„Die wollen doch nur ihre Provision!“

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Provision

Verkäufer und ihr Image. Natürlich gibt es schwarze Schafe – unter Verkäufern ebenso wie in allen anderen Bereichen und Branchen auch. Der weitaus größere Anteil der Verkäufer jedoch handelt ehrlich gegenüber seinen Kunden und weiß, dass eine erfolgreiche Kundenbindung, die vor allem langfristig bestehen soll, nur auf einem fairen Fundament aufgebaut werden kann. Ist das Image von Verkäufern also immer noch schlecht?

Viele Menschen denken, nur wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung den Besitzer wechselt, ist das ein Verkaufsprozess. Dabei befinden wir uns alle tagtäglich und immer wieder im Verkaufsprozess. Verkaufen zieht sich wie ein roter Faden durch das Leben. Die Fähigkeit, Menschen zu überzeugen, entscheidet darüber, ob wir erfolgreich sind oder nicht. Es gibt nichts Schöneres als Verkaufen, fast nichts Schöneres als Verkaufen… wäre da nicht das negative Image des Verkäufers: „Der will doch sowieso nur seine Ware loswerden“, „Für den zählt nur die Provision“.

Haben Verkäufer ein negatives Image?

Warum ist Verkaufen oder vielmehr der Beruf des Verkäufers häufig negativ besetzt? Besteht dieses Image tatsächlich noch? Und wann ist verkaufen positiv? Verkaufen ist dann positiv, wenn ich verkaufe und dabei nicht an meinen eigenen Geldbeutel denke. Verkaufen ist dann positiv, wenn ich verkaufe, weil ich den Menschen helfen will, ein genau auf ihre Wünsche zugeschnittenes Produkt oder einfach eine bessere Dienstleistung zu bekommen. Dann ist Verkaufen etwas Wunderschönes und der Kunde sieht den Verkäufer nicht als „Drücker“, sondern als Partner bei der Zielerreichung.

Warum haben Verkäufer überhaupt ein negatives Image erhalten bzw. besteht dieses noch? Der Grund liegt auf der Hand. Die meisten Verkäufer sind rhetorisch sehr gut ausgebildet. Sie kennen Tricks und Kniffe und wenden diese auch an, um Kunden möglichst schnell zum Kauf zu bewegen. Sie wissen, wie man Sätze formuliert, um eine bessere Überzeugungskraft zu erhalten. Sie können Körpersprache deuten und Menschen besser einschätzen. Somit können professionelle Verkäufer auf den Kunden einen starken Einfluss ausüben. Ob dieser Einfluss positiv oder negativ ist, wird davon bestimmt, wie der Verkäufer denkt. Denkt er an seinen eigenen Vorteil und sieht den Kunden nur als Mittel zum Zweck, um seine Provision zu erhalten oder nicht. Wer oder was steht für den Verkäufer im Mittelpunkt: Die Provision oder der Kunde? Das fragt sich jeder Kunde und dadurch wird auch das Bild des Verkäufers in der Öffentlichkeit geprägt.

Kunden können mehr

Die Zeiten haben sich geändert: Waren früher Verkäufer den Kunden, gerade in rhetorischer Hinsicht, weit überlegen, haben sich inzwischen auch Kunden ein rhetorisches Geschick angeeignet. Sie erkennen inzwischen viel schneller und besser, ob der Verkäufer ehrlich ist oder nicht. Früher gab es außerdem in vielen Bereichen einen Aufteilungsmarkt – Verkäufer konnten ihre Produkte leichter verkaufen, auch weil sie viel weniger Mitbewerber hatten. Manche Verkäufer entwickelten eine Mentalität wie: anhauen, umhauen, abhauen. Das heißt: So schnell wie möglich einen Abschluss tätigen, mit allen möglichen verkäuferischen Tricks und dann den Kunden fallen lassen – es gibt ja genügend andere. Außerdem haben viele schwarze Schafe in den Reihen der Verkäufer den Kunden oft Versprechen (Wir liefern die Ware in spätestens zwei Wochen!) gegeben und diese dann nicht eingehalten (Die Ware wurde – ohne jede Information – erst nach drei Wochen geliefert). Leere Versprechungen schaden einer Beziehung auf Dauer!

