiel bei uns durch den Glaubwürdigkeitscheck und wurde als „Feind“ eingestuft.

Doch wie kommt es genau zu dieser folgenschweren „Freund- oder Feind-Entscheidung“ in unserem Gehirn? Ganz einfach: Sie ist das positive oder negative Ergebnis, eines unbewussten „Glaubwürdigkeitschecks“, den der Andere beim ersten Kennenlernen durchlief. Wir nennen diese spontane Prüfung auch „ersten Eindruck“. Er lässt sich nur schwer korrigieren.

Drei Faktoren werden bei dem Glaubwürdigkeitscheck beim ersten Kennenlernen in Sekundenschnelle gecheckt und auf Übereinstimmung geprüft, wobei die Reihenfolge zugleich eine Rangfolge ist:

1.Wie verhält sich die Kontaktperson (Körpersprache, Mimik, Gestik)?

2.Wie klingt sie (Stimme)? Und:

3.Was sagt Sie (Sprache, Worte)?

Dabei geht es nicht so sehr um „richtig oder falsch“ sowie „angenehm oder unangenehm“, sondern in erster Linie um Stimmigkeit. Sie entscheidet darüber, ob wir „echt“ wirken – ob also unsere verbale und non-verbale Ausstrahlung und Wirkung überzeugen.

Besonders wichtig: die Mimik und die Augensprache

An erster Stelle steht also unser Verhalten – unsere Körpersprache, Gestik und Mimik. Nichts überzeugt Menschen nachhaltiger als ein in ihren Augen eindeutiges, insgesamt positives Verhalten. Und kaum etwas stößt uns so ab oder sorgt für so viel Misstrauen, wie ein Verhalten, das nach Täuschung aussieht.

An zweiter Stelle folgt die Stimme. Der Volksmund weiß: Der Ton macht die Musik. Und genau so ist es. Der Ton unserer Stimme kann unsere Worte unterstützen, emotionalisieren und unsere Botschaft dramatisch steigern. Er kann deren Wirkung aber auch zunichtemachen. Die „schönsten“ Worte nutzen nichts, wenn der Ton der Stimme nicht dazu passt. Wirklich interessierte Fragen, ehrlich begeisterte Worte und motivierend gemeinte Appelle hören sich eben auch so an.

Noch folgenschwerer ist es, wenn unsere Mimik und die Ausstrahlung unserer Augen nicht zu unseren Worten passen. Dann können wir uns all unsere schönen Worte sparen. Denn für die Sprache des Gesichts und speziell der Augen sind wir Menschen seit Urzeiten besonders empfänglich. Denn bereits für unsere Ahnen waren sie das eindeutigste und ehrlichste, weil kaum manipulierbare Signal, wer ihnen gegenüber stand: Freund oder Feind?

Die Mimik hilft uns, die anderen non-verbalen Botschaften wie Gestik und Haltung richtig einzuordnen – auch ohne, dass wir ausgewiesene Körpersprache-Experten sind. Denn diese non-verbalen Zeichen versteht jeder Mensch. Deshalb können wir zum Beispiel ein aufgesetztes von einem echten Lächeln unterscheiden – denn hierbei werden unterschiedliche Muskelpartien des Gesichts aktiviert.

Mut zu mehr Persönlichkeit

Vertrauen heißt also vor allem, sich wechselseitig „trauen“. Und es wird nur Personen geschenkt, die einem offen und ehrlich als Freund begegnen und dies durch ihr Verhalten bestätigen. Nur bei ihnen schalten Kunden, nachdem sie den Glaubwürdigkeitscheck durchlaufen haben, ihre Alarmsysteme aus und öffnen sich.

Dafür dass dies geschieht, können Verkäufer viel tun. Sie können

· sich auf den Kunden freuen,

· ihm mit einer positiven Einstellung begegnen und

· sich wirklich für ihn als Mensch (und nicht nur als Umsatz- und Provisionsbringer) interessieren.

Und was mindestens ebenso wichtig ist: Sie können sich, weil sie wirklich interessiert sind, als Mensch zu erkennen geben – also Persönlichkeit zeigen. Denn warum sollte der Mensch Kunde sich für einen Verkäufer öffnen, wenn dieser ihm als Maske gegenüber tritt?