Noch viel schlimmer ist es, wenn es sogar leichtfertig zur Täuschung oder zum Betrug kommt: Der Diamantring ist bei einer Prüfung plötzlich nur noch ein Kristall und der Finanzberater verspricht auf jeden Fall eine „garantierte“ Rendite von 10 %, die er so nicht garantieren kann. Alleine das Wort Garantie gibt dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit, das ausschlaggebend für den Kauf oder Abschluss sein kann. Arbeiten Verkäufer mit derartigen Methoden, und hatte ein Kunde nicht nur mit einem schwarzen Schaf, sondern gleich mit mehreren zu tun, manifestiert sich das negative Bild des Verkäufers recht schnell. Ausschlaggebend ist in diesem Zusammenhang dann natürlich noch das Entstehen eines eher negativen oder positiven Bildes in der Öffentlichkeit. Was passiert? Abends bei Freunden kommt das Gespräch auf Finanzberater oder Autoverkäufer oder… und plötzlich hat fast jeder selbst schon mal eine solche „Gaunerei“ erlebt. Da wurde beim Gebrauchtwarenhändler ein Auto mit angeblich neuem Motor gekauft und später stellte sich heraus, dass der Motor nicht neu war. Obwohl nur Einzelfälle, summieren sich diese und schnell wird die Aussage getroffen „Alle Verkäufer sind nur am Umsatz interessiert und lügen und betrügen, um diesen auch zu erreichen.“ Eine solche Generali-sierung ist zwar nicht richtig, festigt aber recht schnell das Image einer bestimmten Berufsgruppe.

Da wir uns heute nicht mehr im Verteilungsmarkt, sondern im Verdrängungswettbewerb befinden, hat sich auch die Mentalität vieler Verkäufer geändert. Sie merken, dass die Strategie – anhauen, umhauen, abhauen – weder kurz- noch langfristig funktioniert, sondern eine viel höhere Wertschöpfung entsteht, wenn man eine dauerhafte Kundenbindung aufbaut. Immer wieder Neukunden zu gewinnen und aufzubauen, kostet enorm viel mehr Kraft und erfordert eine wesentlich höhere Investition, als sich auf Wieder-, Zusatzverkäufe oder Nachfolgeverkäufe bei bestehenden Kunden zu konzentrieren. Dies alles hat dazu geführt, dass sich auch die Mentalität des Verkäufers geändert hat. Die meisten konzentrieren sich inzwischen tatsächlich auf eine Wertschöpfungskette auf Kundenseite. Dennoch bleibt eines wichtig: Wie das generelle Image des Verkäufers auch ist, fragt sich der Kunde immer wieder, will der Verkäufer mir jetzt nur ein Produkt verkaufen, bei dem die Gewinnspanne oder seine Provision möglichst hoch sind, oder denkt er tatsächlich an und für mich – und berät mich zu meinem Vorteil?

Auf welcher Seite steht der moderne Verkäufer?

Der wichtigste Grundsatz für den heutigen Verkäufer ist: Helfen sie ihrem Kunden, somit helfen sie sich selbst! Der Kunde fragt sich immer, steht der Verkäufer auf meiner Seite oder auf Seite des Unternehmers/Anbieters oder sonst irgendeiner Organisation. Wenn ein Verkäufer hauptsächlich verkauft, um seine Provision zu erreichen, dann wird er auch in Zukunft niemals erfolgreich sein. Der Kunde bemerkt durch feine körpersprachliche Signale des Verkäufers, dass irgendetwas nicht stimmt. Und schließlich muss er ja nicht mehr genau bei diesem oder jenem Verkäufer ein Geschäft abschließen. Erfolgreicher sind die Verkäufer, die dem Kunden wirklich helfen wollen und ihn in den Mittelpunkt stellen. Und wenn jetzt ein Verkäufer mit rhetori-schem Geschick den Prozess der Entscheidungsfindung erleichtert und dem Kunden hilft, eine positive Wahl zu treffen, wird er erfolgreich sein.

Das Image des negativen Verkäufers ändert sich in Deutschland allmählich. Dies beweist auch, dass im Durchschnitt in 47% aller Stellenanzeigen Mitarbeiter für Vertriebsaktivitäten jeglicher Form gesucht werden. In den meisten Fällen kommt dies zwar nicht so klar zum Ausdruck, denn es werden Sales Manager, Key Account Manager, Berater, Consultants, Call-Agents, Spezialisten für Telefonmarketing gesucht. Die Aufgaben des Verkäufers werden vielfältig umschrieben und dennoch dreht sich alles um Verkaufsaktivitäten und Verhandlungsgeschick. Die Aufgaben des Verkäufers und damit auch sein Image werden in Zukunft noch einmal neu definiert werden, weil immer mehr Menschen erkennen, dass Unternehmen nur existieren können, wenn sie ihre Produkte und Dienstleistungen auch an den Mann oder die Frau, sprich also verkauft, bekommen.

www.marcgalal.com

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