Ingo Vogel

Zum Autor: Ingo Vogel, Esslingen, ist (Rhetorik- und) Verkaufstrainer und gilt als der Experte für emotionales Verkaufen. Er ist unter anderem Autor der Bücher „Top-Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“ und „Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor“. www.ingovogel.de

Bild: © L.Klauser - fotolia.com

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So kommunizieren Spitzenverkäufer: 15 Praxistipps

 ●  Netcoo Redaktion

Spitzenverkäufer erkennt man auf den ersten Blick. Und zwar daran, wie sie mit ihren Kunden kommunizieren – verbal und non-verbal; außerdem an der Begeisterung, Entschlossenheit und Verbindlichkeit, die sie ausstrahlen.

Spitzenverkäufer heben sich deutlich von der grauen Masse ihrer durchschnittlich erfolgreichen Kollegen ab. Sie reden mit ihren Kunden nicht einfach, sondern kommunizieren hochwirksam mit ihnen – auf allen Ebenen. Sie verzaubern diese verbal und non-verbal. Und sie sind und wirken hierbei absolut authentisch, begeisternd und überzeugend.

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Jedoch nicht aufgrund einer ausgefeilten (Gesprächs-)Technik; auch nicht aufgrund einer perfekten Rhetorik und Körpersprache. Im Gegenteil! Die (Körper-)Sprache von Spitzenverkäufern ist oft unkonventionell, jedoch immer direkt, offen, ehrlich … und sie widerspricht zuweilen den klassischen (Verkaufs-)Rhetorik- und -Kommunikationsregeln.

Spitzenverkäufer erreichen eines allerdings immer: eine hohe emotionale Wirkung! Denn ihre Kommunikation strahlt viel Persönlichkeit und eine hohe Authentizität und Emotionalität aus; außerdem einen geballten Optimismus. Sie kommunizieren sich selbst, ihr Unternehmen und ihre Produkte hochwertig sowie erfolgs- und lösungsorientiert. Und sie zeigen dem Kunden unmissverständlich, dass sie ihn wirklich für ihn und seine Bedürfnisse interessieren. Dabei versprühen sie jederzeit die Zuversicht: Es wird zu einer Zusammenarbeit beziehungsweise einem Abschluss kommen. Und genau diese innere Klarheit sowie die hieraus resultierende persönliche Begeisterung, Entschlossenheit und Verbindlichkeit, kombiniert mit einem aufrichtigen Interesse am Kunden, verleiht ihnen ihre ungeheuer positive Ausstrahlung, Wirkung und Überzeugungskraft.


Lässt sich ein solcher Auftritt, eine solche Wirkung lernen? Ja! Die nachfolgenden 15 Praxistipps zeigen Ihnen, wie dies geht.

Tipp 1: Begeistert, überzeugt und gespannt sein.

Spitzenverkäufer lieben ihren Job, ihre Kunden und ihre Produkte. Was interessiert Sie an Ihren Kunden? Was begeistert Sie an Ihrem Beruf und Ihren Produkten? Machen Sie sich dies (immer wieder) bewusst, denn genau das strahlen Sie aus.

Tipp 2: Das (Gesprächs-)Ziel klar vor Augen haben.

Was wollen Sie im Gespräch mit dem Kunden mindestens erreichen? Womit wollen Sie bei ihm glänzen und womit möchten Sie ihn überzeugen? Machen Sie sich auch dies vor Kundengesprächen klar, denn dieses Wissen steuert unbewusst Ihre Handlungen.

Tipp 3: Die Wahrnehmungsantennen ausfahren.

Fahren Sie Ihre „Antennen“ aus. Sperren Sie Ihre Augen und Ohren auf. Denn der Kunde verrät Ihnen alles über sich: seine Stimmung, sein (Des-)Interesse, seine Zustimmung/Ablehnung … und ob er (schon) bereit zum Kauf ist. Sie müssen seine (Kauf-)Signale nur wahrnehmen und darauf angemessen reagieren.

Tipp 4: In den ersten Sekunden gewinnen.

Der erste Eindruck zählt. Er entscheidet meist bereits über den Gesprächserfolg. Seien Sie deshalb gerade zu Beginn Ihrer Verkaufsgespräche hellwach, aufmerksam, authentisch und präsent. Und versetzen Sie sich vorab in eine Top-Laune, damit Sie die gewünschte, positive Ausstrahlung haben.

Tipp 5: Sofort eine emotionale Ebene herstellen.

Suchen Sie möglichst sofort einen persönlichen Draht zum Kunden und sprechen Sie ihn auch im Gespräch

immer mal wieder persönlich, als Mensch, an. „Was wünschen Sie sich?“„… interessiert Sie?“, „… wüssten Sie gern?“, „…fällt Ihnen auf?“

Tipp 6: Aufmerksam, interessiert und empathisch sein.

Im Verkaufsgespräch geht es zu 100 Prozent um den Kunden: Schalten Sie zu Beginn alle anderen Gedanken ab, fokussieren Sie sich komplett auf Ihr Gegenüber: anschauen, hinhören, einfühlen.

Tipp 7: Positive Erwartungen wecken.

Sorgen Sie schnellstmöglich für positive Erwartungen. Machen Sie den Kunden sofort neugierig und aufmerksam. Sagen Sie zum Beispiel: „Ich habe Ihnen heute etwas Tolles mitgebracht, ...“.

Tipp 8: Präsenz zeigen, die Magie des Augenblicks genießen.

Der Kunde muss sehen, hören und fühlen, also wirklich spüren, dass Sie für ihn da sind. Schauen und sprechen Sie ihn regelmäßig – mit Namen – an, und strahlen Sie im Gespräch Ruhe, Gelassenheit und Zuversicht aus.

Tipp 9: Genau hinhören – interessiert und interessant fragen.

Hören Sie zu und genau hin, denn der Ton der Stimme Ihres Kunden verrät seine Emotion. Stellen Sie Fragen, die Sie wirklich interessieren. Denn Ihr echtes Interesse hört Ihr Kunde und nur dann öffnet er sich. Und stellen Sie ihm regelmäßig persönliche Fragen – zum Beispiel: „Was ist Ihnen persönlich besonders wichtig?", „Was begeistert Sie an dieser Lösung?“

Tipp 10: Kurz und präzise, betont und emotional sprechen.

Kurze Sätze sind leicht verständlich; außerdem viel eindeutiger als lange Schachtelsätze und überzeugender. Und sprechen Sie Ihre Kernbotschaften, also das für den Kunden (beziehungsweise den Abschluss) Wichtige, betont aus. Dann wecken Sie bei dem Kunden auch die gewünschten Emotionen.

Tipp 11: Die Spannung und Wirkung erhöhen.

Reden ist Silber, Schweigen oft Gold. Halten Sie kurz inne, bevor Sie ein „Highlight“ nennen. Und machen Sie danach ebenfalls eine kurze Pause – damit Ihre Botschaft beim Kunden ankommt und die gewünschte Wirkung erzielt.

Tipp 12: „Magic Words“ verwenden.

„Magic Words“ sind Worte, die Ihre Kunden zum Träumen bringen – wie „wertvoll“, „innovativ“, „einzigartig“, „fantastisch“, „faszinierend“. Bauen Sie solche Worte gezielt in Ihre Aussagen ein. Das steigert ihre Bedeutung und emotionalisiert sie.

Tipp 13: Offen, direkt und unkonventionell kommunizieren.

Reden Sie mit dem „Mensch Kunde“ wie mit einem guten Freund: mal liebevoll-freundlich, mal direkt, ohne langes Drumherum. „Herr/Frau Kunde, das geht so nicht….“, „…, das macht Spaß mit Ihnen“. Und freuen Sie sich über

Einwände, denn sie signalisieren Interesse und/

oder fehlende Informationen. Und zeigen Sie immer zuerst Ihr Verständnis „Ich verstehe, dass…“, und hinterfragen Sie anschließend, worum es genau geht: „Was meinen Sie mit…?“

Tipp 14: Fragen Sie nicht „ob“ sondern, „wie“ oder „was“.

Fragen Sie nicht ständig, ob der Kunde sich hierfür interessiert, und sagen Sie nicht „Falls es Ihnen gefällt,...“. Verwenden Sie außerdem selten Konjunktive wie „Könnten Sie sich vorstellen,....“." Fragen Sie lieber: „Wie gut gefällt es Ihnen?“, „Was gefällt Ihnen am besten?“, „Wie wollen wir weitermachen?“, „Wann wollen wir starten?“

Tipp 15: Verbindlich und entschlossen kommunizieren.

Fahren Sie die Früchte Ihres Engagements ein, indem Sie von Beginn an Ihr Ziel und Ihren Optimismus, dieses zu erreichen, deutlich kommunizieren – zum Beispiel mit Sätzen wie: „Ich freue mich schon auf unsere Zusammenarbeit.“ Oder: „Nachdem Sie sich dafür entscheiden haben, werden wir....“ Doch formulieren Sie nicht nur Ihre Freude und Zuversicht. Strahlen Sie diese unmissverständlich aus. Dann sind Sie auf dem richtigen Weg.

Zum Autor: Ingo Vogel, Esslingen/Stuttgart, ist Verkaufstrainer und ein gefragter Vortragsredner. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen und emotionale Kommunikation. Der ehemalige Vertriebsingenieur ist unter anderem Autor des Bestsellers „Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“. www.ingovogel.de

Bild: © Trueffelpix -fotolia.com

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Empfehlungsmarketing: Die ultimative Kennzahl heißt Empfehlungsrate

 ●  Netcoo Redaktion

Am Anfang und am Ende eines Kaufprozesses steht immer öfter eine Empfehlung. Kunden sind die neuen Vermarkter. Wer nicht länger empfehlenswert ist, ist auch schon bald nicht mehr kaufenswert.

Ein Unternehmen kann gar nicht genug aktive Empfehler haben, weil diese über dessen Zukunft mitentscheiden.

80 Prozent aller Deutschen vertrauen Empfehlungen aus ihrem persönlichen Umfeld. 64 Prozent vertrauen dem, was Dritte im Web zu berichten wissen. 57 Prozent vertrauen redaktionellen Inhalten wie etwa Zeitungsartikeln. Aber nur 40 Prozent vertrauen zum Beispiel den TV-Werbespots und anderer Werbung. Dies sind Ergebnisse aus einer aktuellen Nielsen-Studie. Wenn dem nun so ist, dann gibt es für Mundpropaganda- und Empfehlungsmarketing nur einen einzigen Platz: Die erste Stelle im Businessplan. Und die Empfehlungsrate wird zur wichtigsten Kennzahl im Ergebniscontrolling.

Das neue Business-Mantra

„Sei wirklich gut und bringe die Leute dazu, dies engagiert weiterzutragen!“ So lautet das neue Business-Mantra. Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen nicht mehr kaufenswert – und übermorgen tot. Doch Mundpropaganda braucht Begeisterung - und Empfehlungen brauchen Vertrauen. Letzteres entsteht allerdings nur dann, wenn Versprechen immer eingehalten werden, und wenn man nie enttäuscht worden ist. Dabei werden die Kunden ihre Anbieter auch auf die Probe stellen. Denn der Empfehlende haftet mit seinem guten Namen für Qualität.

Das Ergebnis dieses Prozesses heißt Loyalität. Sie ist die Vorstufe fürs Weiterempfehlen. Der größte Schatz eines Unternehmens ist die Loyalität seiner Kunden. Es ist ja vor allem die Stammklientel, die über das Schicksal einer Marke entscheidet. Und sie könnte deren Retter sein. Denn wer „seine“ Marke regelmäßig kauft, wer sich voll und ganz mit ihr identifiziert und sich ihr hochgradig verbunden fühlt, der ist immun gegen den Wettbewerb. Der wird sie als Fan vor Angreifern schützen - und sie seinen Freunden wärmstens empfehlen.

Das Empfehlungsgeschäft analysieren

Empfehlungsbereitschaft allein reicht nicht aus. Denn erst, wenn tatsächlich eine Empfehlung ausgesprochen wird, kann dies zu neuen Kunden führen. Und dabei muss das Weiterempfehlen dann so überzeugungsstark sein, dass die Empfänger tatsächlich kommen und kaufen.

Um das herauszufinden, wird die Empfehlungsrate ermittelt. Sie besagt, wie viele Kunden ein Unternehmen aufgrund von Weiterempfehlungen gewonnen hat. Und dies sollte – neben Reputation und Wiederkauf – das wichtigste Ziel eines Anbieters sein. Denn Empfehler sind die wirksamsten Neukunden-Gewinner. Die Empfehlungsrate kann demnach als ultimative betriebswirtschaftliche Kennzahl gelten.

Folgende Fragen sind in diesem Zusammenhang sinnvoll:

·Wie viele Kunden empfehlen uns weiter? Und warum genau?

·Welche Produkte und Services werden am stärksten empfohlen?

·Wer genau hat uns empfohlen? Und wie bedanken wir uns dafür?

·Wer spricht die meisten/die wirkungsvollsten Empfehlungen aus?

·Wie ist der Empfehlungsprozess im Einzelnen abgelaufen?

·Gibt es dabei erkennbare und somit wiederholbare Muster?

·Wie viele Kunden haben infolge einer Empfehlung erstmals gekauft?

Ein Tipp an dieser Stelle: Markieren Sie Ihre Empfehler als solche in Ihrer Datenbank, denn Empfehler sind besonders wertvolle Kunden. Und so sollten sie von jedem Mitarbeiter im Unternehmen dann auch behandelt werden.

Drei Fragen führen zum Ziel

Die Empfehlungsrate ist gleichzeitig Ausgangspunkt und Ziel eines systematisch gesteuerten Empfehlungsmanagements. Am Ende reichen drei einfache Fragen, um dem auf die Spur zu kommen. So wird bei jedem Kunden, der zum ersten Mal kauft, soweit es die Situation erlaubt, an passender Stelle wie folgt gefragt:

· „Wie sind Sie eigentlich ursprünglich auf uns aufmerksam geworden?“ Sofern eine Empfehlung im Spiel war, geht es dann weiter wie folgt:

· „Und jetzt interessiert mich mal: Was hat denn der Empfehler über uns/unser Produkt/unseren Service gesagt?“

· „Und jetzt bin ich ganz neugierig? Wer war das denn, der uns empfohlen hat?“

Durch die erste Frage wird ermittelt, wie viel Prozent der neuen Kunden aufgrund einer Empfehlung kamen: Das ist Ihre Empfehlungsrate. Die Antwort auf diese Frage zeigt im Übrigen auch, wo Sie in Zukunft Ihr Werbebudget verstärkt anlegen sollten. Über die zweite Frage gibt der Kunde Hinweise darauf, was genau Sie erfolgreich macht und in welche Richtung die Angebotspalette weiterentwickelt werden kann. Und über die dritte Frage bekommen Sie die Namen Ihrer Influencer, Meinungsmacher, Botschafter, Promotoren, Referenzgeber und aktiven Empfehler heraus.

Weitere wertvolle Informationen sammeln

Aus der Persönlichkeitsstruktur eines Empfehlers und aus dessen Kaufverhalten lassen sich bereits erste Rückschlüsse auf die voraussichtlichen Wünsche und Bedürfnisse des neuen Kunden ableiten. Ihr Empfehler hätte Ihre Angebote sicher niemals empfohlen, wenn sein guter Rat für den Empfänger nicht von Interesse wäre.

Bringen Sie auch in Erfahrung, welche spezifischen Leistungen der Empfehler hervorgehoben hat. Denn darauf wird Ihr Interessent besonders achten. Deswegen ist er ja gekommen. Hier sind seine Erwartungen hoch. Eine Enttäuschung fiele nicht nur negativ auf Sie, sondern auch auf den Empfehler zurück. Und das wollen Sie nicht nur sich selbst, sondern vor allem Ihrem Empfehler ersparen.

Die Erfolgsspirale: Empfehler belohnen

Geben Sie Ihrem Empfehler - wenn möglich - auch eine Rückmeldung darüber, was aus seiner Empfehlung geworden ist. Und: Wertschätzen Sie die Person, die Sie durch ihn kennen gelernt haben. Das kann sich dann beispielsweise so anhören: „Ich muss schon sagen, Sie kennen interessante/einflussreiche/angenehme Leute.“

Am Ende heißt es dann: herzhaft danken! Und mit einer Kleinigkeit belohnen! Solch überraschende Momente des kleinen Glücks sind es, die Menschen besonders begehrenswert finden. Und mehr noch: Wenn wir von jemandem etwas geschenkt bekommen, fühlen wir uns ihm verpflichtet. Soziologen nennen das den Reziprozitätseffekt. So wird der Erstempfehler dann zum Powerempfehler und zum Supermultiplikator.

Zu aufwendig, das Ganze? Dann überlegen Sie mal, wie aufwendig und kostenintensiv die ‚kalte‘ Neukundenakquise ist! Eine Liste mit 30 konkreten Tipps für Ihr Empfehlungsmarketing finden Sie übrigens auf www.empfehlungsmarketing.cc

Das neue Empfehlungsmarketing: Seminar am 25. 6. 2015 in Frankfurt

Empfehler sind die besten Verkäufer. Und das moderne Empfehlungsmarketing umfasst sehr viel mehr als die Frage nach ein paar Adressen. Es kann nämlich systematisch entwickelt werden – Offline und Online. Vier Schritte und ein Strauß von weit über 30 Möglichkeiten führen dabei zum Ziel. Wie das alles gelingt, zeigt ein praxisnahes Tagesseminar mit Anne M. Schüller, führende Expertin in Sachen Empfehlungsmarketing, am 25. 6. 2015 in Frankfurt. Alle weiteren Infos unter info@anneschueller.de

Das Buch zum Thema


Anne M. Schüller: Touchpoints

Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute

Managementstrategien für unsere neue Businesswelt

Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck

Gabal, 6. Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF

Auch als Hörbuch erhältlich

Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres 2012

www.touchpoint-management.de





Die Autorin


Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de

Bild oben: © Daniel Ernst - Fotolia.com

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Überzeugend präsentieren

 ●  Netcoo Redaktion

Präsentationen im Business-Kontext sollen bei den Zuhörern meist ein bestimmtes Verhalten auslösen oder sie zu einer bestimmten Entscheidung bewegen.


Entsprechend strategisch und taktisch klug sollte eine Präsentation konzipiert sein. Und entsprechend überzeugend muss der Auftritt der präsentierenden Person sein.

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Dieses Ziel erreicht die präsentierende Person nicht, indem sie ihre Zuhörer mit allen möglichen Informationen und Argumenten überhäuft – gemäß der Maxime:

„Viel hilft viel – irgendetwas wird die Zuhörer schon überzeugen.“ Vielmehr gilt es, die Präsentation strategisch und psychologisch klug zu planen und auf die sogenannten Bullet-Points zu fokussieren – also die Infos und Argumente, die bei den Zuhörern bewirken, dass sie

•die gewünschte Entscheidung treffen und/oder

•das gewünschte Verhalten zeigen.

Ein klares Ziel formulieren

Das setzt voraus, dass Sie beim Planen der Präsentation wissen: Welches Ziel möchte ich mit der Präsentation erreichen? Und: Welches Verhalten sollen die Zuhörer danach zeigen?

Zum Beispiel:

•Meinem Vorschlag zustimmen. Oder:
•Das nötige Budget freigeben. Oder:
•Das Produkt „…“ kaufen.

Dies setzt zudem voraus, dass Sie wissen: Wer sind meine Zuhörer und über welches „Ohr“ kann ich sie erreichen? Sind es zum Beispiel mehrheitlich Unternehmer, die primär in wirtschaftlichen Kategorien denken? Oder sind es Techniker, die ich vor allem von der Machbarkeit überzeugen muss? Oder sind es „Sicherheitsfanatiker“, die große Furcht vor Veränderungen haben?

Denn nur wenn Sie als Präsentator, also präsentierende Person, das Ziel Ihrer Präsentation kennen und wissen, wer Ihre Zuhörer beziehungsweise „Kommunikationspartner“ sind, können Sie für sich entscheiden: Was ist meine Kernbotschaft und welche drei, vier Argumente unterstützen sie, weil sie den Zuhörern aus ihrer Warte den größten Nutzen bieten.

Kernbotschaften können zum Beispiel sein: „Mit dem von mir präsentierten Vorschlag…

•gewinnen wir/Sie viele neue Kunden“,
•erhöht sich unsere/Ihre Rendite um zehn Prozent“,
•steigt die Datensicherheit und können Sie nachts ruhig schlafen.“

Die jeweilige Kernbotschaft sollte im Zentrum Ihrer Präsentation stehen. Und die ausgewählten sowie präsentierten Daten, Fakten und Argumente? Sie dienen primär dazu, Ihre Kernbotschaft zu belegen und zu unterstreichen.

Die Zuhörer auch emotional ansprechen

Wichtig ist für den Erfolg Ihrer Präsentation ist, dass Sie die Zuhörer nicht nur rational, sondern auch emotional ansprechen: Bringen Sie Ihre Zuhörer zum Träumen. Denn so lösen Sie bei ihnen das Gefühl aus „Ja, das will ich haben“ oder „Ja, das möchte ich gerne tun.“

Beim Vorbereiten Ihrer Präsentation sollten Sie jedoch bedenken: Ihre Zuhörer haben aufgrund ihrer Vorerfahrung und Position im Unternehmen oft unterschiedliche Bedürfnisse und somit Nutzenerwartungen. Benutzen Sie deshalb zum Beispiel als Verkäufer, der regelmäßig dieselben Produkte oder ähnliche Problemlösungen in Unternehmen präsentiert, soweit möglich, keine Standardcharts. Passen Sie Ihre Charts (beziehungsweise die Auswahl der Charts) und Ihre Argumentation immer dem jeweiligen Publikum an. Fragen Sie sich im Vorfeld zum Beispiel: Was will beziehungsweise erwartet

•der Vorstand/Geschäftsführer des Unternehmens x,
•der Einkäufer,
•der Leiter der Produktionsabteilung,
•der IT-Beauftragte,
•…..

Um eine überzeugende, also das gewünschte Verhalten auslösende Präsentation zu erstellen, müssen Sie außer den Bedürfnissen Ihrer Zuhörer, auch deren Wertvorstellungen und Entscheidungskriterien kennen. Außerdem sollten Sie deren Sprache sprechen. Versetzen Sie sich deshalb, wenn Sie eine Präsentation planen, zunächst mental in Ihr Publikum: Wo drückt die Zuhörer der Schuh? Was interessiert sie? Was erhoffen sie sich? Was befürchten sie? Was wollen sie „mitnehmen“?

Damit Ihre Zuhörer nach der Präsentation das gewünschte Verhalten zeigen, müssen Sie diese für sich und Ihre Botschaft gewinnen. Entsprechend sollten Sie sich und Ihre Kernbotschaft inszenieren. Achten Sie darauf, dass Sie beim Präsentieren mit Ihren Zuhörern kommunizieren und nicht nur referieren. Reduzieren Sie deshalb den Text auf Ihren Charts soweit wie möglich. Beschränken Sie sich weitgehend auf Schlagworte. Denn je mehr Text auf den Charts steht, umso überflüssiger werden Sie als präsentierende Person, denn es steht ja fast alles auf den Charts. Außerdem wendet sich bei zu viel Text die Aufmerksamkeit der Zuhörer regelmäßig von Ihnen ab und den Charts zu. Denn sie müssen ja deren Text lesen. Entsprechend schwer fällt es Ihnen, Ihre Zuhörer zur gewünschten Entscheidung zu führen. Denn Sie müssen immer wieder neu ihre Aufmerksamkeit gewinnen.

Die Zuhörer für sich gewinnen

Ihre Charts sollten im Idealfall ein aussagekräftiges Bild oder eine beeindruckende Zahl oder Grafik enthalten – also ein Element,

•das Ihre Argumentation entweder inhaltlich unterstützt und/oder
•bei den Zuhörern die gewünschte emotionale Stimmung erzeugt.

Diese Elemente sollten möglichst das gesamte Chart ausfüllen. Denn dadurch, dass die eigentliche Information weitgehend mündlich vorgetragen wird und die grafischen Elemente diese nur unterstützen, entsteht die gewünschte Spannung. Außerdem konzentriert sich die Aufmerksamkeit der Zuhörer auf Sie, die präsentierende Person.

Gestalten Sie die Charts, um die Aufmerksamkeit nicht von sich abzulenken, eher schlicht. Denn für das „In-die-richtige-Stimmung-versetzen“ Ihres Publikums sind primär Sie und nicht irgendwelche „Bildchen“ oder bewegte Ani-mationen zuständig. Am einfachsten gelingt Ihnen dies, indem Sie mit Ihrem Publikum kommunizieren statt einen Monolog zu halten.

•Stellen Sie den Zuhörern immer wieder (rhetorische) Fragen wie „Kennen Sie die Situation,…“ oder „Träumen Sie davon,….“

•Holen Sie regelmäßig Zustimmung ein („Sind Sie auch der Auffassung, dass …?“, „Stimmen Sie mir zu, dass ….“),

•Sprechen Sie Ihr Publikum und insbesondere die wichtigsten Entscheider immer wieder direkt persönlich an.

Eine gute Präsentation ist stets interaktiv. Der Präsentator kommuniziert also mit seinem Publikum – auch mit den Augen. Halten Sie deshalb Blickkontakt mit den Zuhörern. Und kehren Sie ihnen nicht wie bei vielen Powerpoint-Vorträgen den Rücken zu.

Spannende Geschichten erzählen

Menschen lieben Geschichten und Beispiele aus dem wahren Leben. Verpacken Sie deshalb Ihre Kernbotschaft in eine Geschichte, die im Gedächtnis haften bleibt. Ent-wickeln Sie zudem eine spannende Dramaturgie für Ihre Präsentation – ähnlich wie ein Romanautor oder Filmre-gisseur. Dabei können Sie sich an folgendem Leitfaden orientieren:

1.eine „knackige“ Einleitung, die das Interesse und die Neugier des Publikums weckt,.

2.eine treffende, prägnante Beschreibung des „Problems“ der Zuhörer, die diese zu einer kopfnickenden Zustimmung veranlasst,

3.eine bildhafte Beschreibung des (erträumten) Idealzustands aus Sicht der Zuhörer, die deren Neugier auf die Lösung weckt,

4.eine Präsentation der Lösung, die den Zuhörer plastisch vor Augen führt, wie sie (mit Ihrer Hilfe) den Idealzustand erreichen.

5.ein großes Finale, das die Zuhörer dazu motiviert, auf-fordert, aktiv zu werden und den von Ihnen gewünschten nächsten Schritt zu tun.

Damit Sie dieses Ziel sicher erreichen, müssen Sie Ihre Präsentation zielorientiert planen und gestalten. Achten Sie deshalb zum Beispiel bei einer 15-minütigen Präsentation darauf, dass diese nicht mehr als sechs bis acht Charts umfasst. Bringen Sie nur die Infos und Charts, die mindestens eines der folgenden Kriterien erfüllen:

•Die Kernbotschaft wird unterstrichen.
•Ihr Anliegen wird veranschaulicht.
•Die gewünschten Emotionen werden erzeugt.

Zum Erstellen Ihrer Charts können Sie durchaus Power-Point nutzen. Beim Präsentieren selbst sollten jedoch Sie und Ihre Zuhörer im Zentrum stehen – und nicht die Technik. Denn die Charts selbst hätten Sie den Zuhörern auch per Mail oder Post senden können. Wer letztlich überzeugen muss, sind Sie – mit Ihrem Auftritt und Ihrer Persönlichkeit.

Zur Autorin: Dr. Grudrun Fey ist Geschäftsführende Gesellschafterin des Trainings- und Beratungsunternehmens study & train, Stuttgart, das Unternehmen dabei unterstützt, ihren Mitarbeitern die Fähigkeiten zu vermitteln, die sie im Arbeitsalltag brauchen. Die renommierte Kommunikationstrainerin und Rednerin ist unter anderem Autorin der Bücher „Gelassenheit siegt“, „Überzeugen ohne Sachargumente“ und „Sicher und überzeugend präsentieren“.

Hinweis: Am 15. Juli 2015 führt study & train in Stuttgart ein von Dr. Gudrun Fey geleitetes „Intensiv-Präsentationstraining“ durch. Zudem findet am 10./11. Juni ein Seminar „Rhetorik mit Power - Überzeugend auftreten und reden“ mit ihr statt, in dem das Thema „Überzeugend präsentieren“ ebenfalls erörtert wird. Nähere Infos: www.study-train.de

Bild: © kasto - Fotolia.com

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